智能化时代厅堂服务营销一体化市场营销内训课

本课纲为以厅堂服务营销为主题的课程内容板块

可根据需要选取

课程大纲/要点:

智能网点的发展及厅堂服务人员(大堂经理/客服经理/综服经理)新定位

第一讲智能网点的发展及厅堂服务人员(大堂经理/客服经理/综服经理)新定位

一、自我定位

尤努斯启示

我们和客户的关系

二、思考:现在的每天你都在做什么

视频导入:未来银行——未来已来,你来不来?

思考:穷则思变还是居安思危

三、智能化时代银行面临的机遇和挑战?

1、行业竞争

2、金融脱媒

3、业务转型

4、科技进步

四、银行业网点转型发展历程

1、1.0时代

2、2.0时代

4、3.0时代

5、4.0时代

思考:现阶段智能银行的厅堂对工作人员提出了哪些新的要求?

五、从人工到厅堂服务人员定位变化:

1、引导客户体验智能——做体验引导者

2、重塑银行分层服务——做服务融合者

3、客户需求整理挖掘——做营销激发者

4、厅堂人事物的变化发展——做厅堂管理者

智能柜台人机协同流程分解

第二讲智能柜台人机协同流程分解

案例分析:厅堂转账带来的公私联动

一、网点资源梳理与岗位功能匹配

1、人

2、机器

3、产能

二、设备摆放七大原则

三、人机协同流程梳理

1、迎接客户

2、客户分流

3、咨询引导

4、客户教育

5、交叉营销

6、追踪服务

二、人机协同场景梳理

1、分流场景

2、使用场景

3、自建场景

三、人机协同场景化营销运用

1、人机协同常见业务

2、人机协同开户流程

1)信息完善中的营销关键点

2)业务办理中的客户关系建立

3)开户过程中的销售时机

2、人机协同转账业务

2)人机协同转账话术应用

3)人机协同转账销售/挽留时机

智能网点厅堂现场管理

第三讲智能网点厅堂现场管理

一、网点定位与行为落地

1、网点客户资源盘点

2、客户资源与产能潜力

3、网点人力资源盘点

4、目标管理与现场管理

二、现场管理三问

三、网点资源梳理与岗位功能匹配

四、完美舞台打造

实践结合:画出你的网点结构图

1、功能分区与客户动线管理

2、客户分层路径分类

3、厅堂整体服务营销流程解析

五、厅堂工作人员定位、站位和补位

1、定点站位

2、区域管理

3、全面协调

智能网点厅堂分流

第四讲智能网点厅堂分流

一、厅堂分流的原则和逻辑

1、你的服务渠道有哪些?

2、你希望你客户通过什么渠道办理业务

二、分流渠道认知

三、厅堂的三次分流

1、分流区域

2、分流目的与原则

四、智能网点一次分流

2、婉言拒绝

3、引导取号

4、引导到自助区域

五、智能网点二次分流

1、一对一二次分流

2、高峰时段二次分流

六、智能网点三次分流

1、业务识别

2、持续教育与分流

厅堂秩序统筹与协调

第五讲厅堂秩序统筹与协调

一、厅堂基本管理要点回顾

二、网点资源梳理与岗位功能匹配

三、厅堂现场管理流程解析

四、分区域管理关键点

1、进门处秩序统筹原则与异动处理话术

2、休息区秩序统筹原则与异动处理话术

3、柜台前秩序统筹原则与异动处理话术

4、智能区秩序统筹原则与异动处理话术

厅堂投诉化解与处理

第六讲厅堂投诉化解与处理

一、案例分析——这些年我们见过的投诉

1、七嘴八舌话投诉与

2、部落效应与和谐关系建立分析

二、客户投诉认知与心理分析

1、自我投诉及消费心理剖析

2、什么是投诉

3、投诉后的结果分析

4、投诉的形成与阶段

1)抱怨者心理需求分析

2)投诉的四个阶段

2)金融消费者八大权益及易诉点分析

三、厅堂投诉处理三二二法则

1)迅速隔离

2)安抚情绪

3)道歉

2、二——投诉处理后的主体阶段

1)搜集信息

2)给出解决方案

3、三二二之二——投诉处理后的后续阶段

1)征求客户意见

2)跟踪服务

厅堂营销氛围打造

第七讲厅堂营销氛围打造

一、厅堂视觉化氛围营造认知

1、什么是视觉营销

2、发达的视觉营销一般包括哪些?

