【课程关键字】：银行柜员培训,服务营销培训
什么是不简单？什么是不平凡，海尔总裁给出了最好的诠释，张瑞敏先生说：坚持把简单的事情做好就是不简单，坚持把平凡的事情做好就是不平凡。银行中的柜员岗位，看似简单而且平凡，每天应付着形形色色的客户，心中交织着酸甜苦辣的心情，能够把这样的工作做好，而且坚持做好，着实是不简单，不平凡。
如果把银行比作一栋大厦，那柜员无疑就是支持起大厦的每一块砖与瓦，也许很容易被人视而不见，但这些砖和瓦，每一块都是大厦屹立不倒的关键构成。柜员这个看似普通的岗位，其实却是银行的窗口岗位，作为接触客户最频繁的关键岗位，柜员的服务态度、服务效率往往直接影响客户对银行的看法，左右着客户的去留。每一个柜员全力以赴的努力，才会让银行这个大厦屹立不倒，基业长青。
柜员在担当形象大使的同时，亦行驶着商机发觉的责任，柜员是银行网点中客户最信任的岗位，同时柜员也通过系统清楚地知道客户信息，客户信任柜员加之柜员了解客户，无形中为银行的服务营销提供了发酵的土壤，为网点的营销业绩将会带来不可估量的价值，所以柜员如何识别价值客户，如何挖掘商机，如何介绍产品，如何联动营销，这些都会成为柜员必不可少的关键技能，而这些，在本课程中相信您会有所启发。
●职责厘清：明确柜员的岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集
●能力提升：系统学习柜员应知应会的七步曲：站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
●投诉处理：有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛
●客户识别：通过八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧
●营销模式：了解柜员所需要掌握的联动营销模式
●思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维
●技能提升：掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等营销技能
网点柜员
开讲：中国服务经济的新纪元
第一讲：银行柜员角色认知与岗位职责
一、银行柜员角色认知
1.柜员是银行的形象窗口大使
2.柜员是客户服务的执行者
3.柜员是客户信任的帮手
4.柜员是客户识别与产品营销的突破口
二、银行柜员岗位职责
1.营业前职责
2.营业中职责
3.营业后职责
视频学习：柜员的一天
第二讲：银行柜员服务标准化流程
一、银行柜员服务标准七步曲
1.站相迎（招手迎）
2.笑相问
3.礼貌接
4.及时办
5.巧营销
6.提醒递
7.目相送
视频学习与分析
情景演练及点评
第三讲：“变诉为宝”——银行客户投诉抱怨处理技巧
一、揭开投诉面纱
1.投诉的分类与评估
1）投诉的分类
2）投诉处理水平评估与分析
2.客户投诉的三大定律
1）投诉杠杆比
2）投诉扩散比
案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！
案例：环卫工人喝水被拒引起的轩然大波
3）投诉成本比
3.投诉为什么——投诉客户心理诉求分析
1）理性投诉者
案例：30多位客户聚集农行迟迟不肯离去为哪般？
2）感性投诉者
案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？
二、投诉处理秘笈
1.投诉处理十字箴言——五少
1）少一些生硬
2）少一些冷漠
3）少一些对抗
4）少一些辩解
5）少一些主观
2.投诉处理十字箴言——五多
1）多一些理解
2）多一些感谢
3）多一些担当
4）多一些幽默
5）多一些对比
3.投诉抱怨处理原则
1）积极主动性原则
2）客观公正性原则
3）专业性原则
4）效率性原则
5）合规谨慎性原则
4.投诉处理准备
1）环境的准备
2）心情的准备
3）工具的准备
5.投诉处理步骤
1）道歉安抚
2）迅速隔离
3）感性倾听
4）复述询问
5）解释澄清
6）提出方案
7）实施跟进
6.投诉处理五大关键技能
1）道歉
2）聆听
3）询问
4）澄清
5）共情
7.前车之鉴：投诉处理常见问题
1）含糊其辞
2）以己度人
