一、名词解释服务营销管理：是指企业在市场细分的基础上，根据个人的特定需求来安排服务营销组合，向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。
服务：是指用于满足需求的一系列活动，它既可以与有形产品一起出售也可以单独被出售，是创造企业竞争优势的重要手段。
服务质量：是指服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征总和。
感觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。
知觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。
错觉现象：指人们在知觉某种事物时，可能受背景干扰或者某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种队对客观事物不正确的知觉称为错觉。
市场细分：就是根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分成若干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有想通需求和欲望的细分子市场。
服务市场定位：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优越于竞争服务的独特形象。
顾客满意：是指一种心理活动，是顾客需求满足后的愉悦感。
顾客忠诚：是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出来的优势这评价。
顾客信任：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意不断加强的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
顾客利益：是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和效用。
折扣定价：是指对基本价格作出一定的让步，通过让利于顾客来促进服务销售的定价策略。
口碑传播：指的是“借助顾客与某企业、产品、品牌或服务发生关系时，将自己对某种产品或服务形成的口碑，通过顾客之间相互交流和传诵，传递给其他顾客的过程。
服务营销概念及其含义1.服务营销理论概述1.1服务营销的含义和特点服务营销是指通过提供优质的服务来吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
服务营销需要涉及到服务运营管理、人力资源管理和营销管理三个方面的整合。
关系营销、顾客满意和超值服务是服务营销的三个核心理念。
具体来说，关系营销是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，实现各自的营销目的。
顾客满意是指企业的全部经营活动都应从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
超值服务则是指企业用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
服务营销具有以下特点：不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”；每个人都是企业提供服务的“窗口”，应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决问题；需要高层管理者的大力推广，包括内部顾客的处理。
1.2服务营销基本理论目前，4P理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论。
1953年，___在___的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
营销组合实际上有几十个要素，麦卡锡将这些要素概括为4类：产品、价格、渠道、促销，即4P。
1967年，___在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法。
4P理论认为，企业营销活动的效果受到两种因素的影响。
一种是企业不能够控制的，如政治、法律、经济、人文、地理等环境因素，称之为不可控因素。
另一种是企业可以控制的，如生产、定价、分销、促销等营销因素，称之为企业可控因素。
企业的营销活动实质上是利用内部可控因素适应外部环境的过程，通过对产品、价格、分销、促销计划和实施，对外部不可控因素做出积极的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标。
服务营销原理服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，从而实现销售和利润最大化的一种营销方式。
在当今竞争激烈的市场环境中，服务营销已经成为企业获取竞争优势的重要手段。
本文将从服务营销的基本原理、核心要素和实施策略等方面进行探讨。
首先，服务营销的基本原理是以顾客为中心。
顾客是企业的生命线，企业的一切活动都应该围绕顾客展开。
因此，服务营销的核心理念是要满足顾客的需求，提供优质的服务体验。
只有不断地超越顾客的期望，才能赢得顾客的信任和忠诚。
其次，服务营销的核心要素包括产品、价格、渠道、促销和人员。
产品是服务营销的基础，必须符合顾客的需求，并且具有独特的竞争优势。
