北京菠萝台是北京人民广播网，利用网络把其所有频率节目整合形成的网络电台，2011年8月，北京广播网菠萝台（以下简称北广菠萝台）正式上线。
在网络电台的发展历史上，菠萝台是第一个国内可以自由编排收录、创作上传个人喜好广播节目的网络电台，同时页面设计新颖、活泼，功能体验简单、方便。
二、社交电台的社交属性
从社交一词的意思来看，“社”强调“社会性”，是受众参与社会的一个渠道和途径；“交”则强调“交互”和“互动”。无论是社会性还是互动性，社交媒体最基本的是自主性，受众通过媒体把个人意志体现出来。
1、自主性
北广菠萝台的注册用户（菠萝蜜）在创建自己的网络电台时，可以自创节目单，每个时段都可以挑选自己喜欢的北京人民广播电台的各个频率的节目，形成固定的节目单，无需每天重复此动作。
菠萝台拥有北京人民广播电台全部16套广播频率的600余档直播、回放栏节目，网友可根据个性化需求，在这个庞大的音频资料库自由定制节目。听众在哪一个时段想收听何种类型的节目，都可以满足需求。北京菠萝台还把菠萝蜜创建的电台基于节目类型分成综合菠萝台、戏曲菠萝台、娱乐菠萝台和音乐菠萝台。使菠萝蜜们很快找到志同道合的朋友。同时，每一位菠萝蜜都可以浏览其他菠萝蜜的主页，收听其他菠萝蜜的节目，如果发现了自己喜欢的节目，可以把该节目放到自己的节目单，替换掉以前的节目。
2、互动性——边听边聊的互动与反馈
互动被定义为“对一种媒体的潜在能力的度量，这种潜在能力能够使用户对媒介沟通的内容和（或）形式施加影响”。[2]在新媒体时代，每一位网民都可以通过网络表达自己的观点，传播者可以听到来自受众的声音，从而形成良好的反馈与互动。
3、参与性——用户自制节目
而菠萝台的每一位菠萝蜜都可以在个人主页中上传自己制作的音频和视频内容，同时也可以上传照片，博客，创建各种菠萝台，真正实现了博主的自主选择和无限互动。这种参与性以前往往见诸于优酷、土豆等视频网站，或者人人网、开心网的社交网站，而真正实现在网络电台还是第一次。
三、社交电台的传播意义
1、突破传统的议程设置，强调网民参与
对于社交电台的用户来说，无论是从社交媒体的应用上讲还是从它的传播内容上来看，它都是大众根据自己的审美标准、自己的意愿而定的，它所反映的是大众的意识形态。在社交电台，每一位用户都可以拥有自己的节目单，什么时候听什么节目完全由自己决定。而社交电台就是个人进行自我议程设置的充分体现，菠萝蜜可以自己上传节目，也可以把北京人民广播电台的节目重新编排，都是个人喜好的充分体现和“议程设置”的转向。
2、“把关人”理论被削减，公民新闻崛起
在新型的传播环境下，所有公民彼此处于平等地位，边缘可以成为中心，弱者也可以成为焦点，“把关人”不再把持信息流动“关口”，信息能直接从信息源传递给受众，进一步凸显了网民的主动性。在传统媒体时代，作为信息把关人，媒体往往决定给受众看什么，受众往往是被动接收信息。而像微博、人人网等社交媒体在这里充当的是“引路人”角色，可以通过主页推荐、栏目设置等方式实现部分的“把关”功能。在北广菠萝台里，菠萝蜜以一种自由化的方式实现了参与和表达的愿望，也以一种更加本真的状态实现了对社会既定表达媒体的颠覆与解构，甚至是解构与颠覆了传统媒体所代表的文化价值与思想诉求。
3、传统的效果理论弱减，强调用户的“使用与满足”
传统的大众传播理论认为媒体对于受众的影响经历了从强大效果论到适度效果论再到有限效果论的历程。从最早媒体报道可以很大程度上影响人们的生活起居，到后来这种作用逐渐在减少，其实反映的是受众对于新闻的选择。而社交电台就突出了用户对节目的选择，根据自己的兴趣爱好，建立自己的菠萝台，并找到志同道合的朋友。
四、结语：网台融合与互动是传统广播发展的重要机遇
杰克·富勒在《信息时代的新闻价值观》中提出了“相对优势领域理论”，“每一种媒介都有自身的优势与劣势，它也会将这些强加在所携带的信息上。新媒介通常并不会消灭旧媒介，它们只是将旧媒介推到它们具有相对优势的领域。”网络技术和音频的融合使得网络电台有了运转的平台，强大的流媒体技术则使得菠萝台能够按照菠萝蜜的要求自动转换网络频率。
社交电台的出现，是网台互动的一个典型代表。在传统广播发展不景气的情况下，新媒体的出现让广播的发展有了新的空间。社交电台让传统广播的“听众”变成了新媒体广播的“用户”，只不过现在的网络技术还没有能够让用户直接接触社交电台，而随着网络宽带技术的进一步发展，广播的又一个春天到来就不会遥远。
【注释】
[1]AntonyMayfield.Whatissocialmedia[EB/OL].icrossing.co.uk/ebooks.
