2022年湖北18968客户服务自考大纲及教材版本

《自考视频辅导课程》轻松易懂,助你拿证!点击试听,综合优惠低至69元/科!

湖北省高等教育自学考试课程考试大纲

课程名称:客户服务

课程代码:18968

第一部分课程性质与目标

一、课程性质与特点

二、课程目标与基本要求

通过本课程的学习,要求自学应考者能够:

1、理解和掌握客户服务的基本知识、基本理论、基本理念、基本观点和基本技能。

2、熟悉和掌握关于客户服务的各种技巧、礼仪、渠道,理解各种渠道之间的内在联系,学会运用各种管理策略处理客户管理的基本技能。

三、与本专业其他课程的关系

第二部分考核内容与考核目标

第一章客户关系管理概述

一、学习目的与要求

通过本章学习,学员应当知道了解客户关系管理项目的背景与能力要求,了解客户关系管理项目的操作流程,熟悉客户关系管理软件的安装方法和步骤,能够完成客户关系管理岗位及所需能力的调查与分析,能够进行客户关系管理软件的基础配置。

二、考核知识点与考核目标

(一)CRM软件安装及配置(重点)

理解:熟悉客户关系管理软件的安装方法和步骤

应用:CRM软件安装及配置

(二)客户关系管理系统分类(一般)

识记:CRM的定义

理解:运营型CRM,分析型CRM,协作型CRM

(三)客户关系管理的产生(次重点)

理解:客户关系管理的产生

第二章客户关系管理战略规划

通过本章学习,学员应当掌握客户关系管理战略规划的基本知识,熟态客户满意度与忠诚度的内容与要求,学会编制客户关系管理营销计划,能进行客户关系管理软件的产品(样品)配置。

(一)客户关系管理规划设计(重点)

识记:客户战略

理解:CRM战略的内容,客户关系管理战略的类型

应用:CRM战略成功的原因

(二)客户关系营销方案设计(次重点)

识记:客户满意度的界定,客户忠诚度

理解:客户满意度与客户忠诚度的关系,影响客户忠诚度的因素,客户服务的范畴,SWOT分析模型简介

应用:客户满意实现方法,客户忠诚实现方法

(三)客客户资源软件管理(一般)

理解:供应商管理,样品管理

应用:能进行客户关系管理软件的产品(样品)配置

第三章潜在客户管理

通过本章学习,学员应当通过对市场信息的了解和分析,确定目标市场的潜在客户,进行市场调查,了解挖掘潜在客户的方法和渠道,掌握接近客户的技巧,能够分析谁是潜在客户,能够灵活运用寻找潜在客户的方法,能够巧妙化解接近客户中的困难。

(一)分析谁是潜在客户(重点)

识记:客户生命周期,马斯洛需求层次理论

理解:客户需求分析,分析潜在客户的条件

应用:分析谁是潜在客户学员,通过对市场信息的了解和分析,确定目标市场的潜在客户,如何精准定位产品客户群

(二)寻找潜在客户的基本方法(次重点)

识记:客户名单创建

理解:寻找潜在客户的原则,寻找潜在客户的通用方法

应用:进行市场调查,了解挖掘潜在客户的方法和渠道

(三)接近潜在客户(一般)

理解:潜在客户评估的法则,潜在客户的管理

应用:掌握接近客户的技巧,CRM:把线索客户变为真正的客户

第四章客户信息管理

通过本章学习,学员应当熟悉客户信息采集和建立客户档案的方法与步骤,熟悉客户资料分析的内容,掌握客尸细分方法,掌握获取客户信息的途径,及时在CRM中建立、更新客户档案,能够对客户资料进行分析,针对不同客户采取不同的管理方式,能够在CRM系统中实现客户细分操作。

(一)建立客户档案(重点)

理解:获取客户信息十大渠道,建立客户档案的方法与步骤

应用:如何建立高质量的客户信息档案

(二)客户数据挖掘(次重点)

识记:数据挖掘的定义

理解:渠数据挖掘的关联分析,数据挖掘的商业应用、客户资料分析的内容,掌握客户细分方法、掌握获取客户信息的途径

应用:如何对客户资料进行分析,如何针对不同客户采取不同的管理方式

(三)客户细分(一般)

识记:什么是客户细分,金字塔理论

理解:客户分类分析

应用:在CRM系统中实现客户细分操作

第五章客户体验与沟通

通过本章学习,学员应当了解客户体验的基本概念,了解客户体验管理的操作流程,能够成功进行一次体验活动,能运用客户关系管理软件进行客户体验过程记录。

(一)客户体验(重点)

