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1.1客流调查的背景
桃威铁路是威海市自筹资金、自行修建的地铁Ⅰ级、国铁Ⅱ级标准的地方铁路，全长138公里，全程限速80KM/H。桃威地方铁路1996年4月27日，开行了威海至青岛的假日旅游列车；1997年5月1日，开行了威海至淄博的假日旅游列车；1998年7月1日，开行了威海至济南的暑期临时旅客列车，10月1日正式图定运行；1998年12月8日，威海至青岛的假日旅游列车变为图定旅客列车；1999年7月17日，开行了威海至北京的暑期临时旅客列车，2000年10月21日正式图定运行；1999年7月1日，经铁道部批准开办全国客运直通运输业务。是全国第一家实现客运直通运输的地方铁路，也是全国第一家开行进京旅客列车的地方铁路。被中国地方铁路协会授予“进京快车首创第一”荣誉称号，被山东省地方铁路局授予“客运先锋”荣誉称号。目前开通有威海至北京1对、威海至济南2对、威海至汉口1对旅客列车。其中威海至北京1对车底是25G型，俗称红皮车，其余3对车底是22B型，也就是俗称的绿皮车。2012年桃威铁路旅客发送量155.9万人次，其中北京方向39.1万人，平均每天发送1071人；济南方向74.2万人，平均每天发送2032人；汉口方向40.3万人，平均每天发送1104人。
1.2客流调查的过程
为掌握威海地区铁路旅客的基本情况及客流动向，关切旅客需求，开展了客流调查是采用书面调查问卷的方式进行。8月份通过列车、车站和代售点三种渠道共发放了10000份调查问卷，其中列车发放4500份、车站发放2000份、代售点发放2500份。9月份将回收的调查问卷进行了筛查整理，共获得有效问卷5210份，并逐份录入ACCESS数据库，通过数据库查询、对比的方式获得调查结果。
二、铁路客流特征分析
2.1客流特性概述
客流特征是人们出行需求特点及出行意愿选择的表现形式，是社会经济发展到一定时期，人们利用交通资源情况和各运输方式服务旅客及市场占有情况的体现。
2.2旅客基本情况分析
2.2.1旅客职业分布
旅客职业分布主要反映不同运输方式各类职业人员出行的比例构成。通过调查统计得出，威海地区铁路旅客以个体经营、自由职业者和务工人员为主，1167，占44.8%，商务人员333，占12.8%，公务员和军人215，占8.3%，学生464，占17.8%，离退休及其他人员426，占16.4%。
2.2.2旅客收入情况分布
2.3旅客出行目的构成
通过调查统计结果可以得出：威海地区铁路旅客的出行以旅游购物所占比例最大，771，占29.6%，其他依次为出差507，占19.5%，探亲410，占15.7，求学324，占12.4%，务工312，12.0%，其他262，占10.1%。
根据以上客流比例，以后建成的青烟威荣城际铁路的客流中，因公出差、旅游购物、探亲客流的比例也将较大。铁路部门如果能针对不同的旅客群体制定出相应符合旅客需求的运行方案，相信会有更好的发展。
2.4旅客购票方式分析
2.5旅客首选出行方式选择行为分析
旅客出行方式选择受到出行者需求属性和供给属性（即服务属性）两方面因素的影响。大部分仍首选铁路出行，但有近一半的旅客希望威海地区早日开通动车组列车，而首选普速列车的旅客中，首先考虑车票价格因素的只占58%。可以预计，青烟威荣城际铁路开通后，将极大地分流桃威地方铁路的客流。
2.6旅客对站、车服务满意度分析
通过调查统计，旅客对站、车工作人员的服务态度表示“很满意”的有1015份，占39.0%；表示“满意”的有1079份，占41.4%；表示“基本满意”的有476份，占18.3%；表示“不满意”的有35份，占1.3%。总体来讲，旅客对列车、车站服务态度满意率为98.7%。
2.7旅客对改进服务的建议分析
