通知是产品中极其重要的一部分,它能快速将内容的状态及变化通过不同的方式传达给用户,以便用户在收到信息后根据所传递的内容及时做出应对策略。
用户可能因为一条走心的推送而转化、也可能因为被打扰而放弃使用,站在设计角度,需尽可能打造让用户更喜欢的通知系统。那么,对于不同的业务需求及使用场景,又该如何差异化地进行消息推送,笔者通过本文进行分析总结,与大家一起了解。
一、消息通知的基本知识1.什么是消息通知
消息通知是产品提供的一项服务,能够及时将产品的期待或内容的变化、根据其等级权重合理的通过不同渠道及时同步给用户,常见的如互动提醒、老用户召回、活动拉新、产品更新或帮助提醒等,通过站内红点、弹窗、短信、邮件等方式与用户进行信息交换。
2.消息推送的目的
产品层面,通过主动推送想让用户知道的信息,以达到新/老用户转化的目的。例如:通过手机短信形式发放优惠券对老用户召回、应用内通知或桌面推送对用户拉新……以此提高产品收益,获取更大的商业价值。
3.通知设计的基本原则
首先,一个好的消息系统首先需要将消息内容设计的全面,以便用户通过消息通知能准确无误的了解到对应内容;
其次,消息的触达方式需合理有效,必须提供便捷的操作入口以供用户及时反馈;
另外,为了避免过于打扰用户,需选择合理的推送渠道,提高用户触达概率及反馈效率。
二、消息通知渠道
1.应用内通知
1)消息功能入口
2)消息列表
当产品的消息类型较多时,点击消息功能入口即可跳转至二级分类列表。与上述相比,消息列表的内容则更加清晰,通过第一次消息入口功能的引导触发,这里的用户触达率将成倍增加。
3)弹窗通知
以弹窗的形式覆盖在页面内容顶层,阻碍用户的当前操作并迫使用户对弹窗做出决策,可以是系统主动弹出或用户手动触发,对用户的干扰极大。
弹窗通知最大的优势在于会100%被用户看到,无法忽略,否则将不能进行其他操作,很适合产品的一些重要事件提醒,例如应用升级、活动通知、优惠券引流等。
4)Toast通知
需要注意的是,Toast容易在用户不注意的情况下被遗漏,所以适合用于操作后不影响大局、且不可二次操作、不可逆转的轻量提示,例如删除成功、提交成功等。
2.应用外推送
1)桌面小红点
小红点通常以圆点+数字的形式出现在图标右上角,用来提示应用内的未读消息数量,进入应用查看或清除后小红点则会消失。桌面小红点有一个必备前提,需要同时开启设备和应用内的通知权限方能接收提醒通知。
2)PUSH推送
PUSH推送通知常见于设备顶部横幅(几秒后消失)、通知中心以及锁屏后的中部区域,用户可从卡片中的内容获取信息类型及重要程度,用以决策是否需要立即打开。
3)手机短信
短信推送是大家很熟悉的通知渠道了,毕竟现在都是用手机注册账号,手机号获取难度几乎为“0”,常见的有验证码短信(用户请求)、营销短信(产品推送)两种:
着重说明一点,因为短信通知的成本较高,在使用之前需要足够的思考分析,细分用户群体做到精准投放,避免所花费的成本与产生的价值不成正比。另外,如果需要放超链接,那么短信内容一定要有足够的说服力及吸引力,总是被用户当做诈骗短信删除、举报的话还不如不放。
为了减少对用户的打扰,让产品更人性化,一般会在短信结尾提供TD(退订)提示,用户回复即可取消后续的推送,但是否真的取消成功,这就得看产品了()…
4)电子邮件
5)公众号消息
三、让用户再开启通知权限
有没有想过,用户只是关闭通知权限而已,并没有卸载APP,真的就没办法了吗?是不是该做点什么……
1.寻找关闭原因
用户之所以还未卸载APP,说明还有价值,归根结底,关闭通知权限的原因都是因为消息的“狂轰乱炸”带来的无尽骚扰,几乎没有例外,而产品还会添上一把火,用户再次打开APP时无底线的催促用户再度开启,耗尽用户最后一点耐心后,或许再也没有机会了。
这个时候,设计师考虑的不是频繁提醒用户开启,而是用户关闭通知的真正原因(“狂轰乱炸”只是概括),细化各种可能性,然后从中找出机会点,但凡有所改进都值得试一试,毕竟相比什么都不做不会更糟。这么解释似乎毫无说服力,下面举个例子:
当产品中的某项免费服务突然有一天开始收费了,但受到了大多数用户的抵触,这个时候你该怎么做,是无视用户诉求继续收费、还是恢复到之前的免费?这并不是一个选择题,继续收费会导致大量用户流失、恢复免费可能连维持运营成本都难,所以不经思索的选择草草收场、连下下策都算不上。用户抵触的原因可能收费过高或是与实际价值不符,有没有想过利用限时折扣、附加其他增值服务(成本较小)或者组合捆绑销售也不失为一种策略。
那么,到底该如何做既能愉快的发送消息通知、还能能挽回用户的心呢?
