服务营销概念及其含义

1、1服务营销理论概述服务营销的含义和特点服务营销,一股指依靠服务质量来获得顾客的良好评价,以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系,从而达到营销的目的。这里所说的顾客是潜在顾客”、顾客”、长期顾客”和支持者”的统称。具体到服务营销实施而言,因服务的特性,服务营销的职能比传统营销职能要宽泛得多,服务营销必须涉及到三方面的整合,服务运营管理、人力资源管理、营销管理。服务营销要围绕树立关系营销理念、顾客满意理念、超值服务理念而努力01、关系营销理念关系营销,是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系,通过互利交换及共同履行诺言,使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。2、顾客满意理

2、念顾客满意是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要,使顾客满意成为企业的经营目的。3、超值服务理念超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。服务营销具有如下特点:1、服务营销不局限于专业的销售人员,整个组织的任何一个人都是业余营销者”,因为他们都有机会直接与直接顾客或内部顾客打交道。2、服务营销中每一个人都是企业提供服务的窗口”,每一个人都应充分发挥主动性,争取使顾客在一个窗口里解决他们的问题。3、服务营销需要高层管理者的大力推广,因为它不仅牵涉到部门配合的问题,更重要的是

3、服务意识的改变和提高,包括内部顾客的处理。服务营销基本理论至今为止,4P理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论。1953年,尼尔博登在美国市场营销学会的就职演说中创造了市场营销组合”这一术语,指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓营销变量”或营销要素”的影响,为了寻求有效的市场反应,企业要对这些要素进行有效的组合,从而满足市场需求,获得最大利润。营销组合实际上有几十个要素,麦卡锡将这些要素概括为4类:产品、价格、渠道、促销,即4P。1967年,菲利普科特勒在其畅销书营销管理:分析、规划与控制中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法。4P理论以单个企业作为分析单位,认为影响企

4、业营销活动效果的因素有两种:一种是企业不能够控制的,如政治、法律、经济、人文、地理等环境因素,称之为不可控因素,这也是企业所面临的外部环境:一种是企业可以控制的,如生产、定价、分销、促销等营销因素,称之为企业可控因素。企业营销活动的实质是一个利用内部可控因素适应外部环境的过程,即通过对产品、价格、分销、促销计划和实施,对外部不可控因素做出积极的反应,从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标,其核心就在于制定并实施有效的市场营销组合204P为营销提供了一个简洁和易于操作的框架,因此提出以后便为人们广泛接受,成为长期占据统治地位的无可置疑的市场营销学基本理论。美国市场营销学会甚至认为市场营销是通过

6、然重要。但是,由于服务的生产与消费同步,服务提供者在服务过程中进行着实时的促销活动,由于单位成本”难以确定,同时顾客往往把价格高低看成质量的好坏,使得定价变得十分复杂,这些都使得有必要赋予传统的营销组合因素以新的意义。而且,由于服务是无形的,顾客经常会寻找并借助某些有形的线索(有形展示)来帮助他们理解服务体验。为此,需要在4P的基础上增加一些新的、反映上述服务特征的因素,组成服务营销新的营销组合。服务营销组合在4P的基础上增加了3个P:1、人(People)指包含在服务流程中的所有人。包括服务人员、消费服务的顾客以及在服务环境中的其他顾客的活动。在服务环境中的其他顾客的活动也会影响购买者的感知

7、。2、有形展示(Physicalevidence)指服务环境、服务生产者与顾客互动的场所以及促使服务实现或服务沟通的任何有形的物品。3、过程(Process)指实际服务过程、服务手段和服务流程一一服务生产和提供关系。以上三个新组合因素不但影响顾客最初的购买决定,而且影响着顾客的满意度和再购买决定。同时,这三个P又是服务提供商所能控制的。从商品营销到服务营销,营销的职能扩大到了整个企业,4P也扩充到7P,如表1.1所示。表1.1服务营销组合7P产品product分销place促销promotion定价price人people后形展小physicalevidence过程process货物的物渠道类

9、环境的机会(OpportuMties),T是指企业外部环境的威胁(Threats)。企业内部环境的优势和劣势是相对于竞争对手而言的,一般表现的在企业的资金、技术设备、职工素质、产品、市场、管理技能等方面。判断企业内部的优势和劣势一般有两项指标:一是单项的优势和劣势。例如,企业资金雄厚,则在资金上占优势;市场占有率低,则在市场上占劣势。二是综合的优势和劣势。为了评估企业的综合优势和劣势,应选定一些重要的因素,加以评价打分,然后根据其重要程度按加权确定。企业外部的机会是指环境中对企业有利的因素,如政府支持、高新技术的应用、良好的购买者和供应者关系等。企业外部的威胁是指环境中对企业不利的因素,如竞争