设备设施1275，占48.9%，饮食供应269，占10.3%，候车环境248，占9.5%，环境卫生190，占7.3%，服务态度190，占7.3%，其他为售票秩序、开水供应、站车广播和治安秩序。问卷中，有989名旅客在问卷中提出了意见和建议，其中80%表示车厢内温度太高，建议更换空调列车，或为现有列车增加空调，另有约10%建议提高列车运行速度。
2.8客流特征分析结论
1.1当前中长途旅客运输市场现状
的航空网已覆盖全国近3xxxx大中城市，航空公司旅客发送量逐年递增。自治区中长途旅客发送量民航约占25，铁路约占73，公路仅为2。运输收入航空基本达到铁路的一半，并呈缓慢攀升之势。
1.2航空、铁路运输市场客源主体
旅客选择运输方式是据个人经济能力及社会层次而决定。自治区中长途旅客划分为两大阵营：乘坐飞机的旅客大部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国有企事业单位的机关干部及商业人员，而收入微薄、知识水平不高、自己花钱旅行的工人、农民则成为铁路运输客流的主体。
2铁路市场环境存在的问题
2.1从宏观环境上看，与民航相比较，铁路客市场存在的主要问题
中长途旅客运输主体的地位与发展严重滞后的矛盾。兰新铁路是自治区联系内地的首选交通通道，但和民航、公路相比，近年来国家、铁道部投入建设、改建资金与其所处地位不相匹配。铁路运输能力相对不足，突出表现在客运高峰期有流无车，铁路设备陈旧落后，铁路运行速度远不如内地。
落后的营销机制与铁路开拓市场之间的矛盾。一是营销体系还未建立，虽然许多单位设置了营销机构，但大部分职能虚化，难以承担营销责任;二是营销部门与铁路各部门之间配合、协调不紧密;三是激励约束措施不力，职工收入与营销业绩相脱节，营销责任落实不到位。
人员素质与市场需求之间的矛盾。许多铁路职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，实际情况成为铁路走向市场的重要障碍。
2.2从微观环境上看，铁路与民航在旅客运输市场竞争中的焦点
2.2.1票价高低是旅客选择运输方式的首要前提
抵达同一目的地，飞机票价明显高出火车卧铺票价3～5倍，高出硬座票价6—10倍。调查中几乎所有旅客回答如果飞机票价高出火车票价格不是太多，那么出行首选是乘坐飞机。因为乘飞机不仅速度快，也是身份地位的体现。
2.2.2速度快慢是旅客选择运输方式的必要条件
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.28.178
1我国高铁旅客运输的发展现状
我国国民经济的快速发展以及不断加快的城市化进程，导致地区之间客运需求逐步增加。我国铁路客运市场一直处在运输需求与运能难以匹配的局面，适当发展高速铁路会在很大程度上缓解了我国相对紧张的客运供需间的矛盾。[1]高速铁路一直以来都保持着蓬勃的发展趋势，其显著优点为运行速度快、安全可靠性强、运输条件好及输送能力大等。从第一条高速铁路开通运营到目前为止，我国修建完成并通车运营的高速铁路主要有秦沈、京津、合宁、胶济、石太、合武、甬温、温福、郑西、京广、广深、哈大及沪杭、京沪等高速铁路。根据最新的铁路“十三五”发展规划（征求意见稿），到2020年我国将基本实现铁路现代化，届时高速铁路里程将达到3万公里。为实现这一目标，除技术上必须提供必要的保障外，运输组织是否科学合理，是否适应市场需求的变化也是极为重要的。
2高铁旅客出行需求的行为特征与变化规律
3高铁旅客运输的运作与营销对策
3.1优化列车开行方案
3.2建立高速铁路客运品牌
对于不同的运输方式，由于其服务过程的差异性，从而产生不同的运输品牌。品牌在市场竞争中具有巨大的影响力，高速铁路客运品牌属于特殊品牌，这里我们从六个方面进行构造，分别为：高速铁路品牌特性、高速铁路识别、高速铁路客运设备、高铁高速铁路客运价格体系、高速铁路运输质量、高速铁路服务传播。
3.3培养固有旅客的忠诚度