3、视觉化氛围营造如何帮助营销——AIDMA法则

1)A——引起注意

2)I——引起兴趣

3)D——唤起欲望

4)M——留下记忆

5)A——购买行动

二、厅堂视觉营销系统建设

2、身临其中的营销阵

3、氛围打造身心意

1)身——物理营销氛围打造

2)心——情感营销氛围打造

3)意——特色营销氛围打造

4、随动线逐层打造

1)临街

2)入口

3)咨询业务区

4)等候区

5)智能服务区

6)临柜

5、氛围对行为的影响

6、氛围营造的作用

三、视觉营销系统的场景应用

1、日常重点产品营销场景

2、各种节日营销场景

3、主题活动场景

四、给自己人的氛围营造

1、看板管理

2、喜报

智能网点厅堂客户识别

第八讲智能网点厅堂客户识别

一、客户识别的意义

二、大数据的力量——系统识别客户

1、客户级别、资产、负债

2、客户持有产品

3、客户其他文字信息

4、客户沟通交流需求

现场演练:你可以通过系统知道客户哪些信息

三、望——客户外在特征与行为识别

1、交通工具

2、衣着配饰

3、各种卡片

4、随同一起的人与物

5、客户的视线与行为

四、闻——咨询与业务办理类型

1、各种大额业务

2、各种资产配置类产品的主动咨询

3、陪同人员的各种咨询

现场演练:罗列你认为是潜在客户可能办理的业务类型

五、问——SPIN技巧你真的会用吗?

1、需求挖掘前的基础认知

四种典型理财价值观及相应的理财规划

2、你能问出客户的基本信息吗?

3、你能问出客户的隐藏性需求吗?

4、你能营造出我们对客户问题的关切吗?

5、你能将客户的注意力引导到解决方案上吗?

现场演练:问题是可以作为可复制性话术的,那么你能列出来几句?

