陈一然:全域经营——客群营销助力成交实战训练市场营销内训课

在信息化时代,营销效率的提升是每个银行管理者需要面对的问题,在金融产品营销的场景下,完善的客群经营体系是营销增效的重要方式,强大的粘性客户池是我们持续高质量发展的根基。我们在日常的辅导中,很多金融机构通过各类画像,对存量客群进行细致的划分,同时辅之以科技化的手段触达客户。

但是目前银行在客户维护方面主要存在两大方面的痛点,一是客户层面,存在获客难、留客难、活客难三大难点;另外自身层面,各支行在客群经营上也呈现不均衡的特点,方法不多,观念不新、信心不足、成效不强,这就会导致发展经营与目前的客群现状之间的矛盾日益突出。

本课程结合目前银行存在的实际问题,直击痛点,提出观念,案例探讨,演练实操、模型落地,通过经营社群,帮助我们银行伙伴客户管理资产提升(AUM提升),优化客户结构,不断促低层级、低价值客户向高层级、高价值客户转化,优化客户资产配置。

课程收益:

●掌握个人客户分层分群分级管理的经营思路,灵活运用客户经营管理的模型工具

●区分并灵活运用“三量”客户不同营销服务技巧,并对分类客群的需求进行分析、定位并开展相应的客户维护和营销活动;

●学会重点客群线上线下营销要点及具体方法,提升客户转化率与黏性

●具体掌握破冰、交叉营销,社群运营、活动链接、异议处理、锚定成交等解决方法

课程对象:行长主管、理财经理、零售行长、理财经理、客户经理

课程方式:行业营销实战案例分析演练+客户维护画布模板使用+工具运用+成果产出

课程工具:

Outside-In视角图

客群分析图

全行零售客户生命周期模型

客户贡献价值金字塔分层

高净值客营销实战话术

分类营销实战话术模板

限时限量逼单法

I-A-S法

I-R-S法

F-A-B法则

A-E-I法

P-I-A法

R-V-S法则

I-J-C法

课程模型:

课程大纲

第一讲:破局——你的客群提升痛点在哪里

一、为什么我经营不好我的客户?(视频案例分析)

1.为什么留不住客户?——缺乏黏客活客的场景

2.客户为什么触达率低?参与度弱?——缺乏行之有效的触客策略

3.为什么理财经理做了很多,但效果差?——缺乏用户与产品的精准连接

案例:阿里、腾讯、美团等互联网巨头,凭借各种场景“号令天下”

互动练习:对你的客户经营疑难问题进行分类

二、零售客户经营现状与共性问题

1.不一致性:庞大的数据库与稀缺的好客户

2.内忧外患:行外被吸金与行内在流失

3.无效维护:海量的客户与无序的维护

第二讲:问道——客群经营的底层心法是什么

一、客户经营不等于客户销售

练习:找不同——李经理与王经理的不同

二、客户思维&用户思维

——建立用户Outside-In视角

案例讨论:大楼反复修缮背后的原因

三、客户意识到的需求才是真需求

案例:王太太要的到底是什么?

——去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里

四、关键三点:利益、真诚、共同点

1.利益:冬天里的第一杯奶茶

2.真诚:极度的坦诚让你无坚不摧

3.共同点:同学、同乡、同好、同圈、多线卡位

第三讲:练术——客群经营的具体方法有什么

第一步:客群分析

1.人口社会学信息:职业女性

3.交易信息:高风险基金购买客群

工具:客群分析图

第二步:客户分层经营

方式1:战略分群(常态化体系)

1)客户贡献价值金字塔分层

2)全行零售客户生命周期模型

方式2:战术分群(特色集群视角)

1)事件辅助客群细分

2)模型辅助客群细分

3)兴趣爱好客群细分

1)连接点切入

2)转化点促成

3)断点激活

演练:结合所给信息,给你的客户进行分层经营

第三步:产品配置与工具设定

1.从单一产品营销到资产合理配置

2.从理念宣导到产品植入

3.从个人到家庭

第四讲:实战——重点客群细分经营与产品营销

方式:进行客户人群画像,解析客群营销策略,分析如何高效切入客群

客群一:高净值客群

1.获客——拓展、接触,建立客户关系

2.新客——激活、维护,营销基础产品

3.熟客——营销、提升,配置复杂产品

4.粉客——影响、挖潜,获取新客转介

工具运用:高净值客营销实战话术及案例分析

案例:农行壹私行客户服务案例

客群二:商贸客群

分析:商贸客群金融与非金融需求

要点:商贸客群开展营销的关键三连

工具运用:营销实战话术及案例分析

客群三:代发工资客群

工具运用:营销实战话术及演练

客群四:银发客群

客群五:职业女性客群

客群六:8090客群

第五讲:闭环——客群经营成交之天龙八部

第一步:链接客户

方法:词语钉法+双线卡位

案例讨论:客户已经形成防御心理,你该如何破?

练习:用词语钉法+双线卡位打给你的客户

方法:O-A句式法

案例讨论:保险营销员小李失败的原因是什么?

第二步:建立信任

1.信任从怀疑开始

要点:化解客户异议

方法:I-R-S法

练习:用IRS演练如何化解客户常见异议

2.巧妙赞美

方式:羡慕式赞美、第三人称赞美、个性化赞美

练习:学会正确赞美客户方式

第三步:了解需求

方法1:“顺—搭—问”法

方法2:COC提问法(“封闭式问题”+“开放性问题”+“封闭式问题”)

练习:两人一组,运用COC法了解客户需求

方法3:“痛点放大镜”法

第四步:推荐产品

1.稀缺效应:信息透露法

2.推销逻辑:F-A-B法则

1)F-特征(Feature):区别于竞品的地方

2)A-作用(Advantage):所具有的特质具有什么样的作用和优点

3)B-益处(Benefit):能给客户带来的利益

练习:请用“FAB”组织你的话术

第五步:处理异议

异议一:你们行这款产品收益不如隔壁银行?

——解决方法:A-E-I法

1)A接受——接受客户的评价

2)E说明——说明其中的原因

3)I询问——询问客户的需求

演练:通过给定情境,开展角色扮演进行客户异议处理

异议二:现在谁还敢乱买啊,特别你说的这个保险?

——解决方法:P-I-A法

1)P赞美——感觉您在××方面很专业

2)I询问——询问你是不是之前有购买保险不愉快的经历

3)A行动——根据客户同伴回答采取措施

异议三:你们这个赠品太少了,而且也没啥活动?

——解决方法:“R-V-S法则”(原因(Reason)—价值(Value)—稀缺(Scarce))

第六步:再破再立

常见原因:交的太多了,有点压力

方法:换框法——了解客户的真实内心活动

应用:I-J-C法

1)I询问——询问客户预算和家庭财富规划意见

2)J判断——判断客户话语背后的想法

3)C改变——帮客户权衡利弊,改变其想法

演练:在与全职太太李女士的沟通过程中,王经理是如何成功为她进行资产配置的?

第七步:促使成交

情况1:接收到客户的购买信号,但客户又犹豫不决

方法:限时限量逼单法

情况2:决迟迟不签单的情况

方法:I-A-S法

第八步:裂变扩增

1.如何要求客户转发朋友圈,客户会欣然同意?

方法:“门面效应”

1)先提出一个大的(Big)请求

2)再提出一个小的(Small)的请求

总结:客户同意你的这个小的(Small)请求就是你期望得到的结果

2.如何求老客户帮你介绍新客户

方法:“登门槛效应”

课堂研讨:结合银行产品属性,设计一份《银行网点客群运营方案流程》

THE END
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