识记:什么是客户体验管理,一对一营销,顾问营销

理解:客户体验与客户满意的关系

应用:了解客户体验管理的操作流程,能够成功进行一次体验活动

(二)客户沟通(次重点)

识记:关系营销

理解:客户沟通技巧,业务员必须拥有的四种能力和八种魅力

(三)客户需求及记录(一般)

识记:客户需求

理解:客户需求的挖掘

应用:运用客户关系管理软件进行客户体验过程记录

第六章销售机会管理

通过本章学习,学员应当能够进行机会分析及机会管道分析,找出潜在重点客户,了解订单处理,并学会在软件系统中进行订单记录,能够完成机会分析,能够借助客户关系管理软件系统进行管理分析,能够运用客户关系管理软件进行订单记录。

(一)销售机会活动(重点)

识记:销售机会管理,销售漏斗、销售机会报表

理解:销售机会管理流程,销售机会应用,

应用:进行机会分析及机会管道分析,找出潜在重点客户,了解订单处理,并学会在软件系统中进行订单记录

(三)销售订单及记录(一般)

理解:以客户为导向的营销策略,制定营销策略应考虑的因素

应用:运用客户关系管理软件进行订单记录,借助客户关系管理软件系统进行管理分析

第七章客户服务

通过本章学习,学员应当明确客户服务的内容,把握好客户服务流程,分析客户抱怨的原因,将客户抱怨转变为商机,能够进行客户服务管理,并优化客户服务流程,能够正确处理客户抱怨,并掌握客户授诉处理技巧。

(一)客户服务管理(重点)

识记:客户服务

理解:客户服务的内容、SBO系统:服务管理的基本流程,SBO系统的服务跟踪卡

应用:如何确定客户服务的内容,怎样把握好客户服务流程

(二)正确处理客户抱怨(次重点)

识记:客户投诉处理流程

理解:利用CRM系统提高客户投诉处理效率、客户抱怨的原因、客户投诉处理技巧

应用:如何将客户抱怨转变为商机,如何进行客户服务管理,并优化客户服务流程,如何正确处理客户抱怨

(三)客户服务中心(一般)

识记:语音呼叫中心、SAPBusinessOne服务呼叫

理解:呼叫中心系统方案设计,语音呼叫中心的基本结构

第八章客户关系管理总结与发展

通过本章学习,学员应当能够对CRM的功能模块进行系统的总结,能够掌握客户关系管理软件实施的基本流程,能够对CRM项目进行综合的总结。

(一)CRM系统的功能总结(重点)

理解:CRM功能分布框图,CRM现状及发展趋势

应用:能够对CRM的功能模块进行系统的总结,能够掌握客户关系管理软件实施的基本流程

(二)CRM在企业中的应用的发展(次重点)

识记:移动客户关系管理

理解:移动商务中客户关系管理活动、客户关系管理的发展趋势

第三部分有关说明与实施要求

一、考核的能力层次表述

本大纲在考核目标中,按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系,后者必须建立在前者的基础上,其含义是:

识记:能知道有关的名词、概念、知识的含义,并能正确认识和表述,是低层次的要求。

理解:在识记的基础上,能全面把握基本概念、基本原理、基本方法,能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系,是较高层次的要求。

应用:在理解的基础上,能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题,是最高层次的要求。

二、教材

指定教材

《客户关系管理》,李文龙徐湘江包文夏主编,清华大学出版社,2016年版

三、自学方法指导

1、在开始阅读指定教材某一章之前,先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标,以便在阅读教材时做到心中有数,有的放矢。

2、阅读教材时,要逐段细读,逐句推敲,集中精力,吃透每一个知识点,对基本概念必须深刻理解,对基本理论必须彻底弄清,对基本方法必须牢固掌握。

3、在自学过程中,既要思考问题,也要做好阅读笔记,把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理,这可从中加深对问题的认知、理解和记忆,以利于突出重点,并涵盖整个内容,可以不断提高自学能力。

四、对社会助学的要求

1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。

2、应掌握各知识点要求达到的能力层次,并深刻理解对各知识点的考核目标。

3、辅导时,应以考试大纲为依据,指定的教材为基础,不要随意增删内容,以免与大纲脱节。

4、辅导时,应对学习方法进行指导,宜提倡"认真阅读教材,刻苦钻研教材,主动争取帮助,依靠自己学通"的方法。

5、辅导时,要注意突出重点,对考生提出的问题,不要有问即答,要积极启发引导。

6、注意对应考者能力的培养,特别是自学能力的培养,要引导考生逐步学会独立学习,在自学过程中善于提出问题,分析问题,做出判断,解决问题。

7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事,在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。