价格则需要根据产品的价值和市场需求进行合理定价，既要保证企业的利润，又要吸引顾客。
渠道和促销则是将产品推向市场的重要手段，需要选择合适的渠道和促销方式来吸引顾客。
而人员则是服务营销的重要载体，需要具备良好的服务意识和专业的服务能力，为顾客提供优质的服务体验。
最后，实施服务营销的策略包括市场定位、差异化竞争和关系营销。
市场定位是要根据顾客的需求和市场的特点来确定目标市场，从而精准地定位产品和服务。
差异化竞争则是要通过产品的差异化和服务的个性化来赢得顾客的青睐，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
而关系营销则是要建立和维护与顾客之间的长期稳定的关系，通过不断地沟通和互动来增强顾客的忠诚度和满意度。
综上所述，服务营销是企业获取竞争优势的重要手段，其核心理念是以顾客为中心，核心要素包括产品、价格、渠道、促销和人员，实施策略包括市场定位、差异化竞争和关系营销。
只有不断地满足顾客的需求，提供优质的服务体验，才能赢得顾客的信任和忠诚，从而实现销售和利润最大化。
希望本文的内容能够帮助您更好地理解服务营销的原理和实施方法，为您的企业发展提供一些参考和借鉴。
0.服务营销理念1.服务期望：指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
一般顾客在接触一项服务之前，总会不自觉或者自觉地设想或闪现出将要接受的服务会是什么样的想法，即对服务的过程及其功效有一种期待和想象，这就是服务期望。
2.差异化战略：是指企业针对顾客的独特需求，设计个性化的服务，以赢得顾客的消费偏好，提高服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利。
3.服务市场细分：在资源有限的情况下，企业只能为自己规定一定的市场范围和目标，即必须明确自己的服务对象，根据消费者需求的差异，把市场氛围若干个消费群的过程。
4.服务包：在某种环境下提供一系列产品与服务的组合，集合着各种利益和服务的提供。
5.服务产品组合：一个特定销售者出售给购买者的一组产品，包括所有产品线个产品项目。
由各种各样的服务产品线所构成，具有宽度、长度、深度、相容度。
6.服务品牌识别系统：是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础，三个组成部分：1理念识别MI包括服务宗旨、方针、定位2视觉识别VI包括标准色、LOGO、卡通形象3行为识别BI包括服务语言、动作规范7.感受价值定价法：企业根据购买者对产品的感受价值来制定价格的一种方法。
8.产品附加值定价：根据产品增加的服务利益，对同一种产品制定不同的价格。
9.服务渠道：是使服务顺利的被使用或消费的一整套相互依存组织。
是服务提供商为了实现自身的功能而可以有效利用的外部资源。
11.口碑传播：指一个具有感知信息的非商业传播者和接受者关于一个产品、品牌、组织和服务的非正式的人际传播。
12.服务接触：顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素13.有形展示：指服务提供的环境、组织与顾客相互接触的场所，以及便于服务履行和沟通的有形要素。
14.服务质量：是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在需求（或需要）的特征和特性的总和。
服务营销学理论知识服务的4个特征：a、形性，b、不可分性，c、异质性，d、易逝性。
a、服务的形性：指切服务本质上都是形的、抽象的。
b、服务的不可分性：指服务的产与消费是同时进，是分不开的，也称服务的同时性。
c、服务的异质性：指服务的质量是多变或易边的，是随不同的服务交易变的，缺乏致性和稳定性。
d、服务的易逝性：是指服务的不可再性、不可储存性和浪费性。
1、服务的形性对服务营销有负影响，带来的问题有：a、服务质量较难控制，b、服务创新优势较难保持，c、服务中间商的服务容易样，d、服务的沟通促销较困难，e、服务定价缺乏成本依据。
服务的形性的正影响主要有：a、服务有吸引的神秘感，b、推动技巧营销，c、推动员销售，d、推动品牌营销。
2、服务的不可分性对服务营销有负影响，带来的问题有：a、服务员需要兼任营销，b、服务接触存在负效应，c、服务的整体配合较难，d、顾客的参与使服务过程变得复杂，e、服务的规模受到限制。
服务的不可分性的正影响主要有：a、提供营销的原动，b、形成互动营销，c、推动关系营销，d、推动内部营销，e、推动碑营销，f、推动短渠道营销。
3、顾客的参与使服务过程变得复杂的主要原因有：a、有的顾客对在服务的定位不清楚，他们的为容易不符合服务产的要求。
b、有的顾客不积极配合服务者，因达不到预定的服务效果。
c、有的顾客不懂怎么配合服务产。
d、有的顾客不善于沟通、交际。
e、服务员与顾客的关系、顾客与顾客的关系也对服务营销有很影响。
4、服务的异质性对服务营销有负影响，带来的问题有：a、服务质量管理的成本较，b、服务品牌较难树，c、服务告较难承诺，d、服务渠道拓展较难。
服务的异质性的正影响主要有：a、推动服务创新，b、推动差异化营销，c、推动个性化营销，d、促进服务营销的灵活性和创造性。
5、服务的易逝性对服务营销有负影响，带来的问题有：a、服务等候，b、服务实绩的考核，c、服务供求盾难以调节。
服务营销是一种以服务为核心的营销方式，它强调企业应该以顾客为中心，在为顾客提供商品和服务的同时，也应该提高顾客的满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。