[2][意]玛格赫丽塔·帕加尼著.多媒体与互动数字电视—把握数字融合所创造的机会.罗晓军等译.人民邮电出版社，2006.109.
（1华中师范大学湖北省电子商务研究中心2华中师范大学信息管理学院湖北武汉430079）
摘要：界定了社会化消费者与SNS用户忠诚度的概念，基于用户忠诚度的影响因素，提出了3种社交网络用户保持策略，包括：基于动机理论的用户忠诚度保持、基于沉浸理论的用户忠诚度保持、基于认同理论的用户忠诚度保持。
关键词：SNS；社会化消费者；动机理论；沉浸理论；认同理论；忠诚度
中图分类号：F713文献标识码：Adoi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．12．010
0引言
1社会化消费者
1．1定义
1．2社会化消费者忠诚度
根据图1展示的社会化消费者忠诚度矩阵，可制定出社会化消费者忠诚度保持策略：从提高消费者重复购买行为和积极的态度取向两方面提升消费者忠诚，保持潜在忠诚的用户，尽量将虚假忠诚和缺乏忠诚的用户转变为理想忠诚。
2社交化消费者忠诚度保持
2．1基于动机理论的消费者忠诚度保持
（1）外部动机是消费者受系统功能驱动而不得不实施的行为，受社交网络的技术水平、制度合理等外部因素影响很大。外部动机强调的是消费者使用后能达到一定的效果，常常带有功能性、实用性的色彩。
2．2基于沉浸理论的消费者忠诚度保持
2．3基于认同理论的消费者忠诚度保持
社会认同理论是指处在社群团体的成员将自己视为独一无二的个体，并将自己与非社区成员区分的心理状态。成员认同某一群体，且愿意接受该群体对自己产生的影响，这种认同感会促使成员积极参与社群活动。社会认同感的产生一般需要经历三个阶段，分别是：①认知。个体对自己在社群团体中的成员资；格的认知，体现在接受团体的管理和认可团体的规则；②情感。从团体的一份子到对团体的精神依恋或情感承诺；③评价。对个体自身存在于团体中的价值的发现和评判，体现了充分的主人翁意识。在社交网络中，只有消费者对所归属的群体有强烈的认同感，他才会积极参与有群体组织的各项活动。
3总结
关键词：社交媒体品牌营销消费者行为模式新逻辑
一、社交媒体特征及发展
（一）社交媒体的特征
1、互动性
传统的媒体是信息单项传输到用户那里，用户只能根据自己的意愿选择接受或者忽略传播的内容，没有过多的参与。而社交媒体的优势在于信息的传播是双向的，是一种互动交流。用户可以第一方的身份参与信息的传播，与社交媒体平台上的任何一方进行互动，这样增强了用户的自，激发了用户的参与积极性。
2、社交性
3、无界性
依据社交媒体的定义，用户生成内容（UserGeneratedContent，UGC）是社交媒体的显著功能，这也是社交媒体“草根性”的特征体现。用户可以利用社交媒体产生、传播、接受和反馈各种信息内容，这种网络平台对用户没有任何身份门槛限制。社交媒体的无界性可以激发用户的广泛参与，它模糊了媒体和受众之间的界限。
（二）社交媒体的发展
二、社交媒体转变了消费者行为模式
三、社交媒体时代品牌营销从对立到融合
（一）品牌建立与传播
依据定位理论，品牌建立主要是通过填补消费者心智中的空缺（或需求）来完成，如果这空缺（或需求）已经被其他品牌占据，品牌就需要“重新定位竞争”。在社交媒体时代，品牌的建立仍然遵循以上“空缺原则”，但是传播品牌的渠道和媒介却发生了根本变化，品牌营销的核心不仅依靠语言文字取得消费者的品牌认同，如果品牌想要进入消费者的心中，最好的方式是在社交媒体上利用视觉（视频）影响消费者的品牌选择。
（二）传统品牌营销的模式――对立
