淘宝客服考核试题及答案第一章：概述淘宝客服考核试题是淘宝客服招聘过程中的重要环节，也是考察面广、难度较高的一项测试。
其主要考查申请人在处理客户问题、服务质量等方面的综合素质和能力。
本文将为大家介绍淘宝客服考核试题及其答案，希望能对准备参加淘宝客服面试的应聘者有所帮助。
第二章：试题解析淘宝客服考核试题主要包括以下几个方面：一、说服能力：这部分试题主要考核应聘者的说服能力，能否通过言谈举止和简要分析等方式解决客户问题。
例题一：请简要概括一下当您处理这样的投诉时，您会如何说服买家相信您。
答：针对这种情况，我首先会认真听取买家的反馈，了解他们遇到的问题具体是什么。
然后，我根据经验和限定规则，开始分析和解决问题。
如果我无法立即解决问题，我会以中立客观的态度，向买家详细解释情况，并保证找到解决问题的最佳方案。
二、服务质量：这一部分试题主要考核应聘者在服务质量上的素质，包括响应速度、专业知识、态度等等。
例题二：假设您的一个客户在购买过程中出现了问题，但是他们不会使用淘宝客户服务中心。
请问您该如何回答这个客户的问题？答：我们的客户服务中心本着以客户为中心的态度，致力于为客户提供一站式服务。
如果客户不了解我们的客户服务中心，我们会根据客户的个人情况进行具体的建议，例如查询我们的客户服务文档或与我们的在线客户服务代表进行交流等等。
我们的在线客户服务代表具有专业的服务素质，能够根据客户的问题和情况来为他们提供更专业的服务。
第三章：试题答案下面为大家提供几个淘宝客服考核试题的答案：1、问：如何通过您的言谈举止和简要分析解决买家的问题？回答：处理买家问题时，我会注意以下几个方面：（1）用词简洁明了、重点突出、有针对性和规避语言陷阱。
（2）带着友好和耐心，导引买家解决问题和提供最优解决方案。
（3）准确地了解买家的问题，给予针对性解决方案。
2、问：假设你以某种方式受到了客户的不满，你会怎么做？回答：如果我不小心受到了客户的不满，我会：（1）向买家问道：“发生什么事了？我可以为你做些什么，让你感到满意？”（2）积极协调和解决问题，跟进问题直到最终解决。
8、每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。
同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。
2.商品的周边知识：不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。
B、投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理。
如评价人给予好评而对方未在（）天内给其评价，则评价人信用积分增加（）分。
DA15B7C10D309、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
BA12B10C15D30二，判断题并回答考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期1、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起（5）天内，买家未付款的，交易关闭（）2、买家自付款之时起即可申请退款。
淘宝天猫客服考试题淘宝天猫客服考试试题本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子XX12分，满分100分，60分及格。
客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。
打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。
手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。
使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。
（√）11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。
淘宝天猫客服试题下面哪种做法最能影响店铺回头率？A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.正确B.错误5.[判断题1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A.正确B.错误7.[判断题1分]：会员日属于老客户营销么？A.正确B.错误9.[判断题1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复A.正确B.错误11.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
客服基础识知考核一.填题（分空数）1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是：内；2.付方款式包：括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付；等3.猫天期的分特点，猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从户中帐除还扣款不支持，通过帐户还款；4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买（否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。
手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。
续5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。
使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司付，到货款付是（否支持香港/澳）门/湾台/海用户外。
6.七无天理退换货：由在7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。
8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后天买内逾未付期，交款将易自关闭动；2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易功，统将把系款支付货商给家。
9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在未时小内货发，害妨买购家买益权的行。
答卷人题目总分为：100分，70分为及格，80分为优，90分为良，98分为最佳。
一、判断题(每天2分，共20分)填“对”或“错”1、天猫是支持15天无理由退货的()2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的()3、天猫是可以修改价格()4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。
()5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的()6、天猫和C店一样，有中差评之分。
()7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了。
淘宝的客服及考核标准淘宝作为中国最大的电子商务平台之一，为了保证用户购物体验，提供了高效的客服服务，并设立了相应的考核标准。
淘宝的客服团队主要负责处理订单问题、商品咨询、投诉处理等，为用户提供及时有效的帮助和解决方案。
2.沟通能力：客服人员需要具备良好的口头和书面表达能力，能够准确理解用户的问题，并用简单明了的语言回答用户的疑问。
3.细致耐心：客服人员需要对用户的问题保持耐心并细致地解答，确保用户能够理解并满意。
4.解决问题能力：客服人员需要具备独立思考和解决问题的能力，能够快速准确地找到用户问题的解决方案。
2.服务态度：考核客服人员的服务态度是否友好、亲切，是否能够积极主动地帮助用户解决问题，并能够忍耐用户的不礼貌行为。
3.问题解决率：考核客服人员解决用户问题的能力，要求能够有效解答用户的疑问并给出解决方案，确保用户的问题得到满意解决。
4.用户评价：考核用户对客服人员的评价，包括评分、评价内容等，客服人员需要积极改进自身工作，提高用户的满意度。
淘宝的客服团队通过考核来评估客服人员的能力和表现，并根据考核结果来给予相应的奖励或惩罚，以激励客服人员提高服务质量。
同时，淘宝也会通过一系列的培训和学习机会，提升客服人员的专业知识和技能，确保客服人员能够适应不断变化的市场需求。
总之，淘宝的客服团队在服务质量和效率方面具备一定的考核标准，通过不断优化客服流程和提高客服人员的能力，为用户提供更好的购物体验。
因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的%，并且金额最高不超过500元作为违约金，该违约金将以的形式支付；10.一般违规行为：包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。
11.严重违规行为：包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。
12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。
13.淘宝处理投诉为个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。
14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的15天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分：。
15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到的账户。
16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用张店铺优惠券。
17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作流程并填写正确的，卖家退款成功后，保险公司在个工作日内打到买家的支付宝。
19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意（）A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现；B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现；C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮；D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。