第二章服务营销的基本概念1.服务营销的定义服务营销是指企业通过服务方式来实现市场营销目标的一种战略选择，它将营销的重点放在了顾客满意度和忠诚度上，以提高顾客的满意度和忠诚度为目标，从而实现企业的长期利益。
2.服务营销的特征（1）服务营销强调服务的重要性，注重顾客体验和满意度。
（2）服务营销是一种以顾客为中心的营销方式，企业应该根据顾客的需求和期望，来提供相应的服务。
（3）服务营销是一种长期的、综合的营销策略，需要企业在不断改进和完善服务品质的过程中，提高顾客的满意度和忠诚度。
（4）服务营销需要跨部门和跨职能的协同工作，企业必须通过建立有效的内部沟通机制和协作体系来实现目标。
第三章服务营销的理论1.服务质量理论服务质量理论是服务营销的基础理论之一，其主要包括五个维度：可靠性、响应能力、保证性、同理心和外观。
这五个维度可以有效评估服务的质量，为企业提供优质服务奠定了基础。
2.顾客价值理论顾客价值理论是指顾客对企业提供的产品和服务所获得的利益，主要包括经济、情感和社会三个方面。
企业应该根据顾客的需求和期望，来提供相应的价值，以获得顾客的认可和忠诚度。
3.关系营销理论关系营销理论是一种基于长期合作和互惠关系的营销模式，强调企业应该通过与顾客建立稳定和长久的合作关系，从而实现长期发展。
第四章服务营销的实践1.推行顾客满意度调查企业应该定期进行顾客满意度调查，了解顾客的需求、反馈和意见，从而针对性地改进和完善服务品质。
服务营销的理论与实践随着市场经济的发展和竞争的加剧，服务业已成为全球范围内经济增长最快、最具活力的领域之一。
服务业对于企业的经营和发展具有重要的作用。
而服务营销被日益重视，是由于用服务来教育顾客，符合顾客要求，使顾客对公司产品和服务满意，从而增加销售额，获得重要利润。
服务营销是企业运营中很重要的组成部分，本文将从理论与实践两方面探讨服务营销。
一、服务营销的理论1.服务的定义服务是一种短暂的经验，由服务提供者提供给服务使用者的物质和非物质实体的付费的不可分离的市场产品。
一种相对于实物而言的，以人的知识、技能等能力，为他人提供的价值，它是无形的、不可储存的、不易标准化的。
服务的质量取决于服务过程中服务提供者与客户的参与而决定。
2.服务营销的定义服务营销是指利用服务来生产和销售产品的一种营销模式。
在服务营销的方式下，消费者购买的不仅仅是产品，还包括产品的服务。
服务营销是指以服务为核心，将服务与产品的组合进行整合，通过有效地溝通与互动，实现满足客户需求的目的。
3.服务营销的特点服务营销与传统的产品营销显然不同。
服务营销的产品是无形的，比如说法律咨询或者教学课程。
服务营销必须在提供服务的完整过程中进行。
在服务中，服务提供者通常也是服务产品的使用者，其实体的提供和行为具有不可分割性。
同时，服务营销具有以下特点：无形性、不可分割性、异质性、不稳定性和同时消费性等。
服务营销战略目的是为了获得重要的利润，以保持企业优势。
服务营销的战略通常包括四个方面，分别是控制成本、提高销售额、提高客户满意度和增加市场份额。
二、服务营销的实践1.客户服务客户服务是服务营销中最容易被忽视的一个方面。
客户服务是通过为客户提供高质量的服务，使他们对企业产生信任和忠诚度的过程。
一旦客户认为自己得到了良好的服务，就会对其它提供同等服务的企业保持高度警觉性。
因此，需要建立一个完整的客户服务体系，以解决每位客户的需求。
服务营销服务营销理念服务营销是指企业在市场经济环境下，通过提供具有附加价值的产品或服务，以满足顾客需求和期望，从而实现利润最大化的一种市场营销活动。
服务营销理念包括市场导向、顾客满意、质量至上和持续改进等核心观念。
在市场导向方面，服务营销强调以市场需求为导向，将顾客的需求和期望作为企业经营决策的重要依据。
企业需要通过充分了解市场、竞争对手和顾客等信息，不断调整和优化产品和服务，以提供更符合市场需求的解决方案。
顾客满意是服务营销理念的核心，也是企业成功的关键因素之一。
质量至上是服务营销理念的基本原则之一，强调提供高质量的产品和服务。
持续改进是服务营销理念的重要组成部分，强调不断优化和提升产品和服务的质量和效益。
企业需要对产品和服务进行不断的监测和评估，收集顾客的反馈和建议，积极改进和创新产品和服务，以适应市场的变化和顾客的需求。
基于以上的服务营销理念，企业需要运用一系列的营销策略和手段，以满足顾客需求并增加销售额和市场份额。
其中包括产品定位和差异化、品牌建设、市场分析和调研、渠道管理和客户关系管理等。
产品定位和差异化是服务营销中的重要策略之一，通过对产品定位的明确和差异化的方式，企业可以在竞争激烈的市场环境中脱颖而出，吸引顾客的注意力并建立竞争优势。
品牌建设是服务营销的重要组成部分，企业需要通过品牌形象的塑造和传播，提升产品和服务的知名度和形象，建立起顾客对企业和产品的信任和认可，从而实现品牌价值的最大化。
市场分析和调研是企业进行有效服务营销的基础，企业需要通过对市场、顾客和竞争对手等信息的分析和调查，了解市场需求和趋势，把握市场机会，为产品和服务的改进和创新提供科学依据。
服务营销概论服务营销概论（IntroductiontoServiceMarketing）导言：服务营销是指将市场营销理论和策略应用于服务业的营销活动，其目的是通过交付高质量的服务，满足客户需求，创造客户价值，并实现企业业绩的增长。
服务业在全球经济中的重要地位日益凸显，服务营销的重要性也越发凸显。
本文将介绍服务营销的基本概念、特点和关键要素，以及服务营销的战略和策略。
一、服务营销的基本概念服务营销是指将市场营销的理论和方法应用于服务业的一种营销活动。