在社交媒体大量出现之前，所有品牌几乎都按照消费者“认识―购买―忠诚”的方向运作，品牌和消费者之间处于单项的对立关系，品牌只有通过不断的单方向消费者进行宣传，力求最大限度的让消费者认识品牌，而后又不断地在品牌的各种塑造上下功夫，让消费者产生认同，再通过不断让利去维持消费者的忠诚度，消费者在传统的品牌营销中处于被动地位，品牌和消费者站在利益的两端，企业付出的成本和精力与收获的消费者不成正比，因此，传统品牌营销并没有最大化品牌营销的经济价值。
（三）社交媒体时代的品牌营销新模式――融合
四、结语
参考文献：
[2]唐小鹏.社交媒体营销对拓展网络营销渠道的推动作用分析[J].现代商业，2015（24）：38―39
[3]李红新，晁翠华.网络营销与策划[M].西安：西安交通大学出版社，2011
[4]王梅.web.0时代的营销变革解读[J].经济论坛，2014（8）：135―138
[5]邓乔茜，王丞，周志民.社会化媒体营销研究述评[J].外国经济与管理，2015（1）：32―42
社交生态价值再发现
大数据显示90后是最亮的那颗星
进入2014年，呼叫中心运营商们面临更广泛的机会与挑战。如何提高自身的竞争水平，需要决策者们审慎思量，并根据自身条件有针对性地选择那些可最大限度支持其核心业务的技术。本文列出了2014年呼叫中心这一行业所面临的核心技术发展趋势（如图），供业内参考和借鉴。
集成云计算
很多本地公司正在强化云计算战略。原因包括云技术的可扩展性、部署便捷性、可快速尝试新应用、以及有效控制成本等。很多不久前仍制约云计算供应商的问题也得到了突破，流失的客户又被争取回来。很多具备较高安全性、可靠性、贴近市场的云技术服务模式在拉美地区得到了应用与推广。
规模较大的企业，在引入云技术的过程中，通常采用混合模式。一般采用原有的交互式语音应答（IVR）服务的补充或升级，或额外增加某些诸如社交媒体类的沟通渠道。中小型呼叫中心，或大型企业的某些部门，则主要是集所有功能于一身，即完全基于云技术的呼叫中心。
我们看到，大多数呼叫中心正在或将要架构混合式的服务环境。他们的某些解决方案会部署在云上，另一些则为本地安装。他们正在逐渐采用云技术，替换陈旧的已失去利用价值的解决方案，或扩展如客户在线聊天、主动客户沟通、企业反馈管理等新功能。
虚拟客服
虚拟客服是一种语音或文本驱动的应用程序，用来完成某些真实客服人员从事的工作。有点像交互式语音应答器（IVR），但不乏人物特征与对话能力。它们允许客户切入正题，提出问题，进行对话，完成某笔交易，或快速激活某项功能，而不是通过繁琐乏味的菜单提示指导完成。这种虚拟客服软件可以分担呼叫中心大量的呼叫流量，并通过网络帮助完成部分交易。同时还可以强化公司的品牌形象，因为这些人物角色可以预先设计成具备某些特征的客服人员，用公司所希望的方式与客户进行互动沟通。虚拟客服可以是聪明、友好、乐于助人、知识渊博的化身，并始终恪守品牌价值，这些特征很难在真实的客服代表中始终如一地充分体现。
视频应用
这里所指的视频应用不仅是那些可以让客户看到并能参与的与呼叫中心的视频聊天，还包括那些在呼叫中心内外的客户服务应用中创造性地使用视频。例如，把如何发现问题、解决问题的视频推送到客户的电脑桌面；或者直接联接银行分行的贷款专业人员；又或者使用智能手机的摄像头为客户采集事故现场的图片并发送到保险理赔的客服代表处，以尽快启动理赔流程。
开发专门的移动客服应用
移动智能终端彻底改变了客户的业务交互方式。许多企业都在尝试通过简单地将现有的Web应用移植到移动平台以实现移动客户服务。一般是交易性的应用，例如允许客户检查帐户余额或查询航班时刻表。
社交媒体平台
通过部署社交媒体，呼叫中心所获得的利益是巨大的。社交媒体作为一个客户服务战略始于2010年。Frost&Sullivan公司认为，社交媒体客服引入过程存在不同阶段。首次引入的公司主要是强调监听功能，是被动性的、无意识的社交媒体。然后在Facebook和Twitter上做一些主动宣传，但它仅仅是一种标准化的营销工具。
