顾客至上——就这样赢得顾客的心——可操作并可复制的系统精细化训练市场营销内训课

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

本课程通过对销售终端的全面考察和诊断，围绕着门店运作的流程和环节，以VIP顾客的开发与维护单店为轴线，针对影响VIP顾客购买及回的要素和环节的分析，从找准顾客心理需求、增加顾客对店铺的忠诚度出发，将VIP顾客维护落实到业绩提升的运作执行细节中，并以此为纲领才会企业如何留住顾客、如何让新顾客成为回头客、让回头客带动新顾客、提高服务质量，让老顾客给我们带来最大利润，无成本或最低成本提高店铺销售业绩。

企业的终极目的是赢利，而终端就是企业做好市场的资本。

课程收益：

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让VIP既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。

●树立主动服务意识

●做到优质客户服务

●超越客户期望的客户服务

●掌握如何提升客户服务技巧

●掌握VIP招募与推广方法

●增加VIP客户的管理和维护

●能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法

●善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

课程大纲

第一讲：培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务？

1.服务的概念

分组活动：服务真的有这么重要吗？

2.对服务SERVICE的理解

1）S-Smile：为每一位顾客提供微笑服务

2）E-Excellent：出色完成每个服务流程

3）R-Ready：随时准备好为顾客服务

3）V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

3.服务三大问题

1）共性服务——100%要满足

2）个性类型——迅速判断

3）个性服务——设法满足

4.服务四个层次

1）基本服务

2）满意服务

3）超值服务

4）难忘服务

案例：附加值增值服务所带来的效益

5.主动服务三重境界

1）把分内的服务做精——意料之内情理之中

2）把额外的服务做足——意料之外，情理之中

3）把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

6.优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满？

第二讲：构建一流的客户服务体系

导入：完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1.客户服务体系的框架

2.优化客户服务流程

小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3.提升客户服务标准

1）服务标准由谁决定

2）我的行为如何影响服务标准

3）服务标准提升与完善的机制保障

现场演练：问题导向

4.客户服务管理体系的制度及规范

2）客户服务管理制度建设的几种思路

3）客户服务管理制度建设与发展的原则

第三讲：客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1.产品/服务与客户需求之间匹配的程度

2.质量/服务本身的质量

3.价格

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1.客户挽留策略

2.建立客户忠诚度的核心纽带

3.忠诚客户到客户忠诚

1）要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍

2）要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补

3）企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本

4）一百位满意的客人可衍生出15位新客人

5）每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意(告诉其他人)

6）提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%

4.客人忠诚度的重要性

1）90%的客人会避开差的服务公司

2）80%的客人会找服务好的公司

3）20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱

4）回头客会为公司带来50%——80%的利润

案例分析：带给的启示——满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上