注册客户服务经理(CICSP)

客户关系管理（CRM）的观点和理论在竞争日趋激烈、产品近乎饱和的今天被摆到一个新的高度。《财富》最近评出的最受赞誉企业中，前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司，都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力。企业之间的竞争归根到底就是客户满意度的竞争，客户服务部门不再是可有可无的编制，而是企业发展的战略利器……美国认证协会现在推出注册客户服务经理认证，美国认证协会聚集众多顶级理论和实战专家共同研究、策划与设计的注册客户服务经理人认证项目，比MBA更具成效与实用，将对职业客户服务经理人队伍的培育壮大产生重要影响，同时也将有力地推动职业客服经理人制度的发展与完善。【适用群体】

【培训目的】

单元八客户服务管理的认知在本单元里，你将系统的学习客户服务管理的知识，了解一名客户服务经理的角色和职责，养成从企业发展的高度看待服务管理工作的思维方式，为实现金牌客户服务管理打下基础。

服务经理面临的挑战客户服务的构成服务管理的八大要素客户服务管理的特性服务经理的角色与职责如何获取服务品牌的竞争优势运用信息技术提升服务品质金牌客户服务的标准

单元九客户服务体系的设计

服务流程管理是服务管理中的重要环节，在本单元中，你将学习如何设计科学高效的客户服务流程体系，并从科学管理的角度分析现有服务体系存在的问题

如何设计客户服务流程图不同性质服务的流程设计服务传递系统的设计方法服务环境设计应考虑的因素

单元十塑造金牌客户服务代表

服务管理者肩负着招聘、选拔、培育、指导服务员工的职责。在本单元中，你将了解一名优秀的服务代表应该具备的素质和条件，为对部属的培育提供帮助

服务代表的职业化塑造服务代表的品格素质金牌客户服务表现单元十一金牌客户服务技巧

成为一名优秀的服务代表，要求他们必须掌握一种职业化的服务技能，在本单元中，你将学习了解一种高效的服务技巧，并以此指导你的部属的工作。

客户服务循环图接待客户的技巧理解客户的技巧帮助客户的技巧留住客户的技巧

单元十二服务人员的管理技巧

‘没有满意的员工，就永远不会有满意的客户’。人员管理技巧是一名服务管理者的必备技能，在本单元中，你将学习许多服务人员管理的实战技能，它们可以帮助你在你的企业或部门中创造出良好的内部服务环境，最大限度的发挥员工的主观能动性，打造出一支无敌客户服务团队。

单元十三客户服务质量管理

在本单元中，你将学习国际公认的服务质量评估的五大要素，真正理解客户期望值与客户满意度之间的关系，学会通过客户的眼光看待企业的服务质量。

客户服务质量的五大要素客户眼中的服务要素企业眼中的服务要素客户的期望值客户的类型客户的满意度评估服务质量与客户期望值的差距单元十四服务质量控制与改进

服务质量的监控和客户满意度的评估，是服务管理者工作中的一大挑战，在本单元中，你将学习多种有效的服务质量管理测评工具，并通过案例分析和实战练习，掌握这些工具的应用方法。对你的工作提供实质性的帮助。

服务质量评估范围服务构成要素的评估应用客户满意度调查追踪辅助工具：客户服务满意度调查问卷服务质量的管理成本分析‘质量屋’评估法评估流程‘鱼骨图’分析法服务过程控制法问题解决‘七步法’

单元十五服务等候管理

服务等候和延迟，是大多数服务经理在管理中都会遇到的问题，这个问题又会直接给企业的服务质量带来不良影响，在本单元中，你将从客户的角度理解客户等候的心理，并学习一些有效的方法改善服务等候的现象。

服务等候的必然性客户等候心理分析改善服务等候的技巧

单元十六创造一流的服务管理水平金牌的客户服务管理是指企业和管理者能够透过有效管理，持续的为客户提供优质的客户服务，创造服务品牌。这需要企业全体员工的共同努力，在本单元里，你将得到一些有效的方法，帮助你不断的克服工作中的一个又一个挑战，去赢得客户的满意。