第二阶段，开始做更好的营销并创建社交媒体战略，这是美誉度营销策略与品牌特征图执行的关键一步，但客户服务参与程度较低。目前大多数拉美公司都处于该阶段。之后，将社交媒体策略升级，作为客户服务的一个管理过程，而且效果可衡量。
下一步，就是让客户主动参与进来。这意味着公司开始将社交媒体作为业务的一部分，添加创新的内容，并主动提供更好的客户服务以获得销量。最后是完全沉浸阶段。整个公司参与社交媒体的客户服务战略。目前，仅有少数公司能达到这一阶段。
推广垂直市场解决方案
引入大数据
Frost&Sullivan公司所定义的大数据应用是指大量高速传输的数据流，通过传统的数据库管理工具已很难或根本不可能实现。大数据并不是全新的概念。然而，当它与呼叫中心中使用的传统数据源相结合时，就将对客户的认知水平提升到了一个全新的高度，并有助于客户在处理问题及工作流程中作出正确的决策。
上世纪80年代，人们的自我保护意识强烈，日记就成了自己与内心对话的唯一载体。日记中常常记录自己内心的真实感受和思想，因而是非常私密而绝对排他的。当时还出现过因为父母偷看孩子日记而导致严重后果的极端事例，引发了强烈的社会反响。然而，互联网技术迅猛发展，社交新媒体不期而遇。人们在网络媒体上自由抒发自己的生活体验和情感，看看那些依恋微博生活的人们就知道，这些消费者几乎每时每刻都在表达自己，他们并不在乎自己的私人对话被公开，这种感觉有点像在公共场合的大声聊天，甚至还有有意引起别人注意的动机。在中国文化环境下，在社交网络中“喧哗”显然是稀松平常的事。对于在社交网络上消费者“围观”与产品和品牌有关的话题也是很自然的，这样的事例已不胜枚举。消费者利用社交媒体可以与人进行充分的沟通和交流，与相互信任的人进行真诚对话，从而被贴上“社会化消费者”的时代标签。
面对社会化消费者，企业营销者该如何应对社会化的消费者已成为重大的研究课题。目前有两种观点比较流行，一种观点认为，由于消费者对信息拥有充分的控制权，使传统的营销方法失效，而另一种观点则与之相反，在社交媒体不断发展的背景下，企业的营销恰恰应该回到营销的本质：开发出比竞争者更好的产品满足消费者，同时，用更加有创意的营销沟通向消费者传递品牌的价值。显然，第二种观点更合理，也更具有启发性。
社交网络：社会化消费者的生活空间
以诚相待：消费者从没忘记的需求
营销者应该意识到，在新媒体时代，消费者生活方式正在从偏好购物和消费现场的热闹，转向偏爱网络空间的对话热闹；消费者的角色正在从被动的接受者，到被动的选择者，再到主动的参与者的角色转变；而营销者的角色则从主动提供者，到主动的选择者，演变到了被动的接受者和参与者的角色。而这正是营销4.0时代的基本特征。在营销4.0时代，科特勒的观点仍然没有错，那就是，品牌成功的基础要有伟大的产品，只不过这里的“伟大”是指“创意”，没有创意的产品在微博时代无法启动消费者的“围观”。而他所说的成功的另一个重要基础是“出色的营销支持”则必须符合消费者对人文关怀的需要。
重拾信任：社会化消费者的心声
在一个飞速发展的社会环境中，特别是网络技术日新月异，多数消费者对未来的不确定性感觉深刻，一个经常担心的问题是：下一刻或者明天的生活会不会更好？这类的精神需求的增加给营销者带来了新的机遇，消费者的需求不再是有形的实物产品，而是希望购买可信任的品牌来减少对未来的不确定性。消费者依恋社交网络的深层动机就是希望减少生活中的不确定性，从自己熟悉和信任的对话者那里获得充分的信息和评价，减少自己在购买决策中的风险。
