《服务营销学》教学大纲

课程名称及代码:服务营销学09021118

课程学分与学时:1分/16学时

先修课程:市场营销、国际市场营销、消费者行为学

适用专业:市场营销

一、课程性质、教学目的与要求

课程性质:《服务营销学》是市场营销专业学生必修的一门专业基础课程。

教学目的:这门课程紧扣服务企业经营管理的客观规律,以顾客需求管理为中心,采用管理理论、操作方法、案例相结合的手法论述了市场营销在服务业的应用系统。该课程要求学生掌握服务市场营销的基本原理与基本技能,系统了解服务服务管理的各种要素及其运行的程序与内在联系,并且对服务业营销有一个全新的认识。

教学要求:服务营销学实验是市场营销理论与方法在实际案例中的验证与综合运用。它对于学生的知识、能力和综合素质的培养与提高起着至关重要的作用,在整个教学过程中占有非常重要的地位,是服务营销学教学中的重要环节。本课程的目的在于通过实地考察、专题讨论与案例分析等多种方式,给学生以直观印象,加强学生对理论课所讲授内容的感性认识,进一步加深课堂内容的理解,达到理论联系实际的目的。

二、教学内容与学时分配

第一模块消费者行为特征(2学时)

项目一服务特征差异分析

1、实验类型:设计,操作

2、开设类别:必修

3、实验目的:

(1)掌握服务营销与市场营销的区别;

(2)掌握移动品牌营销的特征;

(3)熟悉电信行业营销特点;

4、实验教学内容及学习要求:

(1)分析动感地带的目标市场与市场定位;

(2)具体分析动感地带的营销策略;

(3)总结成功之处

(4)对未来动感地带营销进行建议

(5)每组学生把讨论结果以书面形式上交,教师评分之后存档

(6)要求:营销策略与移动其他的品牌进行比较、分析全面、切入点准确。

网络、打印机、复印机打印纸

第二模块服务营销心理(3学时)

项目二消费心理分析

1、实验类型:操作、设计

(1)消费心理对服务业的影响;

(2)如何充分利用消费者制定营销策略

(3)利用消费心理评价营销策略的成功。

(1)对中国电影产业成功进行描述

(2)具体以某部电影为例描述其成功

(3)从消费者心理分析电影成功的原因

(4)建议与设想

第三模块服务质量(6学时)

项目三服务质量测量与差距分析

(1)理解服务质量的概念;

(2)掌握服务质量测量的工具与方法;

(3)了解服务质量差距模型;

(4)从服务质量差距模型提升服务质量。

(1)了解服务质量测量表;

(2)掌握服务质量测量方法。

第四模块服务过程(2学时)

项目四服务过程蓝图分析

1、实验类型:综合

(1)掌握服务过程;

(2)掌握蓝图分析法的步骤与要点;

(3)能利用蓝图法对某个行业的等候点、失误点、决策点进行分析;

(4)找到提供切实可行的应对策略。

(1)掌握服务过程对服务效率的影响;

(3)利用蓝图法对某个行业分析;

(4)通过蓝图分析法对具体行业提供具体的建议;

(5)要求:重点对行业中的等候点、决策点、失误点进行分析、分析较为准确、对每个店能提供切实可行的策略。

第五模块服务有形展示(3学时)

项目四服务技能

1、实验类型:演示

2、开设类别:选修

(1)掌握服务技能的重要性;

(2)掌握服务技能“笑、听、看、动、说”;

(3)掌握服务礼仪

(1)掌握“笑、听、看、动、说”的技巧;

(3)要求:尊重顾客、动作规范、表情自然亲切。

三、教学方法与手段

(一)任务驱动法:

教师讲授理论知识后,将教学内容为基础布置相应的任务,学生将围绕着一个具体项目进行资料的收集,甚至会进行课外大量的学习,对相应的问题自主探索互动协作学习,在教师进行评价后,理解和明白分析存在的相应的缺陷,并对如何改进有自己的看法。学生带着具体任务学习,针对性更强,学习的兴趣也会大大增加,在任务中对服务营销学的知识有了较为完整的框架。