在选择目标市场营销策略时，必须根据主客观条件进行通盘考虑，充分考虑权衡利弊，做出明智的选择，铁路客运企业可通过实施品牌战略、合作营销、关系营销等手段吸引沿线居民选择乘坐高速列车，培养顾客忠诚度。通过在公司建立市场预警和快速反应机制，完善各种营销预案，应对各种因市场变化带来的不利局面。
3.4开展有效的内部营销
员工的满意度与忠诚度高低是各种营销战略能否落实的关键，也是客运服务质量能否提升的关键。开展有效的内部营销是市场营销战略得以正确执行的关键，稳定职工队伍，将职工真正当作内部的顾客，激励、关怀其工作和生活，坚持“以人为本”的理念，使职工成为公司的理念的宣传员、自觉的客运营销人员和效益增长的源泉。
3.5建立高效的市场营销机构
参考文献：
【关键词】铁路旅客；安全运输；管理
【Keywords】railwaypassenger；safetytransport；management
1引言
在当今市场经济背景下，运输的流动量越来越大，人们的安全意识不断增强，由于铁路运输的性价价比相对较高，人们越来越多的选择铁路运输，相应的对其安全管理也愈加重视。铁路运输安全与人们的生命和财产安全是密不可分的，我国铁路行业的健康发展也是建立在运输安全上的。因此，铁路运输部门要不断加强自身的安全管理，把铁路运输安全管理放在铁路运输行业的首要位置，全力确保旅客的出行安全，实现高效的铁路旅客运输安全管理，推动社会文明的进步。
2铁路运输安全管理的重要意义
3铁路运输安全管理的现状
3.1铁路运输安全管理制度不完善
3.2落后的铁路运输机械设施建设
目前，我国铁路运输机械设备的配置是非常落后的，很多设备还是需要人为操作，比如火车的报站、旅客下车时火车与站台的连接板、火车的行驶速度、火车的停车位置等目前都是靠人为的通知和操作，这样就会出现很多不确定因素，可能会导致旅客错过站点、下车发生危险、火车行驶速度的控制不得体、火车不能准确的定点停车，这些都可能会导致旅客发生危险。而我们现有的自动化装置，比如火车的监控装置、火车轨道的减速装置、道口的自动信号装置等，这些装置的稳定性还不高，这也会影响旅客的交通安全。
3.3客运人员的工作能力和工作意识薄弱
二、铁路旅客运输存在的主要问题
1.思想观念落后，缺乏危机意识。铁路在长期计划经济体制下养成“铁老大”作风，“唯我独尊”观念根深蒂固，近年来，经过围绕“市场竞争”开展宣传教育，多数职工树立了市场意识、竞争观念，但仍有部分干部、职工对形式认识不清，缺乏紧迫感、责任心。野蛮待客，站内、列车物品售价不明的路风问题层出不穷。部分车站设施设备落后，揭示揭挂等旅客导向标识不明，旅客乘车舒适度与满意感不高。
2.体制落后，缺乏改革力度。由于受传统管理模式的影响，职能上政企合一，组织上统一领导，运输上统一调度指挥，计划安排，财政上统收统支，至使管理上多层次，少灵活性；一些计划需经层层审批，费力耗时，不能适应瞬息万变的市场变化，难以快速做出适应市场的反应。
3.机制不活，缺乏竞争能效。下达运输任务指标采取“水涨船高”的方式，缺乏科学预测，有时指标任务与实际完成量相差较大，不能很好的调动职工的营销积极性。运价机制僵化。票价固定且调整过程复杂、涉及部门多，不能很好的适应旅客出行需求，造成部分列车或严重超员或严重虚糜。利益分配驱动力弱，内部竞争机制尚未合理建立，干多干少一个样的现象普遍存在。
三、铁路旅客运输营销组织建议
1.解放思想，更新观念。首先要告别封闭保守的传统观念，确立市场经济新思维，树立紧迫感和责任感，营造“十万火急转观念、快马加鞭促营销”的浓厚氛围，使每个职工都能自觉地把本职工作与市场营销联系起来，把个人利益，企业生存与竞争的成败联系起来。塑造铁路运输的良好形象，抢占市场份额。
2.完善机制，提升管理。考核机制以增运创收为主体，建立工效挂钩机制，生产营销管理考核制度。切实做到奖优罚劣，变过去的“要”为今天的“我要干”，彻底摒除“干多干少一个样”的不良风气，激发职工积极性和创造性，开拓营销市场，搞好运输质量，提高效益，增强企业活力。
