原标题：一张图教你构建客户服务全生命周期管理模型，驱动企业用户持续增长
对企业来说，企业决策者需要重新审视消费者的长期价值，改变粗放的流量增长依赖，通过优质的服务打造口碑自传播，精准的洞察增加转化及复购，从而保证企业的持续增长。
不过在不同行业的发展过程中，服务的升级与价值放大依旧面临不少问题：
-重复性劳动严重，人员流动性大，培训成本高。有数据显示，客服行业解决问题的重复率是83.2%，100条核心知识的场景覆盖率达到了90%，行业离职率在37%，整体存在大量低效劳动，高昂的培训成本;
随着5G、云计算等新技术的成熟与应用、服务场景需求的巨大变化，使得效率高、成本低的智能客服成为企业解决上述问题的最优选择。智能客服领先品牌容联七陌结合自身技术沉淀与行业洞察，从服务效率、服务体验、服务转化、销售管理、服务提升等不同角度为企业提供一套最优的客户服务解决方案，帮助企业实现客户服务全生命周期管理，推动企业建立可持续增长与发展模型。
(容联七陌客户服务全生命周期管理)
一、售前阶段：整合流量入口，构建完整“用户画像”，精准触达用户群
1、营销拓客触达：
2、流量渠道整合：
3、用户画像建立：
用户行为轨迹：用户行为是反映用户意图的重要指标，针对用户浏览的轨迹进行视频回放，抓取用户停留网页信息、关键字、浏览器、操作系统等等过程行为数据，能够准确把握用户的需求，指导官网内容优化及投放策略，提升用户转化。
4、智能服务提效：
售前服务过程非常关键，将极大影响到客户最终是否产生购买行为。针对售前服务环节的效率与体验提升，容联七陌主要通过智能客服机器人、智能会话分配转接与辅助等实现智能化服务。
智能话务分配与辅助：针对会话咨询量大的情况，容联七陌提供了会话分配与转接、AI智能会话辅助等，企业根据需要选择多种咨询分配策略，并支持企业客服间会话转移。在客服与客户进行语音沟通过的程中，还能实时进行语音转文本操作，协助新人快速熟悉业务，辅助沟通过程高效专业回复。
二、售中阶段：全方位线索+销售过程管理，建立SOP标准流程
1、线索过程管理
拿到了潜在客户线索，其实只完成了一半的任务，更重要的是进行线索挖掘与跟进管理。何时联系客户客户需求如何，是否匹配需求是否及时跟进每一个细节都需要标准化、“有温度”地进行管理。容联七陌通过云呼叫中心、联系计划、联系历史等能力，帮助企业进行客户联系与客户档案建立、客户需求跟进、客户跟进情况梳理等等，进行一站式线索管理。
2、客户生命旅程管理
3、销售行为管理
销售行为管理同样直接影响线索最终的成交质量。针对销售线索跟进不及时，商机分配不规律等等情况，容联七陌的销售管理，能够进行安全、高效、合规的管理。例如，企业可根据销售特长分配不同客户资源，线索超时未领取，系统自动回收至线索资源池，管理者也可自定义设置将销售未联系商机回收并分配，保证客户线索有效利用与及时跟进。
呼叫任务：如果销售出现工作效率较低的情况，呼叫任务能帮助管理员制定座席每日、每周的通话数量、时长等任务，对座席人员及时提醒，制定有目标的呼叫计划，从而提高座席、销售人员工作效率，实时把控整体完成进度，更好考核销售人员工作情况。
风控管理：风控管理能够最大程度保护客户资源，减少企业损失，是销售管理的必备环节。通过容联七陌，销售与客户打交道过程中，能够对销售的通话与短信、聊天记录、APP使用情况等等行为，进行全面监管，及时掌握销售沟通情况，规范销售行为。
三、售后：数字化协同驱动服务+营销，创造二次销售闭环
1、协同流程提效
售后环节什么最关键问题处理速度是其中之一。在实际的运营过程中，企业主要面临的问题是客户反馈问题处理速度慢，企业内部无法快速进行协同流转，问题处理情况处于跟踪盲区，或者工单问题扎堆等等现象。
