所谓取悦性,主要是指一个人能够获得别人的认同的能力。而所谓同理心,则是指站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。
特别需要说明的是,取悦性并不等同于“讨好他人”,后者明显具有贬义,往往表明一个人刻意迎奉他人而获得对方的接纳。而取悦性既可以包含有意的讨好,更多的是指依靠自身的魅力或者为人处世的技巧,自然地获得别人的认同与喜欢。因此,我们更愿意把“取悦性”定义为一个中性词。
一个人的职悦性可能来自完全不同的因素:
有些人可能是形象俊美(比如地产销售等高端商品的销售人员),
有些人可能具有亲切可人的微笑(比如医生和护士),
有些人可能掌握了体贴入微的服务他人的技巧(比如酒店的接待),
有些人可能是掌握了恰如其分的沟通表达技巧等等。
“取悦性”对于业务人员来说有多重要呢我认为它是优秀销售业务人员的一个必要条件,但不是一个充要条件。
理由何在呢人们常说,“欲销售产品,必先销售自我”。一个业务人员,在销售自己的产品之前,客观上必须先把自己“销售”出去—获得潜在客户的认同,如果这一点都做不到,后面的一切销售活动都无法展开。因此,“取悦性”是成功业务人员的必要条件。
另一方面,并不是取悦性越高销售业绩越理想,有些业务人员的取悦性很好,不过销售业绩却很差。反之,有些业务人员比较“强势”,不会很顺从客户,而销售业绩却很好。因此,我们说,取悦性不是成功销售的必需条件。在偏向服务型的销售活动中,取悦性显得更为重要,而在进攻型的销售中,取悦性过高,可能恰恰成为销售达成的障碍。
那么,怎样来判定一个人的取悦性呢现场观察、感受与实战倾听是主要的方法。实事求是地讲,不同的人对取悦性有完全不同的感受与评判标准。考官与应聘者之间必须有亲身的互动,才能让考官有真切的体验。
方法与技巧：取悦性考查方式
1现场沟通与观察:在面试过程中,通过对应聘者的言谈举止进行综合评判；
4现场酒会:请所有应聘者参加由公司提供的一次免费的酒会或自助餐聚会人员中有不少公司的“考官”,不告知哪些人是应聘者,哪些人是考官。在整个酒会或聚会中(比如2~3小时)观察、体验应聘者的取悦能力。
2.人际敏感度(客户洞察力)
所谓人际敏感度是指敏锐准确地体会到他人没有直接表达出来或是说明不完整的想法、感觉及情绪,能够站在对方的角度上理解当事人的內心感受,且能够采取合理的措施解决当事人的问题或与其达成共识的能力。
对于业务人员来讲,人际敏感度最主要的体现就是对客户需求的洞察力。特别是对客户没有明确表达出来而确实存在的需求的准确把握能力。人际敏感度(客户洞察力)从根本上决定了一个业务人员工作努力的方向是否正确。缺乏准确的客户洞察力的业务人员,即使工作再努力,都可能是白费工夫。
如何来考虑应聘者的人际敏感度(客户洞察力)主要采用以下几种方式:
方法与技巧：人际敏感度考察方式
1.面试:请举例说明在你以往工作经历中,通过判断和满足了一个客户没有明说的内心需求,最终达成了交易的一次最成功的经历。
2.角色扮演:设定一个现场服务的情境,由两个考官来扮演“刁钻”客户。个客户明明是希望杀价,但总是说产品服务不好另一个客户是希望有增值服务,却总说产品或者服务太高。让应聘者来扮演服务人员同时应对两个客户
3.案例分析:提供一个真实的销售情境,让应聘者来分析其中的关键点何在(如第5章中有关《潜在客户的情绪判断能力》的案例)。
3.强烈的成就动机
它包含了以下三个重要的维度:
①成就的意愿或欲望的强烈程度
②行动的强度和完整性,以及最终对个人与组织工作的影响度;
“强烈的成就动机”几乎是所有权威机构、权威专家对优秀业务人员素质的一个共同的要求。因此,在招聘业务人员时必须认真加以考察。这个素质代表了业务人员完成任务到目标、不断追求卓越的内在动力,既是成功业务人员的必要条件,也是优秀业绩保证的充分条件。
如何来考察应聘者强烈的成就动机呢主要采用面试、情境模拟、小组竞争的方法来考察。
方法与技巧：成就动机的考查方式
1.面试:请讲述一件你以往经历中,克服各种困难最终达成了你希望的标的最难忘的经历。
2.情境模拟:让应聘者实际去完成一项产品或者服务的销售,期间会面临各种挑战与困难,看他如何来完成任务。
3.小组竞争:分组让应聘者来展开方案设计或者完成一项销售竞争,从中设置资源不足等各种困境,看应聘者如何完成。
4.成交推动力(影响力)
所谓成交推动力(影响力),是指能够有效组织各类资源,采用各种方式最终推动客户采取行动购买产品或者服务的能力。通常我们用“临门一脚的能力”来形容一个业务人员的成交推动力。
有不少的业务人员,各种素质都不错:
提高影响力的六大诀窍
全球知名的说服术与影响力研究权威、亚利桑那州州立大学名心理学和市场销学教授罗伯特。西奥迪尼。在其闻名金球的社会心理学巨作《影响力》一书中,总结了一个人对他人产生有效影响力的六大关键诀窍：
互惠原则:你对他好,他就对你好,人都有感恩回报之心。
承诺与一致:人们当众承诺的事情,往往会按照承诺去做。
社会认同:人们往往有从众心理,习惯与社会大众作相同的选择。
权威意见:人们对权威机构、权威人士的意见更加信赖。
喜好(取悦性与相似性):通过寻找相似点、他人的喜好来取悦他。
稀缺性:物以稀为贵,人们对越稀缺的东西越珍惜、越在意。
“成交推动力”在某种程度上与“取悦性”是“相反”的特质:“取悦性”靠的是吸引、拉动的力量,而“成交推动力”则主要是推动、催迫的力量。正是在这个意义上,我们说“取悦性”过高的业务人员,可能不利于成交,未必是优秀的业务人员。反之,在现实中我们看到,有些并不怎么讨好的“强势”业务人员,其业绩表现却很好。所以,我认为“成交推动力”比“取悦性”更为重要。就销售过程而言,当业务人员刚开始与客户接触时,更多需要取悦性;在销售中后期,主要需要是的成交推动力。
那么,如何来考察应聘者的成交推动力呢主要的方法有面试、现场操作、情境模拟、人才测评等方法
方法与技巧：成交推动力(影响力)的主要考察方式
1.面试:请讲述你以往销售经历中,在客户觉得可要可不要的情况下，你最终成功销售给其产品或服务的一件最成功的经历。
2.情境模拟:让应聘者现场推销一下本人的手机,考官来扮演潜在消费者,会给应聘者提出各种销售拒绝,看他如何来完成销售,
3.人才测评:比如Profiles测评系统就专门有一项指标来测评应聘者的销售成交能力。PDP系统有一个“支配性”指标可以间接代表推动力
4.自信心与承受挫败的能力(坚韧性)
所谓自信心,是指一种对自己内在和外在形象的认可程度,以及对自己做事能力和达到目标可能性的评价水平。
①对自我的总体认可程度,
②从观念表现为行为,
③影响自我与他人的范围和程度。
而所谓承受挫败的能力(坚韧性)其含义很容易理解,其包含的内涵维度为:
①面对逆境的心态,
②不放弃且保持稳定状态的努力,
③对成功充满渴望与信心。
