揭秘“神秘顾客”职业:高端任务酬劳高达数千

买东西吃饭、修车加油、坐飞机住酒店,不仅有人埋单,还能赚到不少报酬,世上真有这样的好行当?

体验

吃顿饭跟特工似的

记者费了不少工夫,联系到在一家外贸公司工作的赵先生,他白天过着朝九晚五的小白领生活,下班后和节假日却摇身一变为“消费特工”,带上录音笔,藏好纽扣式摄像机,开始执行“神秘顾客”的任务。

任务

“挑刺儿”是个技术活儿

据赵先生说,做“神秘顾客”看似轻松惬意,其实也不那么简单,事先要经过培训,主要是在网上进行。记者找到了当初赵先生应聘的那家网站“中国神秘顾客检测网”,上面有些初级的培训内容,例如:“神秘顾客入店检测时最需要注意的五大部分:1.清洁度,2.客户服务,3.质量控制,4.可能导致危害的因素,5.产品摆放和库存。”其中“客户服务”这一项规定“这类的检测一般用于入店后对店员给予的服务质量的检测,其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量;例如是否对顾客的光顾使用了问候语,是否仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议,是否在顾客离开时留下客户的联系方式,是否帮助顾客开门并说再见等等。”

“做‘神秘顾客’虽然白吃白喝但是并不轻松。”赵先生说,扮演“神秘顾客”最重要的是观察力,有些客户会让你假装投诉,看服务人员的态度;有的客户会要求“神秘顾客”购物消费时表现出不满,观察服务人员的处理方式。另外,由于委托的任务细节很杂,做任务前要牢记问卷问题,这就需要超强记忆力。执行完任务后,“神秘顾客”要填写问卷调查报告,像快餐店这类任务算简单的,约20至30道题,而有些任务,提问可能多达十来页。

“神秘顾客”是谁

神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业,用来防止员工偷窃行为;二十世纪40年代,“MysteryShopping”(神秘购物/神秘顾客检测)一词正式出现,并且开始使用这种方法评估客户服务;二十世纪70年代与80年代,Shop’nChek公司普及了神秘顾客检测,为其开拓了广阔的发展空间;二十世纪90年代,得益于互联网的发展,神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段,并取得了公众的认可。

“神秘顾客”出没地

-星级酒店

-民航班机

-IT专卖店

-加油站

-电信营业厅

-汽车4S店

-快餐连锁店

-其他连锁店服务等

成员

“神秘顾客”不乏教授律师

据了解,雇用“神秘顾客”为企业做检测已经成为很多世界500强公司的通用做法,所以十几年来,全世界的神秘购物公司发展迅猛,神秘顾客检测协会(MSPA)目前全世界已有超过150个成员。但是在中国,“神秘顾客”还是一桩新鲜事。

资料显示,中国首次触及“神秘顾客”这个概念是在2004年,神秘顾客检测协会——亚太地区分会(MSPA-AP)成立,目前,北京京辰市场咨询公司是中国地区的唯一一家MSPA常任理事会成员,它就是人们所说的“神秘购物公司”。

记者采访了北京京辰市场咨询公司的总经理李晓雷,他讲了不少业内的有趣故事。“其实这个行业没什么神秘的,只不过人们对它还不太了解。”李晓雷告诉记者,他们在全国都有业务,在北京聘用的“神秘顾客”就有几千人,绝大多数是兼职的,记者认识的赵先生就是他们中的一员。

对于“神秘顾客”,他们通常用网上招聘的形式,应聘者可以上网填写一个报名表,这个表内容很详细,不但有年龄、专业、学历,还包括兴趣、爱好、特长、是否开车等。李晓雷说,他们并不看重应聘者的年龄学历,而是根据需要检测的行业来挑选“神秘顾客”,例如检测汽车4S店就找对车有兴趣懂行的人,检测音响器材店最好找音响发烧友,所以为他们工作的“神秘顾客”从18岁到60岁的都有,大多数是公司职员,也有律师、教授这样高学历高素质的雇员,因为需要他们执行一些高端任务,例如航空公司的头等舱和五星级饭店的服务。

收入

高端任务酬劳数千

李晓雷告诉记者,目前委托他们做检测的客户大多是一些世界知名公司,例如东风本田、壳牌、联邦快递、一汽大众、中石化、保时捷、棒约翰等,涉及很多行业,所以他们仅在北京一地就招聘了几千名“神秘顾客”,是想充分利用大家的特长和经验;还有一个原因就是一个“神秘顾客”对于同一个地方最多只能去两次,否则就有被怀疑和暴露的危险,那样检测结果就会不准确。

“神秘顾客”的工作看似自由随意,实际上“神秘购物公司”内部有一个庞大的系统来指挥协调这些“神秘顾客”,有时为了完成一项客户委托的检测任务,他们要同时出动几百名“神秘顾客”。李晓雷给记者讲了一个实战案例,一汽大众曾经委托他们做一个销售和服务的检测,一汽大众全国有400多家4S店,他们派出了数百名“神秘顾客”深入这些店,而且每个店要派不同的人在不同的时段去四次,以考察他们的工作情况,然后由专业人员把这些“神秘顾客”填写的调查问卷写成一份详实的检测报告交给客户。

据李晓雷说,“神秘顾客”担当的一些简单任务报酬通常只有一二百元,或者仅是提供免费加油、免费用餐等,但是一些高端任务,报酬有的高达数千元,例如检测北京的一家保时捷汽车专卖店,他们招聘的时候要求这名“神秘顾客”必须要自己开一辆奥迪A6或者宝马3系的汽车去,只有这样,销售人员才能把他看成是一名潜在的消费者来接待,才有可能顺利完成检测任务,这样的任务成本高,报酬也高。他们还曾经派一位律师作为“神秘顾客”检测香港的一家保时捷汽车专卖店,要求他能流利地说英语和粤语,这次任务仅机票等差旅费就超过万元。

前途

今后“神秘顾客”

也要拿证书

据了解,“神秘顾客”作为一个舶来品,他们的检测报告的制作是有一套严格的流程和行业标准的,外行很难得知,可以说是被垄断的,只有成为神秘顾客检测协会(MSPA)的成员,才有可能了解到这个行业的秘密。目前中国MSPA成员寥寥无几。

北京京辰市场咨询公司的总经理李晓雷告诉记者,目前他们已经得到了国际认可的中国“神秘顾客”培训资质,也就是中国很快就会出现专业的资深的持证上岗的“神秘顾客”,对这个行业的规范和发展无疑将有不小的推动作用。(记者张鹏)

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THE END
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