8、助学学时:本课程共4学分,建议总课时72学时,其中助学课时分配如下:

章次

内容

学时

客户关系管理概述

9

客户关系管理战略规划

潜在客户管理

客户信息管理

客户体验与沟通

销售机会管理

客户服务

客户关系管理总结与发展

合计

72

五、关于命题考试的若干规定

1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章,适当突出重点。

2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是:"识记"为30%、"理解"为40%、"应用"为30%。

3、试题难易程度应合理:易、较易、较难、难比例为2:3:3:2。

4、每份试卷中,各类考核点所占比例约为:重点占65%,次重点占25%,一般占10%。

5、试题类型一般分为:单项选择题、多项选择题、判断说明、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。

六、题型示例(样题)

一、单项选择题

中国电信10000客户服务热线属于

A.自建自用型呼叫中心B.外包服务型呼叫中心

C.应用服务提供商型呼叫中心D.客户服务提供商型呼叫中心

二、多项选择题

E.判断客户的性格

三、判断说明题

四、名词解释题

客户保留度

五、简答题

寻找潜在客户的原则。

六、论述题

如何建立高质量的客户信息档案。

七、案例分析

为三鹿奶粉解“毒”

有人说:质检部门也有责任,市场监管不力,2008年9月22日,质检总局要求各地统一三聚氰胺的检测方法和仪器,牛奶质检终于有了统一标准。有人说:企业管理者田文华是被人冤枉的,但是,三鹿集团永远逃不了干系。三鹿对客户投诉的态度、承认错误的态度、对投诉的整个处理方式等成为真正的“毒”,它就像“聚氰胺”一样,让三鹿集团得了“肾衰竭”,并最终病入膏肓。问题:如果你是三鹿集团的领导,你将如何为奶粉解“毒”