(二)学习小组实践法

成员间的团结协作是服务营销试验中工作顺利出色完成的重要保证,在课程实践教学中要重视学生团队意识和团结协作能力的培养。学生能够利用小组的每个人的优势来完成相应的任务,有一种成就感,也有利于学生培养服务行业中市场营销的分析决策能力。

(三)体验式教学

(四)项目教学

四、课程考核方式

试验成绩将作为课程成绩的一部分,占总成绩的50%,实验成绩主要包括实验项目报告、演示能力。具体为:

实验项目

服务营销分析

消费心理分析

服务质量

服务过程

服务技能演示

分数

20分

五、其他

(一)作业布置及课外学习要求

学习网络调查、在网络上发布调查问卷、进行专题性的自学

(二)课程资源

1、建议教材

《服务营销学》,叶万春,高等教育出版社,2007年第1版。

2、主要参考书

1.《服务营销学教程》,李怀斌,张闯,东北财经大学出版社,2010年第2版。

2、《服务营销学》,高桂平,张雷,武汉理工大学出版社,2013年第2版。

3、《服务营销学》,韦福祥,电子工业出版社,2013第2版。

4、《服务营销学》,秦陇一,曾凡海,姜彩芬,科学出版社,2009年第1版。

5、《服务营销学》,安贺新,清华大学出版社,2011年第2版。

6、《服务营销学》,龚曙明,清华大学出版社,2005第2版。

3、课外学习资源

5、网络慕课资源

大纲执笔:高文香

教学基层组织负责人审核签字:教学院领导审核签字:

实验课程教学大纲编写要求

一、基本信息

应按照专业人才培养方案准确、完整的填写课程的各项信息。

1、课程名称及代码:必须与培养方案课程统一。

2、课程学分与学时:分别用阿拉伯数字填写。

3、先修课程:明确此门课程的直接先修课程。未有先修课程的,则填“无”。

4、适用专业:按专业全称填写。若涉及多个专业,则逐一输入填写,每个专业则用“、”分隔。

二、课程性质、教学目标和要求

1、课程性质

说明该课程性质和类别(性质:通识教育课程、专业基础课程、专业方向课程、专业拓展课程、教师教育课程等,类别:必修或选修)。示例:《××》是全校学生必修的一门通识课程。或《××》是××专业学生必修的一门专业基础课程。

2、课程教学目标

阐述本课程与人才培养定位、规格之间的逻辑关系;结合实际职业岗位能力需求,明确描述课程教学目标,侧重就知识、能力、素质的掌握情况进行表述。强化学生对原理和方法掌握,培养学生创新能力和应变能力。

3、课程教学要求:明确对学生的学习要求,对实验原理、操作规程、仪器性能参数、使用范围及操作注意事项等方面提出明确学习要求。

该部分总字数一般控制在300左右。

三、教学内容与学时分配

1、教学内容设计应注意:

将课程整体教学目标拆分为若干子目标,明确整体目标与子目标之间的逻辑关系,明确各子目标与实验项目之间的逻辑关系。加大综合性、设计性实验项目的学时配置,以保障综合性、设计性实验项目开设实效。

2、模块名称命名时应与子目标相对应。根据实验项目需要合理分配模块总学时数。

3、实验类型:演示性、验证性、综合性、设计性。

4、开设类别:必修或选修。

5、实验目的:主要表述通过本实验项目的教学,学生在知识、能力、素质上的提高。

6、实验教学内容及学习要求:主要表述本实验项目所涉及的知识、能力,同时在实验原理及实验方案,操作规程;仪器使用,仪器性能参数、使用范围及注意事项等方面对学生提出明确学习要求。

四、教学方法与手段

1.结合应用型人才培养目标和课程特点,科学合理的选择教学方法与手段,充分调动学生课内、课外参与学习的积极性,发挥学生学习主体性。同时创新教学方法与手段,积极尝试翻转课堂等模式。

