市场营销是一门吸引客户并保持可盈利客户的艺术。二十世纪六十年代，科特勒（Kotler）确立了“以顾客为中心”的营销宗旨。自那以后，许多营销理论、营销实践都围绕着客户展开。对不同的行业有不同的营销组合，如今在医疗市场上，医疗机构越来越多，就诊环境越来越优美、豪华，医疗设备越来越高精、尖端，竞争将日趋激烈。如何在未来的医疗市场竞争中占据有利地位，战胜竞争对手？靠高精医疗技术？靠优质的医疗服务？靠优美豪华的环境？是又不全是。在一个成熟的医疗市场，品牌所附带的价值对客户的相对吸引力将会有所下降。
1.正确认识医院的客户资源
医院的客户是来医院求医问药的所有人群，包括健康人、亚健康人、患者。客户是医院经营体系的重要组成部分，是医院的重要资源之一。
应该如何正确看待客户：
①在所有与医院有关的人中，客户是最重要的。客户的需求是医院生存之本，是医院发展和繁荣的媒介。
②客户不是妨碍工作的不速之客，因为医院员工的工作就是为客户服务。
③客户是有七情六欲的人，客户有自己的优点和缺点，应予以谅解。
④客户不是一个沉默的对手，应与之交换意见。
⑤客户通常容易将局部视为整体。
2.目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题
客户服务和管理对医院来说就是如何有效地运用客户这部分资源，对它进行开发、维护、运用并使其为医院创利并增值。医院和客户之间的关系是为了共同的目标创造顾客价值的平等的关系。只有以这种平等合作的关系为基础，才有利于医院和客户之间的对话和沟通，加深双方的了解和联系，更好地完成客户的期望值。
目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题：
①不知客户是谁，有客户资源，但不懂得开发利用。
②重医疗服务，轻医疗服务的管理。
③没有细分医疗市场，没有区分客户需求层次。
④重服务过程的患者管理，轻客户的跟踪管理。
⑤重营销结果的管理，轻营销过程的管理。
⑥不注重客户信息的储存和分析，客户信息管理混乱，各自为政
⑦应对客户没有统一渠道，处理投诉无最终责任人。
⑧重医疗技术水平的提高及创新，轻医疗服务过程。
⑨想做客户服务和管理，但不想危及自身利益。
3.开发利用医院的客户资源
医院的客户资源不仅反映医院当前的盈利能力，而且反映医院未来的盈利能力。这里有一个关于客户终生价值的有趣描述。
斯图·伦纳德在美国经营一家高盈利超级市场，他说每当他看到一位满脸怒容的顾客，就会看50000美元从他的店子溜走。因为他的客户平均每周开支100美元，一年到商场购物50周，并且在该区域生活10年。所以，如果客户有过一次不愉快的经历，并转向其他超市，斯图·伦纳德就会损失50000美元的收入。因此，斯图·伦纳德要求他的雇员遵循两条法则。
法则
1：顾客永远是正确的；
2：如果顾客错了，参照法则1。
同样对于医院来说，每当我们看到一位满脸怒容的客户，我们是否看到多少多少人民币从我们医院溜走。如果客户有过一次不愉快的经历，并转向其他医院，而其它医院又能留住客户，我们失去的不仅仅是客户，或者客户一次消费的金额，而可能是一大笔收入客户及家人终生的医疗消费)。当我们看到一位客户在医院咆啸“我再也不到这家医院看病”时，我们有没有感到我们的钱包又扁一点。
4.合理运用市场营销，服务和管理好我们的客户资源
目前营销领域有一系列营销手段。主要内容包括：数据库营销、忠诚度营销、一对一营销、顾客导向营销、关系营销、网络营销、频繁营销、俱乐部营销等。医院的市场营销应把重点
应放在客户服务和管理上，以客户数据库为基础，以提高顾客忠诚度为核心、正确运用各种市场营销组合，优化客户组合，提升服务利润链，促进医院的成长与发展，提高医院竞争力。
4.1细分医疗市场，寻找最佳客户
在商战中取胜的真正秘诀就是拥有最好的客户，从最好的客户那里确定、维持和提高企业的竞争力。根据“80-20”原则，即公司80%的业务是由20%的客户创造的。了解最佳客户（20%的客户）是谁、他们做什么，以及怎么就诊、就诊习惯是什么、愿意出多少费用就诊。对最佳客户不时提供特别的考虑和服务。提高最佳客户的忠诚度，可以获得显著的营销效果。
4.2为最佳客户建立客户数据库
4.3合理运用营销组合，锁定忠诚的客户
社会的变化越来越快，市场竞争越来越激烈，如果不能保持客户的忠诚度，你的客户就会跑到你的竞争者或潜在竞争者那里去了。建立一个成功的利润创造系统，有赖于吸引住长期一再重复购买的客户。我们要试图发现好的客户，提供优质的医疗服务，并和他们保持联系，引导开发他们潜在的医疗消费，使他们一次又一次地到医院来购买我们的医疗服务。医院目前实现的大多数利润来自现有的客户群，他们将货币选票投向医院是因为信任医院的医疗技术和服务，这种信任的维持是双向的，医院如果不给予足够的重视，老客户没有受到医院良好对待，可能会愤而跳槽。
