电信产品管理数字化赋能生产的探讨与实现

通信世界网消息(CWW)坚持以人民为中心、走好高质量发展之路是这个时代企业进步的主旋律,电信运营商在为社会提供丰富服务的同时,需要有全流程数字化管理工具支撑,为客户提供便捷的线上、线下服务。电信运营商通过产品全生命周期数字化管理,赋能生产运营,推动业务高质量发展。

电信产品的形态决定了较低的设计成本,但也衍生了产品数据沉淀量大、受理和查询不便、全生命周期管理困难等问题。本文就北京联通公司产品数字化管理赋能生产运营进行分析研究,以消除管理断点,实现产品全流程的数字化管理运营,提升产品管理水平,提高生产效率。

实施数字化管理运营的三大关键推动力

发挥首善之区核心优势、增进民生福祉的要求

北京地区政企、公众市场对电信产品需求丰富、消费能力强。为客户提供便捷使用的各类电信产品是电信运营商不断争取新客户、维系存量客户,促进通信业务量持续增长的关键性因素。同时也对电信产品的运营提出了更高的要求:围绕服务运营一体化实施全过程,着力强化机制牵引,推动服务要素向重点领域、重要方向倾斜,增后劲、管长远、带全局,加快形成匹配服务定位和地区特点的发展优势和竞争力,在全面数字化转型上不断取得新突破。

产品需要数字化系统性管理赋能生产运营

在产品管理数字化之前,电信产品体系复杂、没有统一的标准产品库;查询不便、只上线不清理、数据冗余、维护有短板;上线、审核、配置、验证、发布以及客户体验、优化迭代不完善。

同时,产品多头管理、发布流程不规范。产品多头管理,无统一数字化管理运营工具,实现标准化管理困难;产品发布缺乏标准化管理工具规范,流程主要由产品经理把握,全流程管理容易缺位。

在营销侧无标准的产品库,查询产品、寻求产品支撑不便,以致一线不同触点人员对产品理解不一致,甚至对客户出现不同的解释,导致反复投诉。

产品缺少全生命周期管理,体现在:低效产品未清理、缺少迭代优化;无统一平台管理,线上+线下模式需要产品经理与多部门反复沟通,导致产品生产、管理效率低。在产品发布流程中涉及OA办公、OOP系统、客服系统、沃易售、CBSS系统、中台商品中心等系统切换,反复审批、烦琐冗长;特殊产品无流程,如紧急产品、集团落地产品、小范围试点产品等;产品上线后可能存在未配置积分佣金,无法兑现业务人员业绩;产品在CBSS上线后,无法在网上商城实现数据同步;客服知识库没有及时上传客户服务文档;上线产品溯源困难,营销支撑查找对应存量产品的产品经理难度高;客户投诉及咨询得不到及时且专业的回应;产品的形象设计、宣传推广无法做到及时反馈市场需求。

企业数字化转型,是实现高质量发展的需要

随着云计算、大数据、人工智能等新一代数字化技术深度发展,产品管理领域的数字化转型已经成为我国各行业大型企业开展转型落地工作的重要切入点,企业需要深入研究市场需求,围绕需求创新,全面落实党中央关于数字化转型和“新基建”的总体要求和具体部署,汇聚区域力量,彰显区域特色,培育区域核心竞争力,打造区域发展增长点。北京联通推动全面数字化转型,可围绕产品生命周期管理全过程,着力强化机制牵引,推动生产运营向重点客户、重要方向倾斜,加快形成匹配区域定位和属地特点的发展优势和竞争力,在全面数字化转型上不断取得突破。

产品数字化管理赋能生产运营的主要做法

坚持问题导向和目标牵引相结合,从客户体验出发,通过清理低效产品、上线产品管理平台、优化受理界面、推进产品经理制等举措,突破管理瓶颈,突出组织优势,全面向数字化运营转型;通过打造全生命周期管理等四大模块,对上线前产品服务体验、效益评估,上线后产品定期经营分析、效益分析等全生命周期中各个环节进行管控,实现产品全生命周期管理标准化、流程化、可视化,提高产品管理水平。

打通全触点线上发布:实现在产品发布的同时,向以营业系统CBSS为主的线下受理渠道,以及手网厅、网上商城等线上触点同步推送配置产品。

产品数据分析:实现产品信息进入分析库后自动生成报表,为产品运营提供数据监控、产品发展预警及经营分析依据,并能实现自动化分析服务功能,为产品经理提供数据支撑及自动化分析服务。

产品数字化管理是在产品管理方法论指导下实现赋能生产运营的重要方式,通过产品开发流程管理,打造结构化和可持续的产品实现途径;提供产品生命周期管理所需的具体方法和测量标准;通过全生命周期管理,确保产品持续价值最大化。创新是系统工程,需要统筹管理以上各要素,以实现创新成功和组织成长。

调研分析、发现痛点

分析现有产品管理与生产的矛盾,梳理流程。公司范围内缺少覆盖各专业线全生命周期的产品管理规范,存量产品只上线不下线,新产品上线缺乏标准化流程,跨部门协作难度大,协同运营乏力。