2.教学组织形式,根据课程特点及实验硬件条件满足情况,合理选择组织形式,包括个别教学、分组教学、单班教学、合班教学;

五、课程考核方式

(1)过程考核:考核方式与课程成绩占比。

(2)期末考核:考核方式与课程成绩占比。

注:过程考核范围包括课堂表现、出勤情况、作业(或实验报告)成绩、期中考试、项目考核等;

期末考核方式包括:技能考试、综合考试。

六、其他

1、作业布置及课外学习要求

明确完成实验报告和作业布置的次数及要求;为强化学生自主学习,合理利用实验室开放,课程见习实践、社会调查等形式,完成课外学习的任务。

2、课程资源

(1)建议教材

选用符合教学大纲需要的最新、权威教材或高水平的自编教材。

(2)主要参考书

作为学生拓展阅读的资料,应起到对教材的有力补充和拓展学生知识的作用。

(3)课外学习资源

为学生的研究性学习和自主学习的开展提供有效的课外学习资源,如利用在线课程平台建设丰富网络学习资源等。

七、其他说明

1、大纲执笔:执笔教师的姓名。原则上,大纲执笔只有一个人。

2、大纲审核:基层教学组织负责人,如教研室主任或专业负责人姓名;教学院领导:教学院院长或副院长。

乐山师范学院经济管理学院

地址:四川省乐山市市中区海棠路乐山师范学院北校区经济管理学院

THE END
1.服务式营销引销学认为服务式营销,企业主要营销手段的是服务,所有的营销都是基于服务的基础上完成的!而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下,消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成,虽然它也有产品的售后服务,但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解,消费者购买https://baike.baidu.com/item/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%BC%8F%E8%90%A5%E9%94%80/9535584
2.什么是服务营销?如何做好服务营销?回到营销服务的这个问题。我在有一次给新人班做分享的时候,聊客户服务。因为无论哪个行业,都需要强调https://www.zhihu.com/question/68336425/answer/2675167739
3.服务营销包括哪七项内容?服务营销的具体内容服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求,从而达到营销目的的一种营销方式。服务营销的目的是为了提高客户满意度,增强客户忠诚度,从而提高企业的市场占有率和竞争力。服务营销的具体内容包括以下七个方面。 服务定位 服务定位是指企业根据自身的资源和能力,确定服务的目标市场和服务定位,以满足客户的需求。服务https://www.marketup.cn/marketupblog/yxzx/8868.html
4.如何运用7Ps服务营销理论?研不秃7Ps服务营销理论(The Marketing Theory of 7Ps)是在传统市场营销理论4Ps的基础上增加了三个“服务性的P”,即人(People)、过程(Process)、有形展示(Physical evidence)得出的理论。 7Ps服务营销理论具体内容 1964年,麦卡锡(McCarthy)提出4Ps营销组合,即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Plath)和推广(Promotion)https://www.shangyexinzhi.com/article/2122955.html
5.服务营销策划方案(精选10篇)为了确保事情或工作科学有序进行,通常需要预先制定一份完整的方案,方案的内容和形式都要围绕着主题来展开,最终达到预期的效果和意义。那么应当如何制定方案呢?以下是小编精心整理的服务营销策划方案,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。 服务营销策划方案 1 https://www.ruiwen.com/fuwufangan/6219707.html
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8.营销策划服务合同(通用15篇)7、乙方按照合同分阶段实施策划服务,服务内容所涉及的甲方商业机密严格保守; 8、乙方差旅费、伙食费自行负担,乙方每月到甲方进行项目沟通; 9、为了达到预期目标,乙方定期或不定期向甲方进行专业培训(意识导入、团队建设、营销管理、销售技巧等);根据甲方需要涉及到特别提升培训项目,乙方负责向甲方推荐和组织专业培训机构实https://www.pinda.com/zhichang/hetong/181176.html