3）滔滔不绝
4）钻牛角尖
5）见林就入
6）冠冕堂皇
8.投诉处理技巧
1）道歉的艺术
2）擒贼先擒王
3）对手转伙伴
4）看人在下菜
5）灵活的三换
9.另类处理技巧
三、发现投诉之美
1.正确看待客户投诉
1）客户是朋友不是敌人
案例：招商实习柜员的离奇哭诉
2）不满是机会不是麻烦
案例：客户投诉信给银行网点的借鉴意义
3）愤怒是危机不是小事
案例：主任被打破头
4）问题是解决不是逃避
5）投诉是预防不是处理
2.投诉处理四重境界
第一重境界：身界人——地狱的境界
第二重境界：心界人——苦海的境界
第三重境界：意界人——天堂的境界
第四界境界：志界人——佛国的境界
第四讲：柜面营销实战技巧
一、联动营销模式
1.联动营销的基础思维
2.联动营销链条建构
3.产生等候的30种常见情景
4.联动营销四步流程
5.顺势营销牌制作与使用
6.目标客户转介四步曲
7.联动营销的9大要素
情景演练
二、柜面营销五步智胜
第一步——锁：望闻问切识商机
1）八望：视觉识别
2）四听：听觉识别
3）四问：主动探寻
4）八切：信息识别
第二步——信：转变角色取信任
1）揭开拒绝的真相
案例：沮丧的大堂经理孙小雨
2）客户拒绝真相与应对
案例：大堂经理苗遇春如何成为“大众情人”
3）建立信任de三说技巧
情景演练：如何取得精明老板的信任？
4）赞美技术
第三步——探：三入战术挖需求
1）提问对驾驭客户的重要性
2）SPIN营销的四大步骤及要点
3）从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用
情景演练：促成水产张总的网银之恋
练习：定投、保险、黄金、贷记卡等产品销售引导语术设计与指导
第四步——说：四步成诗说产品
情景模拟：汇款的白领小孙
1）营销产品的五大乱象
2）SCBC语术
模板讲解与使用
案例：小老板与小白领的销售语术
3）理财类产品营销六要素
练习：人民币理财产品、定投、保险、基金、贵金属等语术设计
4）资产配置原理
5）标准普尔家庭资产象限图分析
第五步——促：一辩二化三促成
1）一辩：异议三大类型与应对
类型：假、真、诈
应对：坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法、借力法
案例：一波三折终成交的保险销售
2）二化：太极公式与四大化解策略
公式：认同+赞美+转移+反问
现场异议处理答疑，如：黄金高于他行时如何处理？我行的礼品没有他行丰富怎么办？等
3）三促成：不成交四大原因及促成策略
原因：性格、实力、习惯、贪婪
策略：假戏真唱、以退为进、以理服人、全力以赴
案例：小富婆保险成交关头的“我回去和老公商量下”
演练：我考虑下……；我没钱……等银行常见异议的处理语术
蒋湘林老师：银行服务营销管理专家
畅销书《银行理财产品这样卖》作者
8年银行培训及银行网点辅导经历，国内知名咨询公司银行咨询中心高级顾问、项目经理
5年建设银行及平安银行一线网点工作经历
5年上市公司金融工作经历
主打银行服务营销系列课程，及银行标杆网点辅导项目
曾主导：中国银行、农业银行、建设银行、农村信用社近七十多家(单个网点辅导)标杆网点服务营销一体化建设，对服务规范、营销体系、网点管理有较深的理论与实践经验，有效提升柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人的工作绩效。
在为银行提供培训咨询的过程中，悉心辅道，言传身教，能够有效提升网点的营销绩效，掌握标准的服务营销规范和流程。
授课风格将道、法、术有效结合，深入浅出，易于理解；注重操作，互动性强。
金融业工作与培训经历：
某咨询公司银行咨询中心培训讲师/项目经理/高级顾问
主要成果：
◆2012年2-3月，担任建行深圳分行《网点经理执行力提升项目》整体策划和执行，并开发网点经理执行力提升辅导流程和辅导工具，推动项目的有效实施。
◆2011年12月，担任中国银行益阳市分行《网点服务营销能力提升项目》项目经理和主讲老师，负责益阳市分行营业部、桃江支行营业部2个标杆网点基础服务规范、服务营销流程、营销技能三方面能力的培训与辅导，使导入网点的整体服务水平得到又快又好的提升。