3.灵活调整，挖掘运力。在客流高峰时期在一些客流量大的车站及线路，采取“四是”措施（早联系、早计划、早安排、早预许可证），通过列车扩编、增加临客、开行专列等提高铁路运输能力，做到有客流就近开车，不能把客流推向其它的交通工具。同时提高动车组和客车车辆的上线率，压缩检修备用数量，临修备用率按春运期间定量执行，提高列车运用效率，为运能提高打好基础。
4.注重形象建设，实施“品牌”战略。针对旅客关心，社会反映强烈的问题，全面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题，树立良好的市场形象，增强铁路的市场竞争力。
4.1提高职工队伍素质。坚持对职工进行市场形势，职业道德、服务技能的教育培训，通过减员增效，开展岗位竞争，挑选素质高、能力强的人员充实岗位。结合科学管理，政策驱动，促使每位职工都能真正视旅客如“亲人”，真正的为旅客提供方便，解决困难，变被动工作为主动服务，彻底改变过去“生、冷、硬、顶”的恶劣服务，赢得旅客而赢得市场。
4.2提高列车正点率。深入开展“列车正点率分析”制度，落实车机联控，站机一体化，车务牵头、车机供电辆协同配合的联动机制，确保列车正点。同时完善应急管理体系，在因自然灾害等不能抗拒因素造成的列车晚点、迂回、停运时，及时启动列车大面积晚点等应急预案，开展应急处置，最大化的满足旅客需求。
4.3完善站区设施、美化客运窗口，要从服务营销，改善铁路形象的高度出发，对站、车客运设施加大投入，改变一些车站脏、暗、乱列车服务备品陈旧，破损的状况，使车站面貌有根本性的改观。提高站、车硬件档次，改善旅客在购票、候车方面的环境，进一步地体现铁路在安全、舒适方面的优势。
4.4实施“品牌”战略，推进优质服务。旅客出门旅行，已由过去“走得了”精细成现在“走得好”，因此，以往的服务工作已不能满足旅客的要求，使得铁路的吸引力下降，所以如何创出“品牌”列车“品牌服务”，如今已显得日趋重要。新型空调车的不断换代使用，旅游列车、假日列车，尤其是高速列车的开行，已一定程度地增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。为提高铁路“品牌”在社会上的知名度的影响力，要加大营销宣传力度，履行服务承诺，使“品牌”名符其实，对旅客产生起真正的吸引力。并通过“品牌”的创立，带动其它各项服务的开展与提高，不断争夺战取客流份额。
一、高铁对航空运输的影响现状
二、航线运输与高铁乘坐比较分析
三、高铁对1000—1500km航线航空运输的实证分析
四、地、空高速运输竞争背景下各自发展对策分析
1.1经营工作面临的新挑战
1.2客运段经营工作的有利条件
2、推行客运段多元化经营的思考
2.1推进多元化经营,必须坚持以人民满意为根本标准,大力发展核心业务
就客运工作而言,就是要按照人民群众的需求和市场规律,不断改进产品设计,改革运输组织,提高服务质量,最大限度地扩大铁路市场占有份额。在产品开发上,要坚持以市场需求为导向,不断推出适应不同层次旅客需求、具有较强竞争力的旅客运输新产品。在运输组织上,要牢固树立运输组织为市场营销服务的观念,运输组织工作,包括运力配置、运行图的编制、行车调度指挥,都要紧密围绕市场营销来进行。在客运服务上,要把以满足旅客需求为中心的主导思想贯穿始终,努力由管理旅客向服务旅客,进而把维护旅客利益作为旅客运输工作的出发点和落脚点,不断规范服务行为,完善服务标准,提高服务质量。
2.2推进多元化经营,必须充分依托铁路自身优势,不断拓展经营领域