2.引导二次开启
用户关闭通知权限,并非没有需求,最典型的就是在某宝、某东加了满满一“车”商品等待降价,然后抱怨消息通知太吵关掉了通知权限,最后就是无法收到折扣通知、还把问题怪在了APP身上,着实太冤。用户只要还有需求,通知权限就还有被重新开启的机会。
1)损失厌恶/利益引诱
首先,我们需要找出对应的价值点,利用优秀的文案给予用户思考的余地,用户每多思考一会,结果都有可能发生改变。
人们都讨厌失去,对于损失的不可控很难接受,在引导用户开启通知权限时,需要强调不开启会失去什么,毕竟面对“得到”和“失去”时,损失更加让人难以忍受,例如物流产品告诉用户“未开启通知,将错过重要的快递信息”。还可以通过激励等进行利益引诱,如“开启后能及时获取红包卡券、折扣通知”等,并提供快捷通道,促使用户重新开启通知权限。
2)消息分类/分别处理
每种类型的通知都不可能符合所有用户的“胃口”,针对社交、电商类产品,可将通知类型分类处理,用户希望接收哪种类型的消息单独开启即可。
3)提供关闭/关不彻底
部分产品提供了关闭消息通知功能,但又关不彻底,这是产品基于妥协的基础上,依然在低频推送消息的“流氓”玩法,与用户完全关闭相比,已经算是不错的结果了。
这种方式需谨慎使用,在用户关闭通知后,需通过后续推送内容的质量、频率试探用户底线,然后逐渐提升,切不可无视用户操作。
四、提高消息触达率的小技巧1.减少重复通知
反复推送相同的内容只会让用户更加反感,回复退订、卸载应用都可能在这一刻发生。
2.言语得当、避免误会
中华文字博大精深,且有56个民族,其性格习惯各异,特别在利用当前社会热点、媒介进行的营销推送时,尽可能规避掉敏感信息,如地域/民族歧视、性暗示等。
3.细分受众群体
很多时候,消息推送太少无法满足产品目标、太多则会惹恼用户导致通知权限被彻底关闭,所以不仅要考虑消息推送频率,更重要的是对受众群体进行分类、分别推送,不要每次都一股脑的将消息发给所有用户,当然,能做到千人千面(成本大)则会更好。
4.内容清晰简洁
没有用户愿意在不明所以的情况下来看长篇大论的内容,需确保消息内容简单直接、清晰易懂,并符合用户认知习惯,还得保持友好的语气以及富有创造力的品牌形象。
处于营销目的时,可利用感兴趣的事件/事物勾起用户的点击欲望,例如网络热词、时下热点等,笔者虽然并不提倡“标题党”,但不得不说,很多标题党都能起到不错的效果。
5.提供“下一步”入口
消息通知需要一个有效操作入口,并且在消息内容中有对应的指向,点击应用内通知切换APP界面、应用外推送链接跳转至web页,从始至终都需要为用户提供一个查看更多内容或参与的有效途径。
五、结语
本文主要总结了消息的通知渠道、常见问题处理、提升用户触达率的方法,以帮助新手设计师快速掌握完整的消息系统。或许最终的结果事与愿违,但不能否认其魔力,需要做好的是确保消息内容质量、对应的受众群体及合理的推送渠道,相信总有一种方式适合你产品。
专栏作家
大漠飞鹰;公众号:能量眼球,人人都是产品经理专栏作家。致力于产品需求的驱动、产品体验的挖掘,利用设计的手段为受众用户带来更好的体验,即好看、好用。
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