◆2011年11月，担任农行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《网点服务营销提升项目》主讲老师和主导顾问，负责网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。
◆2011年9-10月，担任农行嘉兴市分行《网点服务营销提升项目》项目经理、主讲老师和主导顾问，负责南湖支行、平湖支行、嘉善支行11个网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。
◆2011年8月，担任中国银行吉安市分行吉州支行《网点服务营销提升项目》项目经理、主讲老师和主导顾问，负责网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。
◆2010年5月至2011年7月，担任农行浙江省分行几十家网点文明优质服务辅导和网点服务营销流程导入项目的主讲老师和主导顾问，对网点各个岗位进行针对型辅导，提升网点综合服务水平和服务营销能力，赢得客户一致好评。
建设银行深圳XX支行大堂经理
◆2008年9月至2010年5月期间，担任建设银行深圳XX支行大堂经理期间，一贯秉持“以客户为中心”，有效解答客户疑问，快速处理客户投诉，深受客户喜爱，亦使得网点服务满意度得能迅速提升。
◆2009年被建行深圳分行授予“大堂服务明星”称号。
平安集团银行保险事业部培训师
◆曾多次参加平安大学各项导师培训课程，并在2008年的导师评选中获得第二名。
◆多次对内部新员工及平安银行、中国银行、建设银行、交通银行、深发展银行等客户进行产品知识、销售技巧、员工心态等方面的培训。主讲课程有：《职场礼仪》、《银保产品介绍》、《银行网点销售技巧》、《专业化销售流程》、《网点常见业务简介》等。
◆多次策划及主导实施银行网点销售提升项目，如2008年7月建设银行深圳分行销售总动员活动；2008年平安银行深圳分行号角行动；2008年交通银行、中国银行开门红冲刺行动；2007年秋季平安银行“士兵突击”特训营活动等，并取得不俗业绩。
香江控股培训经理
◆2005年至2007年，任职香江控股人力资源部，担任培训经理，负责公司新员工培训，以及各种大小型会议的组织与策划。曾讲授的课程有：《新员工入职培训》、《职业形象专题讲座》、《职场礼仪》、《职业化心态》等基础课程。
◆2003年至2005年在香江集团从事财务工作，曾讲授的课程有：《出纳员业务操作培训》、《销控人员实操与技能培训》、《财务人员职业操守》、《用友NC财务管理软件操作培训》等。
责任心强，爱岗敬业，在香江集团、香江控股有着良好的口碑。
主讲课程：
《“攻心营销”之银行营销实战技巧》
《“沙中掘金”之银行存量客户激活与提升》
《“变诉为宝”之银行投诉抱怨处理技巧》
《“我最珍贵”之银行柜员服务营销综合技能提升训练营》
《“赢在大堂”之大堂经理服务营销综合技能提升训练营》等系列课程
服务过的部分客户：
中国银行：中国银行江苏省中行、中国银行安徽安庆分行、中国银行江西吉安分行、中国银行吉安吉州支行、中国银行湖南益阳分行、中国银行扬州分行、中国银行深圳龙岗支行、中国银行甘肃省分行、中国银行龙岩分行、中国银行三明分行、中国银行晋江分行、中国银行福建省分行、中国银行宁波科技支行、中国银行平潭分行、中国银行北京分行、中国银行天津分行……
中国建设银行：中国建设银行江西省分行、中国建设银行南昌分行、中国建设银行绍兴诸暨支行、中国建设银行滨州分行、中国建设银行威海分行、中国建设银行聊城分行、中国建设银行抚顺分行、中国建设银行营口分行、中国建设银行常州分行、中国建设银行江西省分行……
中国工商银行：工商银行安徽省分行、工商银行合肥分行、工商银行湖州分行、工商银行枣庄分行、工商银行广州分行、工商银行龙岩分行、工商银行大同分行、工商银行洛阳分行、工商银行杭州分行、工商银行吉林省分行……
中国农业银行：农业银行安徽省分行、农业银行合肥分行、农业银行黄岩支行、农业银行舟山分行、农业银行嵊泗县支行、农业银行临海大洋支行、农业银行台州玉环坎门分理处、农业银行台州黄岩新前支行、农业银行温州中山支行、农业银行温州大南门支行、农业银行台州天台城北支行、农业银行温州中山海坦支行、农业银行温州鹿城支行、农业银行温州双屿支行、农业银行绍兴柯桥支行、农业银行衢州柯城支行、农业银行阳江分行、农业银行台州椒江支行、农业银行嘉兴分行营业部、农业银行嘉兴南湖支行、农业银行嘉兴平湖支行、农业银行嘉兴平湖新仓支行、农业银行绍兴港越分理处、农业银行安徽宿州分行、农业银行湖南省分行、农业银行郴州分行、农业银行四川省分行、农业银行广东省分行……