产品淤积、系统冗余:产品无系统性管理,只上线不下线,造成系统运营缓慢、营业员介绍难、客户选择难。

产品管理流程待优化:缺少全量产品全生命周期管理制度,目前产品/活动发布采用线上及线下模式,有断点;产品/活动设计、上线协调工作多、周期长,需要人工协调工作多,无法应对市场的快速变化。

存量产品清理

全量产品梳理:梳理北京本地化全量产品/促销,包括移动网络、固网移网融合、增值业务,根据成本效益评估该产品/促销政策是否为低效待清理目标。

制定清理规则:围绕目标清理,制定多维度清理标签,包括失效、低效、正常、是否有存量客户、近6个月无新发展等,全量梳理后同步实现全渠道清理。

长效调整机制:定期根据一线各销售单元反馈的痛点,结合梳理全场景本地化全量产品/促销的实际情况,动态调整优化清理目标。

数字化产品管理平台开发

对产品管理工作全方位、全流程调研。践行发展理念、坚持高质量发展,以问题导向和目标牵引相结合,从客户体验出发,重新审视、梳理现有产品和营销体系,通过清理低效产品、上线产品管理平台、优化受理界面、推进产品经理制等举措,突破管理瓶颈,突出组织优势,系统推进数字化运营转型。

通过对涉及产品管理的流程部门和主管人员开展调研,分析产品管理的痛点,挖掘潜力,确立产品数字化管理思路,完成实现全流程线上生产、管理的可行性研究。明确产品数字化管理平台设计内容,开发各功能模块。

线上全流程进行限时管理,超时进行提示推送,后期将配套设计相应的考核制度,以响应市场快速变化的要求。在产品配置发布前将效益测算、系统支撑评估以及可以产生的服务问题综合考量。

数据分析模块:数据分析模块为产品经理提供从发布到数据管理的一站式产品管理平台。产品数据管理模块上线,包括重点产品日、月以及实时监控、经分报表展示等功能。

看板功能:常规指标上线后自动触发报表等可视化展示,为产品经理提供决策依据。

创建产品库:实现产品发布后自动归档入库,在售、存量产品归档管理。全员可以通过产品库进行产品查询、咨询及提出营销支撑请求,并可以对产品进行评价。有信息补充意见可进行编辑,经产品经理同意、主管经理审核后上线更新。基于工作量问题,产品分批维护入库,第一批录入产品主要为在售产品,后续分批维护存量产品入库。

建章立制,制定配套措施规范执行

产品数字化管理平台展示

产品管理平台从产品发布草拟上线到审核配置验证、从正式发布销售到后期效益评估以及优化迭代实现全生命周期线上管理,产品全生命周期管理实现标准化、流程化、可视化(如图1所示)。

图1产品全生命周期管理示意

创建产品全生命期管理

产品实现起草—审核—审批—系统配置—服务体验—宣传设计—佣金配置—正式发布—产品归档入库全流程互联网化管理。

产品目录修编

产品库实现公众、政企二大类四级目录,对基础产品、增值产品分类编辑入库,可通过产品名称、产品ID、分类查询。

贯通电商系统

系统配置数据后打包产品形成商品订单,线上流转至运营支撑部门实现线上受理。

产品数据分析模块

上线领导驾驶舱、专题报表上线;看板中心上线,为专业负责人员、公司一线人员、公司领导等提供不同维度、不同权限的数据展示,数据得到有效应用。

产品数字化管理赋能生产运营实施成效

开启产品数字化运营模式,实现产品全生命周期线上闭环管理。在产品发起、审核、配置、验证、赋权、客户体验、线上线下发布、评价监控、后期评估等方面,实现了标准化、流程化、可视化。

产品全生命周期管理进入常态化

全部覆盖公众市场四大类产品(移网、家互、宽带融合、特定市场产品):产品发展预警、产品上线后定期评估成为产品经理必须完成的管理工作。

为新入职的产品经理快速进入角色提供了通道

全流程产品管理涉及的所有部门均实现线上协同,产品经理不再需要进行线下大量部门工作人员间的磨合工作。

建立了营销侧统一的标准产品库

结论

产品管理数字化,为产品整体设计水平和管理水平提升提供了技术保障,为赋能生产运营提供了有效方法。同时也是企业数字化运营创新的一环。创新的重要性在于它能创造出公司或组织的竞争优势,满足全面、系统性的要求,制度性保障具有可持续性,将富有成效。

产品数字化管理运营作为产品生命周期的实践工具,要实现效能,须重视落实执行。在后续的研究及实践场景中,需要探讨如何系统性地保障落实,同时兼顾产品创新和管理创新,以实现产品全命周期管理数字化、为生产运营赋能的可持续性,消除断点管理,提升产品管理水平,突出同业竞争优势。