在过去，企业很难把自己转变成一个公民来与消费者对话，更不用说成为消费者的知心朋友了。即便企业有所谓最好的员工培训项目和培训大师，甚至花费了大量的咨询费用，但通常也无法扭转这种格局。例如，许多公司聘用的客户服务人员，只要他们一开口，消费者就可以从他们说话的声音判断此人是否可信，而这是很难通过培训来改变的。但是，我们有理由相信，这些员工的亲朋好友会信任他们，原因在于，在与亲朋好友说话时，他们用真诚心在对话，而不是与顾客对话。同样的道理，在社交网络中，企业营销者更加需要注意自己与消费者之间的关系，当把消费者当做亲人或朋友时，措辞和表达方式就会产生让人信任的效果。
社交媒体：顾客是熟人还是上帝
薛金福在其《中国式营销》一书中提出，中国的顾客不是上帝，是熟人，应和消费者建立熟人似的关系，而不是朋友、亲人，更不是虚无缥缈的上帝。这种说法值得商榷。首先，我们中国人对待亲友关系的态度和方式多数是功利性较强的，甚至有时也会根据需要而随时可以中断这种关系。其次，“上帝”不是“虚无缥缈”，在宗教意义上，“上帝”是真实的，最重要的特征是人们对上帝的绝对信任和尊敬，设想一下，如果企业营销者带着一颗为上帝服务的心面对消费者，消费者得到的将是什么样的礼遇。因此，对于营销者和消费者而言，顾客是“上帝”的理念是终极的共同理想和目标，把顾客当做熟人看待仍然是权宜之计，或者说是在社交网络中与顾客沟通的底线。
当今社会正处在急剧变动中，人们的风险意识强烈，自我裹藏就是一种保护自己的无奈选择，全球范围盛行宅文化就是很好例证，宅人们不喜欢他人过多地进入私生活，适当接触就好。因此朋友只有几个，熟人则越多越好，互联网和社交媒介的发展正好适应了这样一个趋势，通过这些媒介和情趣相投的人建立网络社交关系。因此，一个企业或者一个品牌，只能作为社交网络上的一个点，与目标消费者形成熟人关系。如果再希望亲密一点，抱着与消费者建立朋友关系的目的，难免矫情，淘宝体满口的“亲”就是过度输出情感，效果适得其反。
营销4.0核心：对话与创意
在传统媒体环境下，由于消费者的网络空间相互独立，更准确地说，没有连成一片，也没有路标和界碑，想在网络空间里找到目标消费者，并且与他们对话是非常困难的事。4P或整合营销是向消费者“广播”品牌信息的概念和符号。广播的方式、内容和渠道都是企业的自主选择，即便策略的制定参考了对消费者的需要调查，但消费者依然是被动的接受者，或者说，营销者不完全确定目标消费者是否接收并且充分理解了所的广播内容。然而，在网络空间里，消费者的空间与朋友自由连片，并且带有可以伸缩的篱笆墙，营销者要找到目标消费者并有针对性地与之对话。但是，在社交网络媒体环境中，消费者的主动选择权需要得到充分的尊重，否则，与消费者的对话也无从谈起。
创造性的沟通方式在建立信任方面的作用不言而喻，营销3.0强调互动性，在营销4.0时代，互动性也是沟通方式的关键。依据人际交往理论，一个人具有很多优点，但如果没有互动交流，别人就无法作出客观的评价。研究显示，品牌的直接经验和间接经验会影响品牌信任，并且只有消费者对品牌产生了亲身“体验”以后，品牌才会实质性地改变对品牌的态度和信任。良好的互动性能很好地增进品牌和消费者直接的信任关系，同样基于社交化网络的互动是建立在一个平等友好的基础上的，用消费者的语言与消费者沟通。
社会化媒体时代的到来，对营销者和消费者可以说都是好消息，对消费者而言，无论身在何处，都可以在社交网络中找到宜人的落脚之处，与熟人或者是同学、朋友共同围建一片属于自己的自由空间，在那里，消费者可以自由发表对企业的看法，对品牌的体验，抒发自己的不满情绪和对企业的赞誉。对营销者而言，通过对不同的社会化媒体进行分类的研究，准确地定位目标消费者，并且可以把自己定位为消费者的熟人或朋友，双方真诚对话，形成彼此信任的关系，甚至把消费者视为“上帝”来服务，不仅可以迅速打造新品牌，也可以维护忠诚的客户基础，提高营销绩效和市场竞争力。
（作者来自广东外语外贸大学管理学院）
在营销4.0时代，科特勒的观点仍在延续，那就是，品牌成功的基础要有伟大的产品，只不过这里的“伟大”是指“创意”，没有创意的产品在微博时代无法启动消费者的“围观”。