“各位尊敬的旅客，X次列车晚点X分钟，因列车晚点给您造成的不便，我代表铁路局全体工作人员向您表达诚挚的歉意，希望得到您的谅解。”这样的广播在火车站我们经常听得到。火车晚点是一个老大难问题，长期以来很多学者也对这一问题进行过学理上的探讨，有多很多呼吁，但是至今这一问题仍未得到有效改善。诚然，火车运输在我国的客运总量中占据着巨大比例，给人们出行带来了极大地方便，但是伴随着火车运输事业的发展，火车晚点现象的时有发生也给旅客出行带来了诸多困扰，造成了物质上和精神很大的损失。近些年来，随着我国公民权利意识的不断增强，公民在权利受到侵害时，越来越多的人能够拿起法律武器来维护自己的合法权益。但是在遇火车晚点情况时，因各方面的原因，却使得人们感到法律的无力，自身的渺小。在这一现实下，很有必要老话重提，重新审视一下“火车晚点”这一问题，以期寻求更好地解决方法。
一、“火车晚点”之法律性质
二、“火车晚点”维权之司法现状
三、“火车晚点”立法之国外经验
还有一个问题，虽有法律依据，但承运人因延迟到达目的站应承担违约责任形式是什么，赔偿数额如何确定等问题我国现有法律还未作出明确规定，立法上究竟如何处理这些问题还需要讨论。列车晚点应该是一个世界性的问题，先进国家的经验做法应该能够给我们带来很大的启示。经过翻查有关资料，以下国家的做法或许值得我国立法者参考：《俄罗斯联邦铁路运输规程》第110条规定，“列车发车晚点或者终到晚点，除市郊运输外.如不能证明列车发车晚点或者终到晚点是由于不可抗力，或为消除危及人类生命安全的运输设备故障，或运输商不能消除的其他情形造成，运输商应向旅客支付罚款，每晚点1小时支付客票价格的3%，但总额不得超过全部票价。”[4]
四、结语
参考文献
[1]肖建国.火车晚点的法律救济[J].法学，1999（7）：48.
[2]肖建国.火车晚点的法律救济[J].法学，1999（7）：49.
[3]陈清秀.行政法的法源[A].翁岳生.行政法：上册[C].北京：中国法制出版社，2009.156.
[4]曹钟雄.国外铁路法律法规选编[M].北京：铁道出版社，2003.14.
[5]孙俪.论铁路旅客运输迟延问题及其法律救济[D].北京交通大学硕士学位论文，2007.5.
1.1当前中长途旅客运输市场现状
新疆的航空网已覆盖全国近30个大中城市，航空公司旅客发送量逐年递增。自治区中长途旅客发送量民航约占25%，铁路约占73%，公路仅为2%。运输收入航空基本达到铁路的一半，并呈缓慢攀升之势。
1.2航空、铁路运输市场客源主体
旅客选择运输方式是据个人经济能力及社会层次而决定。自治区中长途旅客划分为两大阵营：乘坐飞机的旅客大部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国有企事业单位的机关干部及商业人员，而收入微薄、知识水平不高、自己花钱旅行的工人、农民则成为铁路运输客流的主体。
2铁路市场环境在的问题
2.1从宏观环境上看，与民航相比较，铁路客市场存在的主要问题
中长途旅客运输主体的地位与发展严重滞后的矛盾。兰新铁路是自治区联系内地的首选交通通道，但和民航、公路相比，近年来国家、铁道部投入建设、改建资金与其所处地位不相匹配。铁路运输能力相对不足，突出表现在客运高峰期有流无车，铁路设备陈旧落后，铁路运行速度远不如内地。
落后的营销机制与铁路开拓市场之间的矛盾。一是营销体系还未建立，虽然许多单位设置了营销机构，但大部分职能虚化，难以承担营销责任；二是营销部门与铁路各部门之间配合、协调不紧密；三是激励约束措施不力，职工收入与营销业绩相脱节，营销责任落实不到位。
人员素质与市场需求之间的矛盾。许多铁路职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，实际情况成为铁路走向市场的重要障碍。
2.2从微观环境上看，铁路与民航在旅客运输市场竞争中的焦点
2.2.1票价高低是旅客选择运输方式的首要前提
抵达同一目的地，飞机票价明显高出火车卧铺票价3～5倍，高出硬座票价6—10倍。调查中几乎所有旅客回答如果飞机票价高出火车票价格不是太多，那么出行首选是乘坐飞机。因为乘飞机不仅速度快，也是身份地位的体现。
2.2.2速度快慢是旅客选择运输方式的必要条件