9.倾听是一种重要的心理咨询技术,主要内容包括41.健康服务营销管理的特殊问题是() A.服务场所和服务医生的问题 B.对第三方责任的问题 C.产品的有限差异化问题 D.维持质量的问题 42.以下不合胆固醇的油脂是() A.玉米油 B.猪油 C.牛油 D.羊油 E.鸡油 43.加强健康保险专业管理平台的建设,并不需要建立() https://blog.csdn.net/robin9409/article/details/123554034
10.2022年自考27354服务营销学复习资料领会(Ⅱ):要求考生能够领悟和理解服务市场、服务消费行为、服务理念创新、服务市场定位和服务营销规划等内容,并能做出正确的判断、解释和说明。 简单应用(Ⅲ):要求考生能够根据服务营销组合7Ps,即产品策略、定位策略、分销渠道策略、促销策略、人员策略、过程策略和有形展示策略对某一服务企业的案例进行分析和研究。 https://www.eol.cn/ceici/e2-zikao-221327.shtml
11.浙文互联:浙文互联向特定对象发行股票募集说明书(申报稿)在内容、数据和技术三方面均面临挑战。新的应用、服务以及营销诉求和方案不 断出现,在用户注意力粉尘化的时代,产品和服务能否满足新一代消费势力的内 容诉求,精准有效地触达用户心智,成为数字营销服务商的核心竞争力。同时, 广告主数字营销预算进一步向直接导流的营销模式倾斜,能否通过数据分析深度 https://stock.stockstar.com/notice/SN2023051700026965.shtml
12.洗浴工作总结1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础,通常决策内容分为以下几个部分 (1)服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求,并按重要性的适度排序。重要性是确定洗浴中心服务要素的依据,除此之外,还要特别强调本企业要素的特色。 (2)服务水平决策。提高服务水平,不能笼统地指全部项目,需要根据顾客https://www.gdyjs.com/shiyongwen/gongzuozongjie/366679.html
13.销售人员培训方案(通用12篇)(5)了解酒店信息:按客人参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色,最终能为客人提供参观服务和有吸引力的推介。 (6)了解工作内容:了解营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项。 https://www.unjs.com/fanwenku/251997.html
14.客户服务管理员模拟试题与答案.pdf41、()价格始终是客户服务营销的主要竞争手段。 A、正确 B、错误 答案:B 42、()为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客 户和低端客户提供不同的服务手段。 A、正确 B、错误 答案:A 43、()一般来说,正式的客户信息调查大体上可分为准备阶段、搜集阶段 和具体行动阶段。 A、正确 B、错https://m.renrendoc.com/paper/317550026.html
15.常用的市场营销方法这些营销方法,有的属于传统市场营销理念,有的属于现代市场营销理念,但都是当前我国企业在经营中能够采用的比较有效的方法。只要企业根据自己生产、管理和经营的实际情况,针对目标市场和目标顾客的特点,有选择地恰当运用,就一定能够取得良好的效果。 一、服务营销https://www.66law.cn/laws/278372.aspx
16.服务营销理论的主要内容学术指导常用经验分享服务营销是市场营销的一个重要分支,它以服务为研究对象,探讨如何通过提供优质服务来满足客户需求,实现组织目标。以下是服务营销理论的主要内容: 1. 服务营销的特点 服务营销具有以下特点:无形性、差异性、不可分离性和不可储存性。无形性是指服务在购买前无法被消费者感知,需要通过品牌、口碑、宣传等方式进行推广。差https://www.editoressay.com/news/846676/
17.企业变革之“通威样本”:服务营销变革助力通威再创辉煌界面新闻服务营销团队培训图 咨询顾问团队将通威服务营销主要工作成果汇编成册,形成《服务营销手册》,并下发各个区域和服务营销人员,成为营销人员工作红宝书。通威也要求营销人员要学习服务营销手册内容,并定期进行考核和技能大比武,不断提升服务营销人员服务意识和职业化水平。 https://www.jiemian.com/article/11423179.html