容联七陌可通过跨部门协作工单、多渠道创建工单、自动创建工单、一键流转工单、灵活指派等不同类型的智能工单能力，帮助座席在咨询服务过程中快速解决问题。一旦人工客服或智能客服机器人自主创建问题工单后，只需一键下发，就能自动进行不同部门工单流转。针对处理人员当前处理任务较多的情况，通过灵活指派的方式，可让空闲人员主动领取工单，真正做到工单自动跨部门高效完成，提升问题处理速度与用户体验。通过历史信息还可查看单个工单满意度、流程及整体进度情况，及时收集用户反馈，更好跟踪售后问题处理效果。
2、服务运营监控
在服务客户的过程中，整个链条都需要保证优质的服务，但售后环节面对的难题更多，而且更需要保证优质的服务。这个时候，服务运营监控就非常必要。通过容联七陌，可以对坐席与平台进行监控，提供整体运营视图、班组视图、业务团队视图、技能组视图等，从而方便不同层级管理人员了解当前服务系统与人员状况。通过座席监控，则能够准确统计座席的业务量、实时了解通话情况与座席状态，方便座席工作考核与管理者现场管理与调度，按最小单位保证服务质量。
3、业务数据分析
想要提升客户服务水平，离不开数据化的分析。容联七陌通过对通话、在线客服、邮件、工单等不同渠道进行数据分析，呈现出对应的数据报表，能够让企业对服务情况有更加清晰的了解，并支持对座席的情况按照日报、周报、月报、季度报等不同周期进行统计，一键导出，为后续在不同渠道的服务优化提供决策依据。
4、效果质检考核
如果数据分析为服务优化提供了方向，那么质检考核就是直接指出服务过程中的问题，通过不断提升一线人员的服务质量，帮助企业客户服务团队整体直接有效的质量把关与考核。针对通话或在线咨询，容联七陌为企业提供多种方式随机抽查，多类型质检模板。企业也可自主设置质检模板，或按需要条件质检，及时发现通话及在线咨询整体质量问题，为服务考核提供依据。
5、服务优化建议
无论是服务监控还是服务考核，最终目的都是为了提升服务质量与体验，促成后续成交。在服务优化环节，容联七陌提供了满意度评价、问卷调查、智能学习等多种方式进行服务提升与优化。服务结束后，用户能够直接评价，实时反馈服务质量，方便企业对客服进行服务考核;企业也可以通过问卷调查的方式，快速集中调查服务满意度。与此同时，容联七陌智能机器人还具备智能学习能力，能够不断学习并优化回复质量，确保在线客服人手不足时，提升服务体验，全面优化服务，给客户留下优质的服务印象，占据客户同类品牌心智，从线索到最后服务打造完整优质的服务体验，为下次成交打下良好体验基础。
四、行业领先的完整解决方案，搭建四重标准服务体系
作为智能客服赛道的领创者，容联七陌始终专注于企业客户服务云领域，致力于利用通讯能力与人工智能技术解决企业客户服务和客服工作效率难题，先后推出智能云客服、智能云电销、智能机器人、CRM等产品，覆盖企业售前、售中、售后等所有服务+营销场景，为企业提供完整的全场景解决方案。
为更好帮助企业进行客户服务转型升级，容联七陌率先建立行业领先的产品服务标准，搭建起产品服务、售后客服、运维保障、客户成功四大标准服务体系，为企业客户提供专业、整体的解决方案，一对一售后顾问服务，随时响应问题需求，全面保障平台稳定，保证企业客户的全生命周期服务体验。
目前，容联七陌已与首汽约车、好未来、途家、快手、新东方等多行业标杆企业达成深度长期合作，为教育、电商、房产、出行、金融等数十个行业提供解决方案，产品与服务已覆盖全国客户。未来容联七陌将继续深耕客户服务领域，加大对AI与客服场景技术投入，紧跟客户需求与行业趋势，帮助更多企业提升人工效率，让服务更好地驱动企业增长。