智能服务模式是以交易处理离柜化、业务流程精简化、产品营销协同化、客户体验人性化为目标，注重业务流程优化创新，借助智能设备组合应用，提供以客户自助办理为基础，银行人员协同为辅助，并逐步向泛金融服务拓展的新型服务模式。智能化网点建设即为在营业网点推广使用智能服务模式，这不是高科技设备的简单堆砌，而是对技术、产品、服务、流程、管理的全面创新。
中国工商银行渠道管理部副总经理张
为进一步调整经济结构，提升经济增长的质量和数量，2015年中央经济工作会议明确提出要做好供给侧结构性改革。金融改革作为其中的重要一环，对于进一步充分发挥现代经济核心作用具有重要意义。传统银行网点是工商银行客户服务的基本入口，为适应时代发展与客户需要，工商银行积极探索并推广应用了智能服务模式，改善银行侧服务供给，提升客户体验，为工商银行供给侧改革注入渠道转型动力，成为国内银行渠道转型创新的引领者。
一、坚持以客户为中心，积极探索智能服务模式
随着信息科技的进步，客户行为模式改变，互联网企业跨界发展，客户对金融服务提出了更高的要求。工商银行秉承“以客户为中心”的服务宗旨，主动发掘传统网点发展与客户服务需求变化不一致的因素，积极探索并率先推出网点智能服务模式。
1.业务处理压力快速增长，柜面服务效率提升遇到瓶颈
伴随工商银行各项业务的持续发展，全渠道交易总量也增长较快，给柜面人工处理带来了很大的冲击。为减轻柜面业务处理压力，工商银行积极采取了柜面流程优化、网点运营标准化、自助与电子渠道分流等一系列措施，柜面存取款、转账汇款等交易量下降明显，取得了一定成效，但开卡、电子银行开销户、挂失、密码重置等需要人工核验、耗时较长的非现金业务仍占用大量柜面资源，传统自助及电子银行渠道无法分流，柜面流程优化与网点运营标准化改革作用有限，网点柜面服务效率提升遇到瓶颈。
2.综合金融服务需求扩大，客户深层服务力量不足
随着经济的快速发展，民众财富迅速积累，消费结构逐渐升级，工商银行的客户规模持续增加，客户金融服务需求升级扩大，网点营销服务力量明显不足。一方面，大堂经理在做好客户识别引导和网点现场管理等基础服务的前提下，面对较大的客户到店量，无法深度挖掘客户需求，提供深层次客户沟通服务。另一方面，与庞大的个人客户规模相比，个人客户经理数量相对不足，人均几百位客户的维护压力使得精细化客户维护难以落到实处，客户体验提升空间有限。
为有效解决网点业务处理压力问题，提升网点的运行效率与服务供给能力，工商银行紧跟科技发展步伐，积极探索利用新型设备提升业务处理效率，拓展客户服务渠道。秉承以客户为中心的服务宗旨，工商银行研究确立了网点智能化建设思路，围绕以客户为中心的核心理念创新客户服务流程，通过新技术手段整合新自助设备，提高网点自助化服务比例，优化网点内部布局，建立产品体验环境，全面提升网点服务效能，为客户提供优质的金融服务和良好的用户体验。
二、创新应用智能服务模式，推动网点转型升级
1.智能服务模式是网点服务流程的创新式发展
(1)合理布局，客户动线管理科学化
以客户需求为导向，构建分层递进、分类受理的客户动线管理布局。突破传统柜台布局思维，在客户动线起始端设置智能服务区，该区域位于网点主入口，处于人工处理区之前，紧邻附行式自助银行，实现“先自助、再协助、后柜面”的“漏斗式”服务筛选，引导客户合理使用服务渠道，推动客户自助分流效用的最大化，为客户提供更加友好、高效、便捷的服务体验。
(2)功能优化，业务办理流程便捷化
(3)岗位整合，网点人员结构一体化
(4)服务升级，客户体验升级
智能服务模式的核心是对网点服务模式进行转型升级，银行服务进一步向“以客户为中心”转变，服务方式由基于柜员操作向基于客户参与完成转变，由客户围绕柜台动向员工围绕客户动转变，由以业务处理为中心向以服务客户为中心转变。智能服务模式使客户从业务流程处理的旁观者变为参与者，优化创新业务流程，追求流程界面的极致体验，给客户以轻松舒畅的金融消费体验，大幅提升网点业务处理效率及客户体验感受。
2.智能服务模式具有对客服务、对内管理双重优势
(1)从客户的视角看，快捷安全体验佳
(2)从银行的角度看，效率提升员工乐
3.智能服务模式推动网点转型提升成效显著
2013年12月30日，工商银行首家智能化网点江苏南京新街口支行率先对外营业;2014年，深圳东环支行、北京西单支行和广州广百大厦支行三种不同业态智能银行相继投入运营。截至目前，工商银行智能化网点已覆盖全国，累计超过1万家，已覆盖全行营业网点的60%以上。
(1)智能化网点资源配置持续优化
(2)智能化网点服务水平有效改善
(3)智能化网点借记卡发卡量增长显著
智能化网点充分发挥设备操作便捷、业务流程精简等优势，实现了业务承载能力的显著增强，带动了网点获客能力的有效提升。以借记卡发卡为例，智能化网点借记卡发卡量较投产前增长38.87%，增幅明显。
三、深化发展智能服务模式，引领金融服务潮流
1.全面互联互通，助力线上线下一体化发展
信息共享是智能服务的精髓，大数据应用是信息共享的基础，通过信息高度共享，形成客户在银行各渠道的统一视图，为客户提供体验一致的全渠道服务。一是通过大数据分析实现前中后台信息联动，为客户识别和精准营销提供支持，获取客户画像信息，实现客户精准定位。二是线下向线上跨界，打通渠道藩篱，打造“互联网+”线下入口，实现渠道之间的互联互通，为客户提供全方位一致性服务体验。
2.丰富场景连接，拓展泛金融服务功能
在“互联网+”的发展机遇下，渠道建设要充分利用互联网新技术和新思维，打造合作、共享、开放的场景化运营模式，使网点成为服务目标客户的主阵地、线上线下客户资源的导入口、辐射周边商户的新平台。智能服务模式致力于深化客户服务，建立以银行网点为中心的数据生态圈，全面收集客户个人信息、金融需求、生活服务等全方位信息，集中信息共享与交互，丰富场景连接，实现银行业务向生活服务跨界，将金融服务与消费、社交或支付等高频生活场景相融合，构建客户服务和体验中心，实现“金融生活化”、“生活金融化”。
3.深化智能服务，支持“综合化”、“国际化”战略
智能服务模式已实现个人客户服务的提质增效，下一步将向对公业务与国际业务拓展，为工商银行“综合化”、“国际化”发展提供战略支持。一是通过新型设备研发、对公客户需求分析等举措，全面提升智能化网点的对公服务供给能力，形成网点“以一胜多”的市场竞争力。二是探索境外机构的智能化路径，为国际化战略落地生根提供渠道支持。一方面支持境外机构推广应用智能服务模式，寻求共享境外同业渠道助力国际化战略;另一方面探索境内渠道有条件地向境外跨国银行开放，促进境内外渠道管理水平同步提升。