服务是一种以关系为基础的交换过程，通常是以非物质形式提供给客户的价值，包括旅游、酒店、金融、医疗和咨询等各种形式的服务。
与产品营销不同，服务营销注重的是客户体验和价值创造，在关系拉近、满足需求和提供个性化服务方面具有独特的挑战。
二、服务营销的特点1.无形性：服务是以非物质形式提供给客户的，无法像产品一样通过触摸和感知来获得体验，因此服务的无形性使其销售过程和消费过程变得更为关键。
2.同时性：服务的生产与消费是同时进行的，客户体验和服务质量往往需要在生产过程中实时优化，添加额外价值。
3.可变性：服务的特点决定了其难以标准化，客户的需求和要求不断变化，因此服务的质量和效果也具有一定的可变性。
4.不可回收性：服务一旦提供出去，就无法回收，不同于产品可以重新销售。
因此在服务营销中，客户满意度和忠诚度的培养变得尤为重要。
三、服务营销的关键要素1.服务质量管理：服务营销中的关键是提供高质量的服务，满足客户需求和期望。
服务质量管理包括制定服务标准、培训员工、监控和改进服务过程等。
服务质量对于客户满意度和忠诚度具有重要影响。
2.客户关系管理：建立良好的客户关系是提高服务营销效果的关键。
通过建立客户数据库、定制和个性化服务、提供增值服务等方式，加强企业与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度。
3.人力资源管理：服务营销中，员工是提供服务的关键资源。
因此，培训和激励员工、建立良好的工作氛围和团队合作等，是服务营销中的重要要素。
营销服务理念营销服务理念是指企业在进行市场营销活动时，所秉持的一种服务理念。
营销服务理念强调以客户为中心，通过提供优质的产品和服务来满足客户的需求和期望，以达到促进销售、保持客户忠诚和提升企业形象的目标。
营销服务理念的核心原则包括以下几点：1.客户至上：将客户的需求和期望放在首位，通过了解客户的需求、积极沟通和与客户建立良好的关系，提供个性化的、超出期望的服务，以满足客户的需求。
2.价值创造：通过提供具有竞争力的产品和服务，为客户创造价值。
不仅仅是满足客户的基本需求，还要提供额外的附加价值，例如售后服务、企业文化等，以增强客户的满意度和忠诚度。
3.长期合作：营销服务不仅仅局限于一次性的销售，而是注重建立长期的合作关系。
通过与客户建立稳定、互惠互利的合作关系，提供持续的支持和服务，以确保客户的长期满意度和忠诚度。
4.反馈和改进：在营销服务过程中，不仅要与客户进行积极的沟通和反馈，还要不断地进行自我反思和改进。
通过听取客户的意见和建议，及时调整和优化产品和服务，以提升客户满意度和品牌形象。
营销服务理念的核心目标是建立稳定的客户基础，以实现销售增长和提升企业竞争力。
通过将客户的需求置于首位，并提供优质的产品和服务，企业可以获得客户的认可和忠诚，从而提高市场份额和盈利能力。
服务营销理念服务营销是一种营销理念和策略，强调企业提供高质量的产品和优质的服务，以满足客户需求并建立长期的客户关系。
这一理念的核心是将客户置于企业活动的中心，通过提供卓越的服务来增加客户价值和满意度。
以下是服务营销理念的一些关键要点：1.客户导向：服务营销的核心是客户导向，将客户的需求和期望放在首位。
企业应该深入了解客户的需求，包括他们的偏好、价值观和购买行为，并根据这些信息提供个性化的服务。
2.服务质量：服务营销注重提供高质量的服务。
这包括确保产品和服务的可靠性、及时性、专业性和亲和力。
通过提供优质的服务，企业可以建立良好的声誉，增强客户忠诚度并获得口碑宣传。
3.客户体验：服务营销强调客户体验的重要性。
客户体验是客户在与企业互动的过程中所感受到的整体感觉和印象。
4.关系营销：服务营销鼓励建立长期的客户关系。
通过提供持续的价值和关怀，企业可以获得重复购买和口碑推荐。
5.个性化营销：服务营销倡导个性化的营销策略。
企业应该根据客户的需求和偏好提供个性化的产品和服务，并通过精准的定位和市场细分来实现个性化营销。
6.持续改进：服务营销强调持续改进和创新。
7.内部营销：服务营销认识到员工是提供优质服务的关键。
企业应该通过培训和激励员工，使其具备专业知识和技能，并激发员工的工作热情和积极性。
内部营销是建立良好的内部团队合作和员工满意度的关键，从而能够提供一致和卓越的服务。
8.社交媒体和科技应用：服务营销利用社交媒体和科技应用来增强客户互动和参与。
通过在社交媒体平台上与客户进行互动，并利用科技应用提供便捷的服务体验，企业可以扩大影响力、提升品牌形象，并与客户建立更密切的联系。
精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座（售后服务）服务营销理精品资料网（）专业提供企管培训资料服务营销壹、服务营销理论的产生和发展于过去的数十年里，营销学者就有关服务营销的问题进行了广泛的讨论。
从1977年到1980年，营销学者的研究主要是基于服务同有形产品的比较，识别且界定服务的特征。
以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们较准确地归纳和概括出了服务的特征，包括不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权。
从1981年开始，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响。
其中，西斯姆1981年于美国市场营销协会学术会议上发表的《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》壹文为代表之作。