自考生题库

专业智能,巩固提分

历年真题

真题全景再现

进入做题

模拟考场

海量题随机做

考前点题

部分科目押题

章节练习

章节专项突破

错题收纳

试题收藏复习

易错题

高频易错习题

网课试听

教材大全

做题闯关

温馨提示:本网站所提供的考试信息仅供考生参考,考试政策请以权威部门公布的正式信息为准。

THE END
1.大客户服务营销沟通与谈判技巧市场营销培训文章大客户服务营销沟通与谈判技巧 课程简介: 在销售过程中,销售人员最希望的就是客户签单,销售经理最关心的就是回款总额,销售总监最关心的就是销售目标达成率。在整个销售流程跟客户接触的各个环节中,很少有人关心客户的需求是什么?这就是为什么我们做了很多销售技巧方面的培训,却很难对销售业绩有所提升的原因。http://www.purise.com/article/13421.html
2.优秀售后服务案例范文6篇(全文)3、你如何理解服务与销售的关系? 01008 把方便真正留给客户 一、案例介绍 离下班还有几分钟,某支行的大堂经理接待了一位前来办理定期存款提前支取的老先生。在办理业务的过程中,大堂经理得知老先生因为老伴重病住院需要用钱,家中的现金不够,只能提前支取即将到期的定期存款。了解到这一情况后,大堂经理建议他可以用定期https://www.99xueshu.com/w/filekb57u8s1.html
3.销售培训的心得体会本人有幸参加了集团组织的《员工销售培训》培训,她独特的讲解风格给我留下了极其深刻的印象。通过学习,使我对个人与团队的关系,销售培训的工作道德内涵有了更深刻的理解。通过此次学习,我有如下感受: 1、销售培训就是专业化,是一种工作状态的标准化、规范化、制度化,是在合适的时间、合适的地点,用合适的的方式,https://www.wenshubang.com/xindetihui/1654563.html
4.林景新公共关系的起源发展公共关系的三种职能公共关系在企业中的应用公共关系如何提升企业的美誉度如何利用公共关系手段提升品牌知名度案例分析:跨国企业如何应用公共关系策略助力市场销售 二、公关向左,广告向右 1、公关的没落与广告的崛起 2、广告的没落:边际效应不断下降、无法应对企业危机 3、公关营销时代的到来:风与太阳的https://baike.sogou.com/v7792802.htm
5.我对销售的理解(精选12篇)客户也分很多种,所以也要分情况处理;客户也有喜怒哀乐,他们不高兴的时候,是绝对不在乎你的事情的;客户内部的关系也很复杂,应该先弄清楚,再一一处之。销售如果有人推荐则会事半功倍,所以要不断积累人缘,并且重重感谢推荐之人。 篇2:我对销售的理解 https://www.360wenmi.com/f/filegn6b5oc3.html
6.市场营销培训讲师王晓茹TPM咨询公司TPM管理6S管理● 掌握如何克服顾客异议的方法,快速促进绝对成交; ● 掌握讲客户投诉及不满转化成优势及二次销售的方法; ● 掌握做好售后服务及多次链接,与客户建立长期稳固关系。 课程特色: 寓教于乐的授课方式,简单、易行,销售小白也能通过培训掌握每个培训技巧。授课方式:分组竞争、课堂练习、角色扮演、案例分析、自我评估,最后http://www.szzttpm.com/a/zhishibaike/20201111/790.html
7.销售用心服务客户的心得体会(精选17篇)如果我们将心比心、换位思考的话,就会明白他人的不满也在情理之中。如果我们抱着原谅的高姿态,以为自己是在包容对方的过错,长此以往,就会形成一种恶性循环,从而直接影响销售服务质量和同事之间的亲密关系,一定要随时调整自己的心态,才能有激情的全身心的做好工作。https://www.ruiwen.com/xindetihui/3700999.html
8.CRM系统CRM客户管理系统客户关系管理软件SAP CRM客户管理系统旨在利用现代CRM软件和客户体验管理方案为用户提供个性化交互及服务方式,从而达到吸引买家,建立客户忠诚度的目的。借助SAP CRM客户管理与客户体验系统,企业可实现销售管理新模式,简化客户关系维护流程,为企业增加新的机遇。https://www.sap.cn/products/crm.html
9.购物中心总经理年终工作总结(精选10篇)今年集团承包以后,各项工作都有了新的起色,但各部门各自为政,本位主义现象时有发生,影响集团整体工作效率。靠各部位员工自己协调很困难,作为集团的副经理、综合领导小组组长,我充分发挥领导职能,积极协调部门之间的关系,理顺工作程序,不断提高工作效率。 五、加大保卫工作力度,做好服务保障 https://www.yuwenmi.com/fanwen/gongzuo/2540013.html
10.营销管理(营销管理)书评第一篇 理解营销管理第1章 定义营销新现实Marketing(市场营销)最简洁的定义是:有利可图地满足需求。营销管理是选择目标市场并通过创造、传递和传播卓越顾客价值,来获取、维持和增加顾客的艺术和科学。销售这是市场营销的冰山一角。德鲁克说,市场营销的目的就是让销售变得多余。营销人员需要营销10个主要类型的实体:产品https://book.douban.com/review/12450570/
11.有关市场营销论文(通用11篇)当今社会中,如何获得最多的客户资源是企业之间最大的竞争方向。客户关系管理系统可以帮助企业及时掌握客户需求,快速为客户做相应的回答,提高客户对企业的满意度,以获得更多潜在的顾客。目前客户管理系统主要应用于分析客户需求、掌握客户资源、建立销售跟踪系统、提高订单执行效率及售后服务等方面。 https://biyelunwen.yjbys.com/fanwen/shichangyingxiao/664436.html
12.市场营销第1讲:什么是市场营销那我们就跟随科特勒的思路,来了解市场营销的工作和流程是如何开展的。 一、理解市场与客户需求 整个营销过程的开始、持续和结束都是跟随客户联系在一起的。在市场营销领域中,我们首先要认识的就是一些核心概念:需要、欲望与需求;营销供应品(产品、服务和体验);价值与满意;交换、交易与关系;市场。 https://maimai.cn/article/detail?fid=1761196111&efid=zVmQQ6rLxEsXBa5yUckOlg
13.营销商品软文范文(共17篇)这个东西的附加值,而是看你有没有好的营销方法和精明的运作手段,只要运作得当,什么产品都可以卖上钱.就像一句话说的“好的销售是可以把所以东西卖给同一个人”. 四、消费者心理分析 消费者在购买空气净化器时,首先需要解公司或经销商是否真实可靠,对方服务态度如何。其次会了解产品是否真实,是否有效果。如果公司真实https://www.hrrsj.com/wendang/qitafanwen/728572.html