1、销售心理学,成功销售从了解客户心理开始,第一章客户永远是主角,了解顾客购买动机识别顾客具体购买动机消费者的12种追求影响购买行为的个人因数具体购买行为的影响因数认识客户购买商品的步骤认清谁是客户及客户的种类不可不知的4中消费心理,了解顾客购买动机,1，生理性购买动机生存性购买动机享受性购买动机发展性购买动机2，心理性购买动机感性购买动机（情感购买动机，情绪购买动机）理性购买动机习惯性购买动机,二识别顾客具体购买动机,求实购买动机：以追求商品使用价值为导向求新购买动机：以追求商品新颖奇特为目标求美购买动机：以追求商品欣赏价值和艺术价值为目标求利购买
2、动机：追求价格低廉，获得较多利益求名购买动机：追求名牌，借以显示自己的地位求速购买动机：追求购买商品交易活动迅速完成从众购买动机：趋向于与其他多数成员行为一致好癖购买动机：满足个人兴趣，爱好为目的随机购买动机：被商品外观式样刺激，欠缺考虑,消费者的12种追求,追求实用（方便，省力省时）追求美感（艺术欣赏，精神享受）追求新颖（既要求功能又要求造型）追求品牌（显示低位）追求实惠（追求价值增值）追求新奇（先锋消费者）,满足自尊（要求销售员热情相待）特殊癖好（专业，知识，生活情趣所决定）自我炫耀（炫耀财力和欣赏水平）追求信用（追求信誉高的企业）随波逐流（不想在圈子
5、弃）7购买之后的使用阶段（签单，交钱并不是销售的终结，售后服务跟踪也很重要，有利于维护顾客忠诚度）,认清谁是客户以及客户的种类,从营销角度分（经济性客户：最关心产品价格。道德型客户：欣赏社会责任感强的企业。个性化客户：需要更多沟通，交流获得认可。方面型客户：购买是否方便。）从管理角度分（关键客户，潜力客户，常规客户）,不可不知的4种消费心理,按价论质心理：根据商品价格判断商品质量的一种消费心理。“价高质必优，一分钱一分货”物美价廉心理：中低收入的消费者尤其普遍。习惯价格心理：习惯于接受某些商品的特定价格水平的消费心理。高价消费心理：在寻求特定商品的实用价值的同时，还希望通过购买活动满
6、足于自身归属于某一特定群体的精神需要，向社会展示自身价值或所归属的群体特征。,第二章要想钓到鱼先了解鱼想吃什么,激发客户的好奇心公共权威就是迷魂汤（在权威面前，客户会失去理性思考，而陷入对权威的盲从，例如：利用有影响力的人增加推销本身的吸引力和可信度）顾客很看重精神需要（消费者并不是仅限于对产品本身的满足，还有消费之后所带来的精神愉悦和心里满足感）爱占便宜的消费心理（用少量的钱买更多更好的商品是大多数人的消费态度）满足客户的心里预期（只要能够满足客户的心里期望，公司的发展就会有保障，例如：保洁洗发水）让顾客感觉物超所值（当顾客对某一产品物超所值时，就会较为容易的做出购买决定）没有
7、顾客愿意舍近求远（价格便宜固然重要，但方便顾客更为重要）,第三章,一流的销售是对客户需求的再创造（让客户埋单要懂购买心理）,一顾客有时需要被引导,不穿鞋的人不是永远不会穿鞋，就看你能不能引导他们的需求案例：甲乙俩公司都是生产鞋的，俩公司各派一名营销员去赤道附近一个岛去销售，甲业务员看到这里的人都是光着脚走路，回去汇报老板“那里没有人穿鞋，根本不可能开拓市场”乙业务员在岛上住了俩天，挨家挨户给岛民宣传穿鞋的好处，并亲自示范，并把样品送给部分居民，不久乙公司在岛上建立起了鞋市场，并且狠狠的赚了一笔。,二销售时不妨主动当学生,在销售中，当你还不了解客户的真正需求时，不妨主动当当学生。例如：
8、我今天来不是向您销售...的，而是请您本着爱护晚辈的胸怀指点一下，我哪些地方做的不好，让我能在日后的工作中加以改善。,三让顾客觉得你是有心人,精准的预测到客户未来的需求，客户会觉得你是有心人利用假设调动客户来想象，取得客户的认同，建立初步信任,四攻心成功才是最大的成功,只有深入思考，破解客户深层的心思才能把产品卖出去,五客户需求就是你的卖点,要能够满足客户的物质和精神的需要，激发他现实的和潜在的需求，这样的产品才是好产品卖点如何寻找（一方面研究产品，另一方面研究消费者）例如：我的电脑有点慢，我的银行理财收益有点低,六莫做对牛弹琴的愚者,如果不了解客户的内在需求，那么再漂亮的话也是
9、对牛弹琴对客户来讲：“值得买的”不如“想要买的”,七让客户自己说服自己,推销员的目的是，帮助客户对他们购买的产品感到满意，从而让他们自己说服自己案例：向男客户推销化妆品，看上去很难，转变思维模式“如果您送一套化妆品给您的太太，她一定会非常的高兴”,八赞美是不流血的刀子,赞美能够获得客户的好感，采用赞美的策略能辅助生意的成功赞美需注意：首先，千万不要过头，否则会令人生厌其次，一定要是客户所喜爱的东西，是他引以为傲的东西，否则无法使顾客心动最后，同时提出自己的想法，证明态度的诚恳,九给顾客创造抢购的理由,注意积极的营造促销的氛围，给消费者树立“示范”榜样，绝对是聪明的行为当今社