2.2.3服务质量好坏是旅客选择运输方式的重要依据
广大旅客已不再满足于能顺利、安全地到达目的地，更要求旅途中有一个舒适、便利、温馨的服务环境。铁路部门虽然软硬件条件不如民航，在服务工作方面和民航相比离旅客需求还有一段距离，仍有86%的旅客认为铁路客运服务工作方面较前期有了明显提高。
2.2.4安全系数大小是旅客选择运输方式不可缺少的因素
旅客在旅途中考虑第一位的是安全，约占44%，其次为快捷30%，舒适26%。现在广大旅客对安全的要求不仅是平安到达目的地，而且要求旅途中有一个良好的秩序和治安环境。铁路的安全优势正逐渐失去。有38%的旅客认为随着民航部门科技水平的进步和工作人员素质的提高，铁路与民航安全事故率除特定因素外基本一致。在进一步的调查中有38%的旅客认为乘坐同安全系数比坐火车更高。
3铁路在市场营销上与民航的差距
3.1与民航相比，铁路售票方式单一、缺乏竞争力
认为买飞机票较为方便的旅客比率为71%，占明显优势；认为飞机票和火车票方便程度差不多的旅客占22%；而认为买火车票要比买飞机票方便的旅客只占调查人数的6%。
3.2与民航相比，铁路部门营销宣传滞后、泛力
有93%的旅客对铁路部门“十·一”提速调图及兰新线运价调整等利好消息不了解，甚至没听说过。
3.3与民航相比，铁路部门整体形象需进一步改善
绝大多数旅客认为民航部门人员素质、服务质量、工人缃对较高；而55%的旅客对铁路部门印象一般；只有2%的旅客选择了印象较好；而对铁路部门印象较差的旅客占17%。票贩子现象仍然是广大旅客反映最强烈的问题，其它反映强烈的问题依次为站车服务态度、餐车饭菜质量、旅途治安情况、卫生状况。
4思考与建议
4.1推行资产经营责任制，促进铁路企业扭亏增盈
明确企业资产经营责任制，建立资产结构合理调整以及资源优化配置的激励、约束、监督机制，实现铁路企业资产保值增值。
4.2推进下岗分流、减员增效、减轻铁路企业负担
乌鲁木齐铁路局现有职工6万余人，新疆航空公司共有5千余名职工，但两个企业创造的经济效益却相差不多。当前，铁路企业庞大的职工队伍是经济效益低下的重要原因，铁路企业应广开分流渠道，多渠道地开展职工下岗培训，以提高企业经营效益。
4.3开展营销宣传，扩大铁路影响，促进社会认知
逐步增加营销宣传的支持与投入，加大宣传力度，扩大宣传范围。在商业中心、长途汽车站等人员密集地散发宣传品，利用报刊、杂志、电视、广播、包装、橱窗、招贴、路牌、霓虹灯等媒体开展大规模的宣传活动，广泛宣传铁路运输的安全、正点、便捷、经济优势，宣传铁路的改革动向、新举措、新的服务信息。
4.4建立完善面向市场的营销机构和队伍
一是客运、货运多集经系统应尽快完善与市场相适应的营销机构，制定相应的制度和考核激励办法，并给予人、财权限，明确职能，加大考核力度，确保营销目标的完成。二是要迅速建立一支具有专业知识、懂经销、会经营的专、兼职营销队伍，调查客源，分析市场，制定对策，最大限度地争取客货源。
4.5优化服务质量，改革服务方式，努力塑造铁路运输的良好形象
铁路要争取客流扩大市场份额，除速度和价格因素外关键是要提高服务质量。首先，要深入进行市场经济形势教育，积极开展承诺服务及服务竞赛，缩小与航空的差距。其次，要加强对客运人员的培训、管理和教育工作，不断强化路风教育，规范服务行为，细化服务项目，增加服务内容，努力提高服务人员综合素质。三是加强旅途包含供应管理工人保证饭菜质量。四是在特快列车上组装闭路电视，改善列车旅途文化娱乐条件。
4.6拓宽客票销售渠道，完善销售网络
4.7采取适当的价格策略
引言
某车务段某站客运车间是尧都区的窗口，是共有118人的以女同志为主的娘子军单位。
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：
强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100达标。