THE END
1.通过数据管理平台加强对受众的关注Adobe Audience Manager 数据管理平台可帮助您透过新一代视角加强对高价值区段受众的关注。https://www.adobe.com/cn/experience-cloud/topics/data-management-platform-dmp.html
2.汽车之家i车商app最新版本下载营销新引擎,创享新格局。应用截图应用介绍 i车商app是一款汽车之家旗下的智能营销生态系统,提供了负责人员管理、客户管理、管理工具、公司信息、决策支持和在线签约等功能,通过定向技术,在特定位置为精准购车用户展现感兴趣的车系,网络移动流量,精准覆盖碎片化购车人群,轻松您提升销售业绩和团队效率,有需要的朋友欢迎下载https://www.qqtn.com/azsoft/571747.html
3.海能达2024年半年度董事会经营评述报告期内,为全面落实“重塑企业核心竞争力”的目标,公司深入推进营销体系变革,全面推行数字化营销,升级官网、营销自动化平台、客户关系管理平台,加强渠道建设及覆盖,并通过发展更多非传统专网行业的合作伙伴和经销商,进一步拓宽业务边界,拉动成长型业务销售。公司秉承“真诚服务好我们的客户,共创共享,共同发展”的核心价值http://yuanchuang.10jqka.com.cn/20240806/c660537886.shtml
4.盘点:如何读懂“互联网+”必备的145个名词解释通过第三方交易平台型B2C网站拓宽网上销售渠道是个好方法。关键是中小企业要选择具有较高知名度、点击率和流量的第三方平台;其次要聘请懂得网络营销、熟悉网络应用、了解实体店运作的网店管理人员;再次是要以长远发展的眼光看待网络渠道,增加产品的类别,充分利用实体店的资源、既有的仓储系统、供应链体系以及物流配送体系https://www.jianshu.com/p/be3397f3d38b
5.推荐2018年创业者必备的105种工具Hubspot 是一个一体化营销平台。它包含客户关系管理、营销套件以及销售套件,还能记录所有的客户信息,以供销售和营销项目使用。免费版也提供了很多的功能,足以让企业顺利起步。当你真的准备好发展企业时,你就可以选择升级。 60. Lob 可以实现现实信件的的自动化管理 https://www.51cto.com/article/567660.html
6.餐饮行业会员管理解决方案全渠道会员管理双中台架构阿里云餐饮行业会员管理解决方案面向餐饮行业,提供全渠道会员管理和营销平台。集成全渠道会员信息,全渠道订单信息,全渠道交易信息,并整合面向会员的全域数据,进行客户标签的构建,基于客户标签进行全渠道营销管理。https://www.aliyun.com/solution/newretail/membermanagement
7.医生互动管理套件医生互动管理SaaS医药营销工具多渠道统一内容管理 精细化内容发布 精准化学术推广 高性价比 多渠道营销平台 适用人数 2000人以上 有效期 按年购买 多渠道统一内容管理 精细化内容发布 精准化学术推广 应用场景 客户管理 多渠道营销 会议管理 客户管理 支持药械企业传统的医生客户管理需求,帮助药企更加进准有效的进行学术传递。 https://cloud.tencent.com/product/nges
8.2023年度SaaS企业TOP100榜单揭晓2023年saas平台有哪些→买购网互联网周刊发布了“2023年度SaaS企业TOP100榜单”。SaaS是软件即服务,即厂商通过网络向客户提供软件服务,帮助客户企业做到简化、优化、一体化,数字驱动、实时在线、逐级响应等功能。其中钉钉、珍岛集团、用友位列榜单前三位,下面跟随小编一起来看看saas平台有哪些吧。https://www.maigoo.com/news/661659.html
9.一文读懂CRM,2023年30家CRM系统对比(近年最全)crmsaas占比全流程解决方案:作为一家连接型CRM企业,纷享销客提供了全流程的解决方案,将CRM、PRM及SCRM融为一体。这意味着企业可以在一个平台上管理营销、销售、服务等业务流程,为大、中、小型企业提供一站式的业务管理。 适用性:纷享销客客户管理系统以其强大的功能、智能化设计和全方位解决方案而脱颖而出。它适用于各类企业,https://blog.csdn.net/qingzhuti/article/details/134690006
10.客户管理客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户管理是新态企业管理的指导思想和理念;也是创新的企业管理模式和运营机制;是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过"一对一"营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率https://baike.baidu.com/item/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E7%AE%A1%E7%90%86/10739450
11.1.2万字,详解国内CRM产品面向消费者,客户决策流程比较短,客户面较广,使用营销云能满足很多对于客户的动作:获取客户、培育客户、转化客户、培养客户忠诚度、流失客户挽留等等。这对于业绩有较为关键的作用,因而可优先重点建设营销云。销售云,将先进的客户管理方法、成熟的销售方法论等等提供给销售同事,这对业绩的提升有潜在的较大的作用。服务云https://new.qq.com/rain/a/20240219A01SLI00
12.银行行长个人年终工作总结万能版(通用11篇)一是高端客户分层管理仍处于起步阶段,虽然我支行自行创立了客户分级营销管理办法,但是对高端客户管理分层管理仍处于起步阶段,急需全行建立起一套对高端客户差异化服务制度办法,让网点营销工作有方法可依照,有资源可利用。只有通过一些高端的文化沙龙、经济论坛等服务手段,才能够吸引客户,留住客户。 https://www.ruiwen.com/zongjie/4513447.html