10、对手的出现、市场增长率的缓慢、购买者和供应者讨价还价能力增强、技术老化等。这是影响企业当前竞争地位或影响企业未来竞争地位的主要障碍。SWOT分析法依据企业的目标,列表定出对企业生产经营活动及发展有着重大影响的内部及外部因素,并且根据所确定的标准,对这些因素进行评价,从中判定出企业的优势与劣势、机会和威胁。常用的方法是对所列出的因素逐项打分,然后按因素的重要性加权并求它的代数和以判断其中的内部优势劣势以及外部环境的机会和威胁。企业在此基础上,选择所要从事的战略。VRIO框架分析法VRIO是针对企业内部资源与能力,分析企业竞争优势和弱点的工具。它由一系列四个问题构成:1、价值(Value)问题企业

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4.服务营销在市场营销中的重要性服务营销作为一种经营新颖的服务理念和营销手段,目前广泛活跃于整个市场经济,它的有效实施能够推动市场营销的进步,对企业的持久良好发展有着一定的决定作用。 1服务营销简介 1.1概念简介 在20世纪80年代后期,由于科技进步与社会生产力的大幅度发展,许多产业都不断步入升级阶段,产品专业化的发展态势也日益增强。与此同时https://www.yjbys.com/bylw/MBA/84816.html
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6.营销管理(营销管理)书评战术营销计划制定特定的营销战术,包括产品特色、促销销售规范、定价、销售渠道和服务。公司和部门的战略计划公司应承担四个计划制定活动:制定公司使命;建立战略业业务单元(SBU);将资源分配给每个战略业务单元;评估成长机会。战略计划实施和控制过程为了确定公司使命,一个公司应该解决德鲁克提出的经典问题:我们的业务是什么?https://book.douban.com/review/12450570/
7.第17章服务市场营销提高服务质量的策略:1.标准跟进指将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比,在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。2.蓝图技巧又称服务过程分析,指通过分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员的接触点,从这些接触点出发来提高服务质量。 https://www.jianshu.com/p/6e861d45864e
8.企业营销策划方案(通用14篇)一、房产活动营销概念 “房产活动营销”,即是在楼盘推广过程中,通过精心策划、具有鲜明主题能够引起轰动效应的,具有强烈新闻价值的—一个单一的、或是系列性组合的营销活动,达至更有效的品牌传播和销售促进;它不但是集广告、促销、公关、推广等一体的营销手段,也是建立在品牌营销、关系营销、数据营销的基础之上的全新https://www.ruiwen.com/gongwen/fangan/714470.html
9.市场营销第1讲:什么是市场营销那我们就跟随科特勒的思路,来了解市场营销的工作和流程是如何开展的。 一、理解市场与客户需求 整个营销过程的开始、持续和结束都是跟随客户联系在一起的。在市场营销领域中,我们首先要认识的就是一些核心概念:需要、欲望与需求;营销供应品(产品、服务和体验);价值与满意;交换、交易与关系;市场。 https://maimai.cn/article/detail?fid=1761196111&efid=zVmQQ6rLxEsXBa5yUckOlg
10.服务营销第2版各章习题及参答(郑锐洪).doc《服务营销》第2版:习题及参答第1章【关键词】服务;服务业;现代服务业;服务营销【测试题】一、选择题 1. 服务的特征包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性,已经得到国内外学界广泛认同,其中___被认为是服务的最基本特征。 A. 差异性 B. 不可分离性 C. 无形性 D. 不可储存性 2. 1998年,美国https://m.book118.com/html/2022/0909/5343213110004334.shtm
11.服务售后服务服务营销三者的区别首先我们需要厘清三个概念:服务、售后服务、服务营销。 对于中国企业来讲,受文化养成的影响,我们惯用一些似是而非、云山雾罩的理论来指导实践工作的开展,结果却身受其害。厘清概念,抽丝剥茧的对概念进https://weibo.com/p/2304185d6d900b0102w9ow
12.2022年自考27354服务营销学复习资料整理汇总③服务营销学与市场营销学的差异性 第二章 服务市场 (一)学习目的与要求 通过本章学习,使考生掌握服务的本质概念,领会和掌握服务营销知识的重要意义,知晓服务营销与有形商品营销的差异,了解服务营销研究的新增扩展变量。 (二)课程内容(考试内容) 1.1 服务及服务业 https://www.eol.cn/ceici/234969
13.销售计划方案(通用15篇)二、市场营销现状 计划的这个部分负责提供与市场、产品、竞争、配销和宏观环境有关的背景资料。 1、市场情势 应提供关于所服务的市场的资料,市场的规模与增长取决于过去几年的总额,并按市场细分地区细分来分别列出,而且还应列出有关顾客需求、观念和购买行为的趋势。 https://www.fwsir.com/fanwen/html/fanwen_20211018171459_1405758.html
14.服务质量投诉制度是怎样的服务是服务营销学的基础,而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别,消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别,消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、https://www.66law.cn/laws/114354.aspx
15.银行培训个人总结(精选21篇)到20世纪90年代后期,汇丰银行认为传统的服务营销已经不再具有竞争优势,进而提出了伙伴营销(relationshipmarketing,也称“关系营销”)的`概念。在伙伴营销阶段,银行的服务已经不仅仅是财富的增值,而是以客户的人生目标为目的,通过财富管理,协助客户达成人生目标。因此,目前银行已不再是简单的、盲目的财富增值,而是有目标的https://www.jy135.com/peixunzongjie/1013099.html