服务质量管理第二步骤：
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督；
2、推行“无差错”售票服务标准；
3、推行“理字当头”服务理念；
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100达标。
服务质量管理第三步骤：
围绕货主满意，开展服务设计。
服务质量第四步骤：
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织qc攻关、apcd的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
国家标准《城市轨道交通技术规范》将城市轨道交通定义为“采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统”本文研究的客运轨道交通运输系统是指采用轮轨方式运转的快速大运量客运交通运输系统，是包含了铁路和城市轨道交通在内的广义客运轨道交通系统。从建设、运营和管理角度，可以分为国家铁路、地方铁路和城市轨道交通3种类型。
1.传统铁路列车停站模式弊病
2.—体化客运轨道交通运输体系
—体化客运轨道交通运输体系是指通过科学统一的规划、设计、建设和运营，从而形成分工组织合理、衔接紧密有序、资源共享、有利于城市发展的—种客运轨道交通模式。构建一体化客运轨道交通运输体系，必须坚持以人为本，从整个客运轨道交通运输系统优化的角度进行规划、设计、建设和运营。
轨道交通体系内部的整合包含3层含义：
（1）轨道交通设施的平衡。不仅要根据各种轨道交通方式的特点考虑其线网布局的平衡，而且要重视枢纽、场站的建设，点、线合理布局才能充分发挥其效益。
（2）运行的协调。在客运轨道交通运输体系中，各种轨道交通方式并存，不仅要求各种轨道交通方式分工合理，更要求其衔接紧密，保证运输过程的畅通。
（3）通过综合管理将轨道交通设施和运行紧密结合起来，使运行水平和轨道交通设施水平一致，其中合理的管理体制和运营机制是综合管理的关键。
与外部发展的紧密联系，体现在客运轨道交通运输体系与土地利用、经济、社会和环境等诸多城市发展领域紧密结合在一起，从而推动城市全面发展和城市群协调发展。
与土地使用发展密切结合，既能发挥轨道交通设施的最大效益，又能先期引导土地布局的形成。与经济增长相适应，合理分配和使用有限的资金，使投资能充分产生社会效益和经济效益。与环境相协调，使人们在享受便利出行条件的同时，减小对城市环境的负面影响，促进社会进步，不仅提供高标准服务和提高生活质量，而且要确保社会各阶层都能平等共享城市有限的交通资源。
3.体系构建的基本原则
构建一体化客运轨道交通运输体系的原则：
（1）坚持以人为本的理念，为旅客提供快速、便捷、安全、舒适的出行条件。
（2）保证轨道运输系统的运行顺畅和资源的有效利用，充分发挥轨道运输系统的整体效益。
构建一体化客运轨道交通运输体系，必须促进铁路和城市轨道交通合理分工和紧密衔接，根据客流特征和时空分布规律，构建一体化客运轨道交通运输网络，通过高效的换乘枢纽衔接，保证列车运行接续良好，使资源得以有效利用，实现客运轨道交通运输系统的整体效益。由于我国铁路和城市轨道交通分属不同的管理主体，在规划、设计、建设和运营方面存在条块分割，关键问题是克服长期以来存在的管理机制障碍。
（3）符合城市发展的规律，带动城市土地的合理开发与利用，减少对城市地面交通的压力客运轨道交通运输体系是城市建设的一部分，对城市的发展起到极其重要的推动作用，对城市形态、土地开发等都具有引导作用体化客运轨道交通运输体系的构建必须符合实际，为城市外部和内部交通提供良好的运输服务。同时，还应该结合城市规划，促进土地的合理开发和利用，推动城市可持续发展。
4.体系构建的3种基本模式