由于研究中肯定了服务特征对消费者购买行的影响，营销学者普遍形成了壹个共识，即服务营销不同于传统的市场营销，它需要新的市场营销理论的支持。
同时，不少营销学者仍探讨了服务的分类问题。
例如，萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的比重的不同，提出了其著名的“从可感知到不可感知的连续谱系理论”，且且指出于现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务均是很少见的。
戚斯则根据顾客参和服务过程的程度把服务区分为“高卷入服务”和“低卷入服务”。
尽管有不同的分类，但营销学者壹般认为，针对不同类型的服务，营销人员需要采用不同的营销战略和战术。
80年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务，服务营销需要有哪些营销工具？营销学者逐步认识到了“人”于服务的生产和推广过程中所具有的作用，且由此衍生出了俩大领域的研究，即关系市场营销和服务系统设计。
杰克逊提出要和不同的顾客建立不同的关系。
服务营销-服务营销理念服务营销是指企业在市场中提供产品或服务时，通过优质的客户服务和真诚的关怀，使消费者得到满意的体验和感受，从而达到提高企业竞争力和实现可持续发展的目标。
服务营销理念是指企业在开展服务业务时所遵循的一系列原则和思想，它强调以顾客为中心，通过提供个性化的服务来满足顾客的需求和期望。
下面将从服务质量、顾客需求、关系营销和创新服务四个方面来探讨服务营销理念的重要性和应用。
首先，服务质量是实施服务营销理念的基础。
优质的服务质量是企业获得顾客信任和忠诚的关键因素。
服务质量的提升需要从客户需求的了解和满足出发，将服务质量作为企业的核心竞争力，并通过流程改善、员工培训等方式提高服务质量。
企业应根据顾客的反馈和需求，不断改进和完善服务，提供真正让顾客满意的服务体验，从而提高企业的竞争力和品牌形象。
其次，顾客需求是服务营销理念的核心。
市场环境日益复杂多变，顾客需求也日益多样化。
企业可以通过数据分析和社交媒体等工具，实时追踪顾客需求和市场趋势，为顾客提供个性化的服务。
同时，企业还应持续改进产品和服务，以满足不同顾客群体的需求，进而提高顾客满意度和忠诚度。
再者，关系营销是服务营销理念的重要内容。
关系营销强调企业与顾客之间的互动和沟通，通过建立长期的、稳定的、互惠的关系，实现双赢的目标。
企业应积极与顾客保持联系，了解顾客的动态和需求，及时反馈和解决问题，建立起良好的信任和合作关系。
通过与顾客进行有意义的互动，企业能够更好地了解顾客的需求，并通过个性化的服务和专业的建议来满足顾客的期望，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
最后，创新服务是服务营销理念的重要手段。
随着科技的发展和社会进步，顾客对服务的期望也在不断提高。
因此，企业需要不断创新提供新的服务方式和方式，以满足顾客的需求。
企业可以通过引进新的技术、开发新的产品、提供个性化的解决方案等方式，不断提升自己的服务水平和竞争力。
从1977年到1980年，营销学者的研究主假如基于办事同有形产品的比较，辨认并界定办事的特点。
以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们较精确地归纳和概括出了办事的特点，包含弗成感知性、弗成分别性、差别性、弗成贮存性和缺乏所有权。
从1981年开端，营销学者开端将办事营销的研究重点转移到办事的特点对花费者购买行动的阻碍。
个中，西斯姆1981年在美国市场营销协会学术会议上揭橥的《顾客评估办事若何有别于评估有形产品》一文为代表之作。
因为研究中确信了办事特点对花费者购买行的阻碍，营销学者广泛形成了一个共鸣，即办事营销不合于传统的市场营销，它须要新的市场营销理论的支撑。
同时，许多营销学者还商量了办事的分类问题。
例如，萧斯塔克依照产品中所包含的有形商品和无形办事的比重的不合，提出了其有名的“从可感知到弗成感知的连续谱系理论”，同时指出在实际经济生活中纯粹的有形商品或无形办事差不多上专门少见的。
戚斯则依照顾客介入办事过程的程度把办事区分为“高卷入办事”和“低卷入办事”。
尽管有不合的分类，但营销学者一样认为，针对不合类型的办事，营销人员须要采取不合的营销计策和战术。
80年代下半期，营销学者加倍集中于研究传统的营销组合是否能够或许有效地用于推广办事，办事营销须要有哪些营销对象？营销学者慢慢熟悉到了“人”在办事的临盆和推广过程中所具有的感化，并由此衍生出了两大年夜范畴的研究，即关系市场营销和办事体系设计。
杰克逊提出要与不合的顾客建立不合的关系。
塞皮尔强调了关系营销是办事营销人员应操纵的技能。
以萧斯塔克等为代表的营销学者则对办事体系设计的研究作出了重要供献。
服务营销理一、服务营销理论的产生与进展在过去的数十年里，营销学者就有关服务营销的问题进行了广泛的讨论。
从1977年到1980年，营销学者的研究要紧是基于服务同有形产品的比较，识别并界定服务的特征。
以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们较准确地归纳与概括出了服务的特征，包含不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性与缺乏所有权。
其中，西斯姆1981年在美国市场营销协会学术会议上发表的《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》一文为代表之作。
