新媒体营销是西贝与顾客的情感连接西贝莜面村案例分析

在茫茫的餐饮美食品牌中,【西贝莜面村】由8月#企业微博品牌榜#餐饮美食榜的第50名上升到9月的第8名,上升劲头不容小觑。这次,小编带着窥探究竟的好奇,采访了西贝莜面村新媒体营销经理贺立峰,围绕着“西贝的新媒体社会化营销”等话题好好聊了个天。

以下为采访实录。

K-克劳锐

X-西贝莜面村

K:微博对于传统餐饮美食行业的意义是什么,谈一下您对新媒体社会化营销的理解。

X:我们贾总以前说过一句话:“西贝最大的营销,是员工和顾客的每一次连接。”那么,线下的连接是连接,线上的连接也同样是连接。

我们认为,微博就是线上跟顾客或潜在顾客链接的一种很好的方式,尤其是在现在的移动互联网时代,线上的连接就变得更为重要了。举个例子,我们去一家餐厅吃饭,中间几次叫了服务员都没人搭理我们,这个体验就是非常不好的,甚至在网上发微博投诉你,对你产生一种不好的印象,这家服务太差以后不要去了。

所以我们觉得线上的每一次跟顾客的互动也是一次营销,这只是一个连接的作用,微博的作用,新媒体的作用,也不只是局限于这些。

比如说,对于一个连锁餐饮的品牌,他有这么几十年的历史,其中的文化内涵也不是一天两天建立起来的,在顾客用餐的几十分钟,你无法将企业的内涵全部展示给他们,甚至来过一两次的顾客他们都不知道西贝有这么一项“不好吃不要钱”的承诺,你想让顾客了解的东西很多,无法在这么几十分钟内让他们知道,那新媒体平台就可以通过细水长流的内容运营方式,深化顾客对品牌的了解,也能增加顾客对我们的信任度。

K:网上也有不少对西贝的投诉,而每一次投诉,我们都会落实到相应的门店这样的措施吗?

X:网上所有的投诉都是有一个闭环的,就是我们需要了解事情的整个过程,然后反应给相应的分部,然后由分部联系门店进行解决,然后反馈给我们解决的结果。

K:您能简单的罗列一下西贝与新媒体结合的方式吗?

K:西贝在企业微博品牌榜中获得了第八名的好成绩,可以跟我们聊一下运营思路吗?

X:我们的思路其实还在摸索中。我们微博现在有一个总体的基调,我们希望我们的微博传达出来的是一种温情,或者是人情味。

西贝的门店装修就是温馨的风格,西贝的菜品口感也是偏清淡的,很多人都会把西贝当成是自家的食堂,因为西贝的品牌整体给人传达出来的就是家一样的感觉。

K:西贝跟顾客之间也有好多小故事,比如给顾客画个小老虎,这种故事的渠道是什么?

X:微博是一个渠道,比如我们做的#西贝的一千零一夜#话题里面的故事,是顾客自己发的内容,或者是想表扬某个门店私信我们,因为(我们的)服务感动到了顾客,他们要求表扬一下某个门店,我们收到这样的信息,就会反馈给门店,也是一种鼓励吧。

K:西贝对未来的企业矩阵有什么样的规划吗?

X:微博矩阵的这件事情,其实是伴随着公司的发展做起来的。我们现在最大的品牌账号就是西贝莜面村,其他的品牌是比较区域性,比较零散的,因为影响力有限,所以我们也没有刻意去做微博矩阵。

K:现在短视频时下也是很火的,我们会推出一些短视频的栏目吗?

我们现在也在考虑去做短视频,内容可能就是我们的这些招牌菜。短视频方面我们可能会去找一些美食大号,或者是短视频平台做深度的合作。

K:我们在新媒体运营方面会碰到什么样的难点吗?

之后我们会去加大对我们门店员工的沟通,他们身上可能会有很多故事,我们跟他们交流多了,会有更多的思路出来,我们内部其实是有一个刊物叫《品味报》,他们专门搜集和报道我们内部发生的事情,后面我们也准备把公司内部各个部门的内容资源打通,不同的部门一起做一些更优质的内容。

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