11、，由于品质不好，我们已经不卖了顾客：还有没有其他牌子的店员：有是有，但都是次级货，你要是想要的话我可以拿给你看顾客脸色很难看：我以后再买吧，掉头就走这时，老板走了过来，这位女士请留步：“您不是要青豆吗？我来给您介绍一款又便宜又好的，”顺手拿过来一瓶青豆罐头，“这种牌子是新出的，它的容量多一点，味道也不错，很适合一般家庭用”“刚才我们店员给您介绍的那一款色泽是好一点，但多半是餐馆用，因为他们不在乎贵几分钱，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有点划不来了。顾客：就是嘛，在家里用，色泽稍微差一点无所谓，只要不坏就行。老板：卫生方面您大可放心，您看，上面不是有检验合格的标志吗？生意就这样做成
14、可原谅的错误，我想请您帮一个忙，告诉我究竟是什么地方出了问题，因为坦陈的说我们的产品十分适合您，我真的很难过在这件事情上犯了严重的错误）在工作中建立友谊（一个客户拒绝了你，把他放到2个月以后去争取，当有这种想法说明谈判注入了友谊）,三学会与不同的人做生意,1对待精明的客户2没有主见的客户3沉默寡言的客户（问一句，说一句，该问什么问什么）4知识渊博的客户（多注意聆听，给予真诚赞许，要抓住重点，不要太多话）5爱讨价还价（满足一下他的自尊心，口头上做小小妥协，如：我可从来没这么便宜卖过，证明他的砍价本事）6疑心重的客户（让他了解到你的诚意）,四摇摆不定的客户,应对策略：犹豫不诀的客户
15、需要别人来帮他做决定,五不给反复无常的客户退路,应对策略：找到空隙就趁热打铁，紧追不舍，否则最后只得放手,六多肯定理性型客户的观点,应对策略：在谈判中要善于运用他们的逻辑思维能力与判断力强的优点，不断肯定他们，这样才能取得行销的良好效果,七让完美主意型客户更完美,应对策略：只要能在细节上让客户心服口服，交易自然就会成功,八缩小犹豫不决型客户的选择范围,应对策略：不要急功近利，要耐心的为他们分析利弊得失，消除他们内心疑虑，缩小他们可选择的范围,九让迟疑的客户产生紧迫感,应对策略：一是：紧迫法，“这是最后一批货了，以后不会再生产了，到时您想买也买不到了，我是真心想帮您，但您错过这次机会
16、我想帮您也帮不到了”二是：激将法，“这件衣服太贵了，不太适合您购买。”,十尊重自我中心型客户,应对策略：先迎合他们的自尊心，等他们的自尊心被满足之后，再和他们谈别的问题就简单多了,十一照顾好客户的面子,虚荣之心，人间有之，唯一不同的是程度的高低例：有一对夫妇在一个价值万元的翡翠手镯钱犹豫不觉，这时售货员说：“有一个国家的总统夫人也对它爱不释手，只是因为价格太贵，所以没有买”一句抵一万句,十二应对难缠的客户,应对策略：满足难缠客户的倾吐愿望，让他把愤怒发泄出来，并且认同他合理的要求，让他有被重视的感觉,十三迂回应对态度不好的客户,应对策略：在态度不好的客户面前，可以先假装战败，然后再
18、欢他人干涉，因此我们要学会诱导果断型客户做决策，还要使自己面对这类客户时变得更加干练和果断，使我们的做事风格与客户相匹配，从而赢得客户的认可和肯定。,十九让墨守成规型客户看到实用价值,应对策略：这类客户永远追求实用价值，当他们看到实用价值时相当于葛朗台看到了金子,二十以干练的姿态俘虏外向型的客户,应对策略：我们在面对外向型客户的时候要跟得上他们的节奏，说话要干脆利落，回答问题要准确清晰，绝不拖泥带水，以跟他们相似的气势压倒他们，让他们心悦诚服的购买,二一给内向型客户信赖和可靠感,应对策略：一如既往的温柔对待，细致入微的体验他敏感多疑的心，理解他，体谅他，接近他，打消他的质疑。,二二不对
19、随和型客户狂轰滥炸,应对策略：说服随和型客户最好的方法就是消除客户的疑虑，用真诚来给客户制造压力，攻破客户的心里防线，使客户没有拒绝的理由,二三抓住理性消费者的感性软肋,再理性的消费者都是一个有血有肉的人，他们的行为可能受某些因数的影响，造成非理性冲动性消费，我们需要一方面充分理解客户的理性经济行为，客观告诉消费者买这项东西能够赢得什么实惠，我们的产品相对同类产品有什么优点和便利,忠诚客户的类型,1垄断忠诚：别无选择下的顺从（如：政府规定只有一个供应商）2惰性忠诚：由于惰性不愿意去寻找其他供应商3潜在忠诚：低依赖，低重复购买的客户4方便忠诚：低依赖，高重复性，容易被竞争对手挖走（购买是由于地理位置方便）5价格忠诚：忠诚于提供最低价格的企业6激励忠诚：在公司有奖励活动时便来购买明白客户忠诚类型的变化，帮助我们更好分析客户需要，为不同客户提供不同服务，让更多的客户拥护我们,谢谢,华佰通方飞龙,