第三章：打造卓越服务质量必备要素第一节：优秀服务人员的特质魅力案例描述：服务没有限制第二节：服务忠诚度和用心度是客户心中的秤杆儿案例描述：三华5S服务诠释高标准第三节：爱客户，爱服务，爱企业文化——让世界充满爱案例描述：案例描述：员工，企业博弈后的朋友第四节：真心假不了——全心服务，精神可嘉案例描述：善待员工比加薪更好的福利
第四章：提升服务质量，构建满意服务体系第一节：“芝麻开花节节高”——提升客户服务满意度的关键因素案例描述：电器维修企业服务诊断研究第二节：打破砂锅——分析造成质量差的原因案例描述：洞悉售后质量难题第三节：望眼欲穿——洞悉影响客户对服务的期望因素案例描述：某网络运营公司的“客户满意测评指标第四节：“让度空间有多大，舞台就有多大”客户让渡价值分析案例：海尔——有空间就有舞台第五节：“心有灵犀不点也通”——体味客户，互换角色案例描述：设身处地，客户满意第六节：没有什么做不到——响应客户需求，构建满意体系案例：从“后服”到“客服”大金龙成功实现转型
第五章：心有谋略，不畏抱怨第一节：建机构定标准争做服务零失误案例：从神一到神七“武船造”10年服务零失误第二节：坦荡凛然正视客户抱案例描述：化干戈为玉帛第三节：妙手回春运用正确的补救案例描述：玩转销售心理第四节：总结处理客户的各种抱怨、案例描述：浅析ERP环境下物流成本管理助企业减少客户抱怨第五节：高层做起，依法复制案例描述：领袖魅力——任正非从我做起第六节：低劣服务“撒扬娜拉”案例描述：海尔主动服务再升级第六章：有效管理客户期望值第一节：提升服务质量实现有效管理案例描述：IBM利用PLM扩展提升电子和电气行业的售后服务质量第二节：团队完美协作共抵成功彼岸案例描述：戴尔内外选秀重组全球管理团队第三节：优质企业文化感染客户心灵案例描述：中联重科：用文化武装的工程机械制造企业第四节：评估客户价值作出正确判断案例描述：PrestoCleaner——评估客户价值，有效排除抱怨
第七章：全力打造服务个性化第一节：让服务成为亮丽的风景线案例描述：川航荣获地面服务优秀奖第二节：涓涓细流，源远流长——持续提供优质服务案例描述：保持优质的服务，彰显服务魅力第三节：以沟通为纽带，走进客户内心案例描述：沟通实效——海尔和戴尔的胜利微笑第四节：以需求为目标，引领优质服务航向案例描述：需求背后的需求
第八章：维系忠诚心永相通第一节：顾问攻心与需求留客心案例描述：用品质打动新客户用信誉留住老客户——桐乡市同为电子控制设备厂