THE END
1.如何做好服务营销——读《服务营销》读书笔记如今,服务产业在大多数国家中占据主导地位,对GDP的增长和就业岗位的创造有重要作用。受到经济形势、政策法规、市场需求等因素的影响,服务产业正在进行转型。本书在开篇中对服务进行了定义,服务是由一方向另一方提供的经济活动,大多数是基于时间的行为,旨在对接受者本身或对象或购买方负有责任的其他资产产生期望中的结果https://learning.sohu.com/a/778818037_121124358
2.吕江:卓越的服务营销服务营销技法五:赞美 中国人为什么不擅长赞美 赞美的基本“法” 赞美的要点 赞美的常用方式 练习:如何赞美客户的笑声 赞美词汇的汇总 第七讲、服务营销之成交策略 成交策略第一步:瞬间建立信任——开场白设计 开场白之专业开头语 请示性礼貌用语 案例:什么样的开头语能够给客户留下好印象? 极具吸引力的开场白 现https://www.jiangshitai.com/course/3380.html
3.服务营销方面的论文(精选13篇)在平时的学习、工作中,大家总少不了接触论文吧,论文是学术界进行成果交流的工具。如何写一篇有思想、有文采的论文呢?以下是小编精心整理的服务营销方面的论文,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。 服务营销方面的论文 篇1 随着全球经济一体化的不断深入,企业在生产技术https://www.yjbys.com/bylw/qitaleilunwen/110894.html
4.什么是服务营销,服务营销的定位是什么?在当今这个竞争激烈的市场环境中,服务营销已成为企业脱颖而出的关键武器。那么,什么是服务营销?其定位又是什么呢?让我们以有说服力的语气,深入剖析这两个核心问题。 一、服务营销的定义 服务营销,顾名思义,是企业在充分认识并满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。这种营销https://www.shangshanjingji.com/blog-detail/NowKvy1N
5.服务营销心得体会(通用20篇)服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的,又是对市场营销学的拓展。这一门《服务营销学》课程着实让我受益良多。我不仅学到老师给我们讲的关于服务营销的很多知识,更重要的是我学到很多书本上学不到的东西。对于老师讲过的一些话我至今还牢记着,比如“一个人的观念的改变非常重要,有什么样的思想,就什么样的https://www.unjs.com/fanwenwang/xdth/20210426134012_3512712.html
6.卓越的服务营销《卓越的服务营销》课程大纲: 第一讲 现代客户服务理念(上) 一.服务是什么 二.客户是什么 第二讲 现代客户服务理念(下) 一.代服务营销观念的分类 二.服务的意义与多层次 三.正确的服务理念 四.客户的服务准则 第三讲 客户心理性格分析(上) 一.客户的行为心理分析 二.客户需求分析 第四讲 客户心理性格分析http://www.hztbc.com/lesson/info_2240_1.html
7.什么是社交媒体营销海外内容营销180讲01邦阅网什么是社交媒体营销 | 海外内容营销180讲 01 海外社交媒体,你可能还不是特别了解他们,在过去的几年里,社交媒体已经彻底改变了互联网。 事实上他们正在改变整个世界,包括全球品牌营销,那么你的企业是否应该尽快使用这些新的营销方式呢?这里有七个重要的收益。https://www.52by.com/article/17977
8.战略执行销售一个企业要做好做长做大做强,首先要解决的问题就是,我们做什么,不做什么?我们为什么做这个而不做那个?在做这个决策的时候,需要考虑哪些要素?如何确认自己的优势,规避自己的劣势;如何在市场上为自己定一个“位”,只在这个“位”上为客户服务;如何进行差异化经营;等等。只有把这些事情弄清楚了,企业经营才能稳扎http://www.ynsaiheng.com/html/about/about-121.html
9.市场营销培训讲师邓波TPM咨询公司TPM管理6S管理● 通过案例的分析讲解,使销售人员掌握与客户高效沟通谈判、需求挖掘、产品介绍、促成销售、售后服务、二次营销的方法和技巧,在和客户的交往中有效探寻客户需求,并运用共赢的沟通谈判技巧提升销售成功率;提升个人的格局,开阔自己的思维与心胸 课程特点: 1. 讲师结合自己多年实战经验对于销售人员,以技能训练为主让学习者http://m.szzttpm.com/a/zhishibaike/20201111/789.html
10.营销管理营销服务类知识讲座◆多数不满意的客户不抱怨,他们只是保持沉默,当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了,他们就直接离开你去惠顾其他企业。 客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。 客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理,有些时候投诉处理不好,不仅仅给企业的形象、品牌带来影响,甚至会给https://www.jianshu.com/p/1e6bddd34b3a
11.为什么做好了服务,营销就有了想要的结果?我从事培训工作近10年,一直在给学员讲“营销、服务”、讲“主动服务营销”,经常有学员问:服务和营销之间究竟有怎样关系?为什么做营销,一定要先做好服务? 这是一个非常有质量的问题,问到了营销的本质。 营销的本质是信任,有了信任才有成交的机会,这个原理相信大家已经熟知。 https://maimai.cn/article/detail?fid=1717342478&efid=-KDwQWWs7lGu-sYzy592dA
12.深度解析市场营销通俗讲是什么市场营销是企业实现产品或服务与消费者之间有效沟通和互动的过程。它涉及到广告、公关、销售促进等多个方面,旨在满足消费者的需求,同时也要确保企业的利益最大化。 什么是市场营销? 市场营销通俗讲就是通过各种手段来了解顾客,设计出能够吸引顾客购买的商品或服务,并将其带给他们。它是一个不断学习和适应的过程,以便https://www.mz2bs8hh.com/cai-dian/439796.html
13.银行旺季营销表态发言稿(通用22篇)各赛区之间、各团支部之间,员工与员工之间也要发挥整体联动作用,互帮互助、互推互进,掀起比、学、赶、帮、超的热潮,积极打好营销pk赛,齐心协力做好服务营销,营造看行动、讲奉献、比实绩的浓厚氛围。全行上下一盘棋,各部门后台岗位也要做好对前台营销战线的支持,以确保旺季营销的顺利进行。本部青年员工要充分发挥https://www.ruiwen.com/fayangao/6999782.html
14.策略(如何打造一套让用户持续尖叫的服务?这篇文章把营销服务讲以前我们认为把客户服务好,就是要时时刻刻去关注你的客户,但真正要把客户满意度提高,就是要在关键时刻做关键事件,然后通过这个“接触点”,让客户的满意度不断地提升。 ?如何打造一套让用户持续尖叫的服务?这篇文章把营销服务讲透了 看过我《2020年,用好社群营销这六步,打造你的被动收钱系统,绝对硬核》这篇https://www.niaogebiji.com/article-597691-1.html
15.加油站经理竞聘演讲稿(精选20篇)三、抓服务,促进竞争优势的形成。 如今石油行业的竞争逐渐转变成了服务的竞争,服务营销工作做的.好坏将直接影响着销售业绩。为此,我将根据我们加油站内部情况,树立全新的服务理念,进一步整合各种资源,加强职工对客户的服务满意度,以满意服务赢得客户。加大对售油人员的管理力度,强化服务意识。以服务赢得市场,赢得消费者https://www.fwsir.com/yanjiang/html/yanjiang_20220119234423_1592317.html
16.汽车4s店的精准销售服务礼仪——6招快速提升客户满意度与效益提升技能:提升展厅与员工的软硬件实力,学习不同类别客户的不同惊喜服务,提升客户到店接待各流程的细节掌控,提升工作效率。 植入品牌:通过整体培训内容提升企业在客户眼中的公众形象,建立客户忠诚度,创造效益,规范场景化服务要点,学会运用感官营销的方法触动客户内心,提升客户满意度,让客户体会到愉悦式的服务体验进而提升销https://www.yoojia.com/article/10098229370102046454.html
17.营销对象是什么呢?一文讲清一文讲清 营销对象是营销活动的核心对象,它指引着营销策略和活动的全过程。营销对象的挑选直接影响着营销的效果,它的正确选择有助于营销的成功。 一、营销对象的分类 对营销对象来说,一般可以分为企业客户、消费者、零售商和媒体。其中,企业客户指企业拥有技术,资源和关系网,为其他企业提供商品,服务,技术和企业经营https://www.sgpjbg.com/info/e0ec7df5a48dddd2324379270bd142ea.html
18.财务会议发言稿(通用20篇)我们要以xxx、xxx两县支公司筹建为契机,加大宣传力度,深挖县域保险资源,增强xx财险在县域保险服务体系的品牌影响力。 2、加强行政事业单位公务用车保险服务营销 公司陆续获得xx等行政事业单位公务用车保险服务定点采购供应商资格。我们要以此契机,深入开展党政事业公务用车保险的拓展力度,强化服务意识、完善服务职能,赢得行政https://www.wenshubang.com/huiyijianghua/4558765.html