由于研究中确信了服务特征对消费者购买行的影响，营销学者普遍形成了一个共识，即服务营销不一致于传统的市场营销，它需要新的市场营销理论的支持。
同时，很多营销学者还探讨了服务的分类问题。
比如，萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品与无形服务的比重的不一致，提出了其著名的“从可感知到不可感知的连续谱系理论”，同时指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或者无形服务都是很少见的。
戚斯则根据顾客参与服务过程的程度把服务区分为“高卷入服务”与“低卷入服务”。
尽管有不一致的分类，但营销学者通常认为，针对不一致类型的服务，营销人员需要使用不一致的营销战略与战术。
80年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务，服务营销需要有什么营销工具？营销学者逐步认识到了“人”在服务的生产与推广过程中所具有的作用，并由此衍生出了两大领域的研究，即关系市场营销与服务系统设计。
杰克逊提出要与不一致的顾客建立不一致的关系。
塞皮尔强调了关系营销是服务营销人员应掌握的技巧。
以萧斯塔克等为代表的营销学者则对服务系统设计的研究作出了重要奉献。
服务营销一、服务营销理论的产生与发展在过去的数十年里，营销学者就有关服务营销的问题进行了广泛的讨论。
从1977年到1980年，营销学者的研究主要是基于服务同有形产品的比较，识别并界定服务的特征。
由于研究中肯定了服务特征对消费者购买行的影响，营销学者普遍形成了一个共识，即服务营销不同于传统的市场营销，它需要新的市场营销理论的支持。
同时，不少营销学者还探讨了服务的分类问题。
例如，萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的比重的不同，提出了其著名的“从可感知到不可感知的连续谱系理论”，并且指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务都是很少见的。
戚斯则根据顾客参与服务过程的程度把服务区分为“高卷入服务”和“低卷入服务”。
尽管有不同的分类，但营销学者一般认为，针对不同类型的服务，营销人员需要采用不同的营销战略和战术。
80年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务，服务营销需要有哪些营销工具？营销学者逐步认识到了“人”在服务的生产和推广过程中所具有的作用，并由此衍生出了两大领域的研究，即关系市场营销和服务系统设计。
杰克逊提出要与不同的顾客建立不同的关系。
以萧斯塔克等为代表的营销学者则对服务系统设计的研究作出了重要贡献。
萧斯塔克于1984、1987和1992年发表多篇论文，阐述了“蓝图技术”对于分析和设计服务以及服务生产过程的作用。
包文和钟斯利用交易费用理论研究了顾客在何种情况下愿意参与服务生产过程的问题。
但是，这一阶段关于“服务质量”和“服务接触”两个方面的研究也许更富成果。
感知质量、技术质量、功能质量等概念以及服务质量差距理论的提出，都为后来的服务质量问题研究奠定了重要的基础。
在“服务接触”方面，服务人员与顾客在沟通过程中的心理与行为变化，服务接触对顾客服务感知的影响，如何利用服务人员和顾客双方的控制欲、“角色”、对服务过程和结果的“期望”等因提高服务质量，等等课题，都纳入了研究者的视野。
从80年代后期开始，营销学者在服务营销组合上达成了较为一致的意见，即在传统的4Ps基础上，又增加了“人员”（People）、“有形展示”（PhysicalEvidence）、“服务过程”（Process）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。
随着7Ps的提出和广泛认同，服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。
这些领域的研究正代表了90年代以来服务市场营销理论发展的新趋势。
二、服务、服务营销的涵义及特征（一）服务的涵义与特征作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。
又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。
在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。
在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。
与有形产品相比，服务具有以下共同特征：1.不可感知性。
这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。
首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。
其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。
因为大多数服务都非常抽象，很难描述。
第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。
当然，服务的不可感知性也不是绝对的。
相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。
例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。
另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。
对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。
此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。
萧斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，愈需要营销人员运用“4P”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。
2.不可分离性。
服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。
例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。
3.差异性。
差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。
这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。
第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。
比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。
这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。
第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。
4.不可贮存性。
服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。
产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。
理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。
5.缺乏所有权。
缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。
既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。
缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。
如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的一个严峻挑战。
从上述五个特征的分析中不难看出，“不可感知性”大体上可被认为是服务产品的最基本特征。
其他特征都是从这一特征派生出来的。
事实上，正是因为服务的不可感知性，它才不可分离。
而“差异性”、“不可贮存性”、“缺乏所有权”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定的；同时，就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。
（二）服务营销的涵义与特征现实经济生活中的服务可以区分为两大类。
一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。
另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。
与服务的这种区分相一致，服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。
服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。
但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
由于服务的特征，服务营销具有一系列不同于产品营销的特征：1.由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。
因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2.顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：(1)传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。
而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。
若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。
而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。
(2)服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。
由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。
要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。
所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
3.与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。