一体化客运轨道交通运输体系应实现铁路出行旅客多点乘降，根据城市现有轨道交通网络条件和城市空间结构的不同，可以采用替代兼用、共轨运输和枢纽换乘3种基本模式。
4.1替代兼用模式
替代兼用模式是指铁路直接引入、穿越或外包市区，铁路列车在市区外按铁路方式运行，在市区范围内按城市轨道交通方式运行，空闲时段内开行城市列车的轨道交通模式。其中，城市列车区别于传统铁路和城市轨道交通列车，是指利用城市范围内的铁路空闲时段开行的承担城市范围内旅客运输任务的一种新的列车种类。
但此模式的实施条件较为苛刻，从城市用地情况和现有轨道交通条件来看，仅在两种情况下可采用种是铁路已经引入、穿越或外包城市区域，且该径路上没有建设轨道交通线，并且该线路铁路并不繁忙，通过对该线路站点重新规划和建设，在铁路空闲时段内可开行城市列车；另一种是铁路线路有条件引入、穿越或外包城市区域，且该方向上尚未构建城市轨道交通（包括规划后未实施），并且该线路铁路不繁忙，可以按照统一模式修建，对站点进行系统的规划和建设，在铁路空闲时段内开行城市列车。
从列车类型来讲，由于列车在城市内尤其是末端城市内，需要频繁进行起停，因此，传统的机车牵引类型列车不适用于此模式，需要开行动力分散、起停性能较好的动车组列车。
4.2共轨运输模式
共轨运输模式是指通过对铁路和城市轨道交通建设标准的统一，或对运载工具进行改造，使得铁路列车进入城市后可以在城市轨道交通线路上运行，在该条城市轨道交通线上部分（或全部）站点进行乘降的模式。通过该模式，铁路和城市轨道交通资源可以共享，在建设上能够节省投资，但此种模式并不适用于所有类型铁路与城市轨道交通的衔接，是否采用共轨运输需要考虑多方面的因素。
从城市用地情况和现有轨道交通条件来看，在两种情况下可采用该模式种是当城市既有铁路延伸线上已建设城市轨道交通，在城市轨道交通不繁忙和技术上可通过改造满足共轨运输条件时采用；另一种是在已建城市轨道交通线路方向上新建铁路，且在城市轨道交通不繁忙和技术上可通过改造满足共轨运输条件时采用。从城市在铁路线路上的位置来看，该模式主要适用于铁路线路末端的特大城市，对于中间经由城市不宜停站太多。根据客流情况和城市轨道交通列车开行情况，在市区内可开行铁路站站停列车或者大站停列车。
4.3枢纽换乘模式
枢纽换乘模式是指通过对同一城市内铁路和城市轨道交通站点进行一体化布局优化和设计，使其分布合理、衔接紧密、枢纽站换乘高效，实现旅客在多个站点上方便快捷地进行换乘的轨道交通模式。铁路和城市轨道交通线不处于同一方向上，或者即使在同一方向上，但技术条件或实际运营不适合采用替代兼用模式和开行共轨列车时，通过高效的换乘枢纽使旅客在多个站点上进行集散。枢纽换乘模式中铁路和城市轨道交通系统独立运行，互不干扰，因此，可以作为各类铁路和城市轨道交通之间的衔接方式。
5.体系构建模式选择
由上述3种构建一体化客运轨道交通运输体系基本模式的特点可见，影响构建一体化客运轨道交通运输体系模式选择的因素如下：（1）内部因素包括轨道交通、技术条件和运输组织；（2）外部因素即城市特性，包括土地利用、经济发展、社会进步和环境保护等方面。
将以上影响因素细化，可以得到传统模式适应性、城市位置、铁路现状、铁路新建或延伸走向、城市轨道交通现状及规划、技术条件、运输组织7个因素。
且该径路上没有建设轨道交通线（包括规划后未实施），该线路铁路不繁忙，可以通过对该线路站点进行系统规划和建设，在铁路空闲时段内开行城市列车，铁路替代兼用城市轨道交通功能；如果城市既有铁路延伸线上已建设城市轨道交通，或者在已建城市轨道交通线路方向上有新因素。通过对这些影响因素依次进行判别，可以得出不同情况下既有轨道交通线路改造、新建铁路和城市轨道交通构建模式的选择结果体化客运轨道交通运输体系模式选择的流程和结果技术改造或建设，实现共轨运输。
除以上情况外，铁路和城市轨道交通可以采用枢纽换乘模式，通过高效的换乘枢纽进行衔接，保证旅客运输的顺畅，使城市轨道交通更多地承担铁路客运旅客集散任务，减小地面交通的压力。