邮政储蓄银行：河南省邮政、遂宁邮政局、广东省邮政公司深圳市分公司、邮储银行湖北省分行、邮储银行河南省分行……
交通银行：交通银行深圳海莲支行、交通银行深圳笋岗支行、交通银行河南省分行……
股份制银行：浦发银行总行、浦发银行芜湖分行、浦发银行贵阳分行、浦发银行昆明分行、浦发银行无锡分行、兴业银行泰州分行、兴业银行厦门分行、兴业银行江苏省分行、民生银行合肥分行、民生银行苏州分行、民生银行杭州分行、光大银行西安分行、光大银行武汉分行、中信银行东莞分行、中信银行上海分行、中信银行苏州分行、招商银行泉州分行、招商银行杭州分行、招商银行西安分行、南京银行江苏省分行……
城/农商行：东莞银行、德阳银行、荆州银行、长安银行榆林市府谷县支行、海峡银行龙岩分行、秦龙银行曲江支行、富滇银行云南省分行、平顶山银行郑州分行、甘肃银行甘肃省分行、甘肃银行定西分行、甘肃银行新区支行、宁波银行北京分行、昆仑银行乌鲁木齐分行、山东东营胜利农村合作银行、广西藤县农信社、甘肃兰州西固农信社、山东济南长清区农信社、辽宁盘山农信社、新疆阿图什市和田县农信社、湖南省衡阳市石鼓区农信社、河南周口市太康县农信社、内蒙古农信社、河北高阳农信社、河北邱县农信社、福建泉州永春农信社、广西邕宁农信社、海南农信社、启东农村商业银行、宁德农村商业银行、泰州农村商业银行、遂宁农村商业银行、山东无棣农商行、贵州花溪农商行、广东大埔农商行、湖北孝感大悟农商行、山东临沂蒙阴农商行、苏州太仓农商行、江苏阜阳农商行、福建龙岩农商行、重庆农商行、南京金湖农商行、包头农商行……
学员反馈：
通过蒋老师的方法建议，让我们对今后沙龙活动，厅堂营销，营销话术，都有了很好的应对策略，再也不用担心沙龙活动如何吸引客户，外拓营销做得更好等等，感谢蒋老师给予我们的新思路，新办法。
——富滇银行大理弥渡支行理财经理张溪
培训这三天，蒋老师从理论切入，各种案例分析，演练巩固，让我们了解自身专业不足欠缺，同时增强我们临场应变能力、组织协调能力、处理各种关系的能力，让我们在阳光心态下工作。
——富滇银行华洋支行理财经理李娜
三天的课程很快就结束了，虽然以前也听过很多老师讲营销技巧，讲营销策略，但更偏重理论学习，不一样的是这三天下来，蒋老师理论结合实际，通过生动的讲解，与学员们积极的互动，各种产品话术的设计和学习，受益匪浅。可以说蒋老师的课程是最受用，最实用的，是可以实实在在用到网点营销工作中的，一句话是可以用来上战场的利器。
——富滇银行理财经理吴菜波
感谢总行零售部给予我们这次宝贵的培训机会，感谢蒋老师的精彩纷呈、深入浅出的细致讲解。一条条精辟经典的营销法则，一个个生动实际的案例，一篇篇面面俱到的话术，值得我在今后的工作中仔细琢磨，反复练习，举一反三，也只有这样，方能将蒋老师教授的"利剑"与"招数"信手拈来，运用自如。
——富滇银行理财经理李静尧
“起心动念利他，一切方法自来。”别开生面的开场，注定了这是一场匠心独运、别具一格的培训。培训的内容紧凑丰富，蒋老师的讲授深入浅出，各种实战案例更是化龙点睛，总结来说，最大的收获是两点，“用心”和“用新”。
——富滇银行理财经理赵明微
“在我们农信社培训课程历史上，这是我认为最成功的课程。”
——湖南衡阳石鼓区农信社大堂经理
“蒋老师讲的非常生动，和以往的讲师有很大不同，给我留下了非常深刻的印象。课程讲述与案例相结合，让我们非常受益。”
——兴业银行厦门分行理财经理
——长安银行榆林支行客户经理
——民生银行苏州分行柜员
“我的注意力很难集中，今天蒋老师的课程每一个细节我都记下来了，这对我来说实在是太难了。
——中国邮政深圳分公司学员
“课程结合我行的特点，具有可操作性，对我们以后的营销有很大的帮助，大大提升了我们的话术能力。”
——启东农村商业银行学员
“蒋老师的授课非常生动、有趣，理论与实际相结合，让我们学习了非常多的营销技巧，非常合适。”
——中国建设银行抚顺分行学员
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