因此,自信心与坚韧性是紧密相连、互为条件的:真正发自内心的高自信者能够在屡受挫败时不放弃,而坚韧性强的人必然是其内心有真正的信心。
那么,如何来考察应聘者的自信心与承受挫败的能力(坚韧性)呢主要的方法有面试、情境模拟、人才测评等方法。
方法与技巧：自信心与承受挫败的能力(坚韧性)的主要考察方式
1.面试:此次来应聘本岗位的优秀人才很多,不少应聘者各方面的素质都不比你差,你觉得最终你能应聘成功的可能性有多大为什么
2.面试:你认为自己在工作中反映出来的最大缺点或不足是什么请举例说明这个缺点给你个人和公司工作带来的最大的困扰或者负面影响,以及你怎么看待这种缺点或者不足。
3情境考察:故意给候选人布置一项任务,然后故意造成一些困难和不如意,看他应对的方式,是否容易发怒或急躁。
4面试。讲述一件你过去所经历的最大的心理挫败,你是知何走出这一段低谷的。
5.自律性与解心(持之以恒)
所谓自律性与耐心,主要是指通过有效的自我管理与自我控制、以稳定持续地努力力图达到目标的素质。这个素质与“坚韧性”看似有相近之处,但其界定的角度与范畴不同:“坚韧性”更多表示的是业务人员面对潜在客户的拒绝、挫败而不放弃的素质;而“自律性与耐心”则主要是业务人员主动坚持做事的素质。对于大宗交易业务,特别需要业务人员的自律性与耐心。在越来越强调服务的竞争时代,这一点也显得越来越重要。要考察这一素质,主要的方法是面试、性格测评等方法
方法与技巧：自律性与耐心(持之以恒)的主要考查方式
1.面试:请讲述你过去生活或工作中,最能体现你持之以恒地坚持,一步一步最终走向成功的一个例子。
2.面试:有些业务人员认为销售的关键是要“快、准、狠",所以他们几乎只把精力用在最可能尽快购买的人身上,而有些业务人员是“慢工出细活相信销售
3.PDP测评:通过测评结果的“耐心步调”值来分析判定应聘者的自律性与耐心值是否能达到目标岗位的要求
如果我们把取悦性(同理心)比喻为业务人员的脸,人际敏感度(客户洞察力)是业务人员的眼睛和大脑,那么强烈的成就动机和自信心就是业务人员的心脏,成交推动力(影响力)则是业务人员的双手,自律性与耐心(持之以恒)是业务员不断前进的双脚,要承受挫败的能力就是业务人员抵御外部伤害的防弹衣。这样一个“完整”的业务人,才能勇往直前,不断攀越销售障碍的山峰,拿到自己的目标成果。
特别需要说明的是,在业务人员的招聘中,人们总是习惯性地认为“沟通表达能力”或者“说服力”是一个非常重要的素质。但是,为什么几乎所有的权威机构和专家都没有提到这一点呢
“卡耐基销售训练”创办人珀西·怀延(ParcyHWhiting)在《销售的五大金科玉律》中提出了解释:“销售并不是说服,销售是去帮助他人‘看见’使用产品之后的结果与种种好处的技术。”也就是说,大多数的销售都不是靠业务人员的说服技巧完成的。
良好的沟通表达能力对成功的销售并非不重要,应该说这是成功销售人员的一个基本条件。如果业务人员的表达技巧过于拙劣,那就很难完成产品或者服务的介绍与说明,也就很难完成销售工作。但是,大量的实证表明,并非沟通表达能力越强的人销售业绩越好。事实上,很多公司的销售冠亚军,往往并不是人们印象中的“能说会道”者。
那么,沟通表达技巧的作用主要体现在业务人员任职条件中的哪些要素中呢主要体现在“成交推动力(影响力)”和“取悦性”两个要素中。沟通表达能力仅仅是构成成交推动力(影响力)和取悦性的一种方式而不是全部,因此,我们并不把“沟通表达能力”作为招聘业务人员的一个重要的独立要素来考察。