关键词：商业银行；普惠金融；客户服务能力；大数据；获客活客能力
商业银行零售业务是服务经济社会发展和民生改善的基础性业务，客户数量和业务交易量庞大，属于典型的数据驱动型业务。利用大数据已经上升为国家战略，央行对于加快发展大数据也做出了规划，印发了《中国金融业信息技术“十三五”发展规划》，明确提出要深入开展大数据技术应用创新。落实国家战略，提升商业银行零售业务大数据应用能力，对于加快产品和流程创新，解决客户需求痛点，提升客户服务能力，提高对客户经营管理效能具有重要意义和作用。
一、商业银行发展大数据具备基础优势
（一）商业银行天然是大数据的重要生产者
（二）数据已经成为商业银行的重要资产
数据是价值创造载体。数据资产是现代金融机构区别于传统金融机构的一个重要标志。在大数据时代，金融机构拥有的数据量越多，数据应用能力越强，潜在的竞争优势就越大，而且这种优势会形成难以被超越的核心优势。大数据对于提升银行零售业务盈利能力具有重要作用，通过数据分析和360度客户画像，能够加强对客户的精细化管理，有效提升客户的综合价值贡献。从河北建行情况来看，充分利用名单制客户数据，针对客户需求，精准提供产品和服务，在个人存款规模持续增长的同时，付息率持续下降，2017年降幅达到8%，客户产品覆盖度增幅达到9%，客户黏性进一步增强。根据波士顿咨询公司预计，到2020年智能变革激发的大数据运用能够为零售银行增加30%的经营净利润。
（三）商业银行已经重视并全面加快大数据应用
一是加大大数据应用系统建设，为经营管理决策、精准营销、流程优化、服务提升提供强大的技术工具。比如，建设银行历时数年研发上线了新一代系统，建立了企业级数据平台，整合了各业务条线、服务渠道、操作系统的数据，构建了一体化营运体系。招商银行在2017年设立专项基金，激发内部金融科技创新的热情，将金融科技作为推动招商银行未来转型的“核”动力，举全行之力推进金融科技战略。二是加大大数据人才队伍建设，招聘选拔专业人才，加速培养一支既掌握计算程序开发技术又掌握数学、统计学等知识以及熟悉业务的复合型人才队伍。三是加大大数据应用推广力度，自上而下开展宣讲培训和组织推动，加强数据应用考核管理，努力将数据挖掘和应用贯穿业务发展的全流程，最终培养形成自觉的应用习惯。
二、商业银行个人客户经营管理中存在的主要问题
（一）客户交易习惯发生变化，传统待客上门的营销模式难以为继
从外部市场环境来看，信息技术和互联网金融的发展，促进了客户交易行为的变化，加速了银行客户的分流。从内部经营模式来看，商业银行应用新技术加大智慧渠道建设，手机银行、网上银行等自助机具功能不断完善，电子渠道逐渐成为服务客户的第一渠道。河北建行2017年电子渠道交易量占全渠道交易量的比重已经超过80%。客户交易行为习惯的改变，导致到店客户数量逐年下滑，离柜化趋势加剧，银行网点面对面直接接触客户日益困难。
（二）客户需求发生变化，单一产品和服务难以满足多样化的客户需求
从需求端来看，随着居民财富的增长和金融市场环境的发展及金融产品的创新，客户购买能力、投资能力、风险偏好差异明显，客户需求发生了显著变化，日益多样化、综合化。从供给端来看，商业银行传统的单一产品和服务模式已无法满足客户需求，同时，跨界竞争激烈，产品同质性的情况突出，如果不能精准定位客户需求并及时提供有效服务，将进一步降低客户满意度和忠诚度，加剧客户流失。
（三）维护力量难以有效覆盖重点客群，客户精细管理和深度经营能力不足
一是难以覆盖批量客群。工资客户、校园师生、个体工商户等客户群体是商业银行的重点客群，成长性好、综合价值贡献度高。但在日常维护过程中，网点人员力量有限，难以走出去开展常态化营销，无法深入经营重点客群。二是中高端客户维护不足。靠传统的维护模式，难以覆盖全量中高端客户，产品、服务、活动信息也无法实现有效传导，造成客户黏性较差，流失概率较大。三是长尾客户体量庞大，占到商业银行全量客户的九成以上，但是维护严重不足。商业银行亟需利用大数据转变客户经营管理模式，提升客户营销服务效能。
三、运用大数据提升银行客户经营管理能力的措施
（一）建立基于大数据技术的客户信息管理平台，推动商业银行实现从产品销售驱动向客户需求驱动转变
（二）建立客户分层分类维护体系，提升线下线上渠道协同获客能力
一是突出抓好重点客群深度经营。贯彻落实“大数据+普惠金融+金融科技”理念，大力拓展社区、校园、医疗、旅游、县域等重点场景建设，运用科技手段将金融服务嵌入重点客户群的生活场景，打造金融服务和非金融服务一体化的综合服务体系，提升批量化营销获客、精细化经营留客、综合化服务活客能力。二是加强客户经理队伍建设，提升客户经理数据平台和系统工具的应用能力，发挥客户经理服务高端客户的核心作用。同时依靠科技手段加强对客户经理客户维护工作的过程监测，建立标准化服务流程体系，实现对高端客户的标准化服务流程管理。三是加大对长尾客户的直营力度。以信用卡零资产客户、个贷零资产客户、社保零资产客户等重点潜力零资产客户群为主要激活目标，基于数据分析确定客户需求特点，持续向客户推送优势产品信息或优惠活动信息，唤醒沉睡客户。四是丰富线上银行功能，提升获客活客能力。研究推广财富管理服务平台，推出以智能化资产配置为主体的财富管理服务；大力拓展代缴费平台功能，丰富线上缴费种类，加强线上消费场景建设，满足和引领客户移动支付需求。