繁体字“聽”，从耳从壬（ting，廷声）从悳（de），即耳有所得。今简化为“听”，即用耳朵接受声音。倾听不仅仅是接受声音，更是一种在搜寻意思和理解中将身体的、情感上和思维上的投入合在一起的过程。满意的服务来自于符合客户需求的服务产品供给，优质的服务来自于超越客户期待的服务产品供给，而客户的需求和期待信息抵达服务提供方的直接和终极通道唯有倾听，正因为此，我们说优质服务始于倾听。
一、倾听的价值
（一）倾听是形成良好服务互动的前提
有效的服务过程应该是服务者与客户完成良好互动的过程，互动是服务者与客户之间相互作用而彼此间发生积极改变的过程，而倾听启动服务互动过程。互动适应理论认为交流的双方具有一种互动同步性，人们通常会以同样的态度和行为回报对方。作为对话的双方，一方在说话，另一方如果认真倾听，前者则会因这种尊重而受到鼓励，更加愿意说话给对方听；反之，一方说话而对方充耳不闻，则后者会关闭对话，并且决定今后你说话时我也不听了，以此作为报复。服务者的倾听会对客户的情感产生触动，客户能够从服务者倾听的状态感受到服务者的情感温度，进而更加激发客户与服务者交流的愿望。服务者基于自身对客户提供信息的理解、解释、情感反应，做出积极回应行为，调整服务方向和策略，如积极回应客户的咨询、提供更详尽的服务信息、查找替代物品等，从而使客户对服务者的专业能力和职业态度产生信赖，愿意听从服务者的建议。
（二）倾听可以创建服务者与客户的亲密关系
倾听客户的需求和难处，服务者的情感共鸣才是客户最期待的。倾听可以创建服务者与客户的亲密关系，这是因为倾听在本质上就是渗透情感的过程。另外，服务者倾听客户，有助于培养客、服双方的共同感，帮助客户形成“我们共同完成服务过程”意识。在这个意义上，倾听使客、服双方产生共同体的感觉，能够提升客、服之间的亲密感和对关系的满意度。
（三）倾听可以使服务走在正确的方向上
服务始于对客户需求和期待的听取。在服务体验中，人们经常能遇到一些服务者不仔细体味客户的询问和心声，不仔细揣摩客户的思维和意图，而是在自己的思维模式里自说自话。服务者绝不能仅仅依靠自己的主观印象和主观判断来进行服务，服务的方向和标准应该是客户的心声和愿望。良好的服务倾听能更准确地接收和理解客户发送的需求信息和心理期待信息，有效防止服务者对客户的主观误判，可以提高服务决策科学性，使服务走在正确的方向上。
（四）倾听可缓解客户对服务方的不满情绪
客户购买产品和服务，表面看付出的是真金白银，实际上是付出了诚意、信赖和热情。当客户对服务不满意，自然要向服务方反映问题、投诉或者抱怨，如果服务方不认真听他们讲话，不用心体会他们说的情景和感受，就是漠视这份诚意、信赖和热情，客户怎能不生气？反之，服务方认真倾听，客户会感受到自己被重视，不良的情绪也有了发泄口。服务方尝试去理解客户，并表达自己的感受，那么客户的焦虑和不安就得到舒缓，并且会重建对服务方的信任，因为信任来自于自身的观点得到他人的尊重和尝试着去理解。更重要的是，良好的服务倾听可以赋权于客户，提高其成就感。这是因为“给你机会表达，并且我正在认真倾听”的姿态可以使客户感受到自身的权利，化解对于某些于己不利的服务决策和服务行为的怨愤之情。
二、倾听过程中常犯的错误
（一）自以为是，妄下断语
（二）忙忙碌碌，注意力分散
（三）表达偏爱，在乎自己的感受
（四）缺少开放性，以自我为中心
倾听的首要前提是开放性，即—个人愿意了解他人说的话。如果听者缺乏开放性，则很难排除既有感知、信念、观点的影响，往往对所听到的内容进行选择性注意，并且不管对方说了什么都把它分配到自身预先设定的类目中去理解。在工作中有这样一种现象，作为组织内部客户的下属不愿意向领导者反映在工作中发现的很多问题，其中一个重要原因是领导者常常以自我为中心，根本没有倾听下属意见的意识，他们往往粗略听完下属的想法，无心细细探究下属的思维逻辑和其中根由，就按其固有想法给下属讲道理、摆原因。这实际上也是领导者职位对“自以为是”本身的强化。
三、如何有效倾听
（二）用心灵去感受，在情绪上与客户产生共鸣
（三）提问与复述，准确认知客户需求和期待
（五）用行为去回应，立刻解决问题
倾听还包括行为维度，即服务者基于自身对客户发送信息的理解、解释、情感反应做出的回应行为，如致歉与安慰、经济补偿、更换商品、给予赠品等。2018年4月17日美国西南航空发生客机发动机爆炸事件，公司执行长凯利致函向机上乘客道歉，信中写道：“我们非常珍视您做为我们的顾客，希望将来您要出游时，会愿意再给西南航空一次服务机会，重拾您对我们的信心。有鉴于此，倘若您有任何立即的财务需要，我们随信附上一张面额5000美元的支票。为了表达我们的真心诚意，我们也另外通过电子邮件为您送来1000美元的旅游礼券，以供日后旅行使用。”“而我们最主要的关切重点以及承诺，则是尽一切所能为您提供协助。”仅仅说“请提出宝贵意见”有什么用？仅仅说抱歉，无法赢得客户的回头！当客户需要你的时候，你要有超强的回应能力。一个好的服务倾听者，要真正为客户着想，敢于承担责任，勇于承担同伴的过失，尽快对客户做出回应，立刻解决问题，能够处理复杂问题，这是回应能力至关重要的部分。实实在在解决客户的问题，正是服务的出发点和落脚点。