5.科学优化营销策略，培养品牌吸引力
根据一些学者的研究，公司只要降低5%的客户流失率，就能增加25%～85%的利润。一项研究表明75%的丰田产品购买者表示十分满意，并表示他们愿意再购买丰田公司的产品。这一事实表明：高度的满意和喜悦能培养一种对品牌的情感上吸引力，而不仅仅是一种理性的偏好，并将建立高度的客户忠诚。
忠诚患者的特征∶经常到医院门诊或住院部诊疗的患者；曾接受过他人推荐的患者；信任医院，并进行口碑宣传；对其它医院的促销活动有一定的免疫力。
如何锁定优质的客户、提高优质客户的忠诚度，是我们每一位员工必须去认真思考的问题。
5.1一对一营销策略
好的医生是一对一营销的高手，一对一营销包含了以下四种基本要素：
①识别：确定你的目标客户群。
②差别化：根据客户要求以及他们对医院的价值划分客户群。
③互动：与客户互动，以建立一个学习关系。
④客户化：将医疗服务和信息客户化。
从这个例子中我们分析一下，患者不满意的原因主要是患者的要求没有得到充分的重视，和患者及家属的沟通不够，患者其实对我们的要求并不高，患者只是想：①他的病情得到重视；②让他感到有人帮他们解决问题。在这两点得到满足后他们接受了我们服务。
5.2顾客导向营销策略
只有真正理解市场趋势和客户行为的医院才能成功并得到发展。为了提供出色的服务，医院的员工应有创新性经营的心态，认真研究医院的客户需要什么，设计更好的业务体系来满足客户合理的要求，如果暂时满足不了，给予客户合理的、满意的解释。医院要用心经营的是客户，获取更多的顾客份额。
5.3关系营销策略
①建立和维持与顾客的良好关系。
②促进企业合作，利用对方的资源和影响开展医院的营销,共同开发市场。
③协调与政府及公众组织的关系。
④搞好内部营销，协调内部关系，提高员工的忠诚度，提高工作效率。
承担相应的社会义务，在周边社区建立了良好的社会形象，为今后医院全面进入社区打下良好的基础。
5.4俱乐部营销策略
5.5频繁营销策略
频繁营销计划是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给予奖励，如广东移动通信公司最近推出的袋鼠计划。许多医院给部分患者发放优惠卡，给予门诊免挂号费、住院费、检查费、治疗费折让。频繁营销计划的独特利益可以吸引部分患者，但频繁营销计划易被竞争对手模仿，也可能削弱医院对高水准患者服务的重视度。
5.6客户关系管理策略
客户关系管理指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户关系层次，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在医院的经营管理中可以全面导入客户关系管理（医院CRM），利用客户关系管理的理论和实践来实施客户服务和客户管理。
5.6.1认识患者，欣赏患者
医院与患者从素昧平生到久仰大名再到相亲相爱，绝对需要一个全面的过程。在客户关系管理理论中，医院和患者的关系由低到高可分为有五个不同层次∶
①寻求替换：对所提供的服务不满意，但受某些条件限制不得已在此消费，一旦发现更好的替代者，立即转向替代者；
②基本认同：对所提供的服务说不上满意也说不上不满意，发现更好的替代者，可能转向替代者；
④相互依赖：对医院所提供的服务非常满意，并鼓励继续提供优质的服务，不会提意见，可能会介绍其他患者到医院；
⑤主人意识；患者把医院当或自己的，会极力向家人及朋友推荐医院；不断给医院提出合理的建议，并与医院共同探讨解决的办法；医院与患者共同努力，寻找患者合理开支的方法，或帮助患者解决问题。
5.6.2患者推荐
5.6.3提升患者价值
实施全面质量管理，为患者提供优质的医疗服务，追求用户满意，不断地满足或超出客户的期望。持续改进质量，提高医疗利润率。医院根据患者和患者终身价值，对吸引或保持患者所需成本进行利益权衡，对不同细分医疗市场展开不同层次市场营销。提高患者价值，留住患者的几种方法：
①通过增加财务利益加强与患者的关系。如给予常客赠送奖品和各种形式的价格优惠，但这些措施易被模仿。
②增加社会利益财务利益。即医疗服务个性化、私人化。
③增加结构联系，以及财务和社会利益。如医院提供特定服务，电子病历、病历保管等，一定意义上构筑了一种转换壁垒，易形成竞争优势。
5.6.4答谢患者
通过答谢尤其是函谢，让患者知道他们正受到医院的重视，是维系医院与患者感情的绝好手段，患者更在意的也许是这种精神上的满足，这点投入相对于患者给医院带来的利润来说是微不足道的。
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