AI客服“打太极”，消费者购物遇答非所问2.消费者吐槽AI客服：已读乱回，答非所问

简介消费者“双十一”购买的沙发有污渍，找AI客服协商被“打太极”，回答问题不符且已读不回。...

快科技12月11日消息，日前，有媒体报道称，一些消费者反映，他们在“双十一”购买的沙发存在多处污渍，在与客服协商解决时，却遭遇了AI客服的“太极拳”：回答与问题不相符、已读却回复无关内容、绕圈子回避问题……

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：经营者应当对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，作出真实、明确的答复。

对于消费者反馈的AI客服不能准确抓住问题核心、难以转接至人工客服等情况，这些行为都涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。

据了解，AI客服是一种借助人工智能技术，通过自然语言处理、语音识别、机器学习等手段，为用户提供交互服务的智能系统，近年来在各个领域得到了广泛应用。

在处理简单、高频问题时，AI客服表现出了比人工客服更高的效率，还能实现24小时不间断服务，有效降低了企业的人力成本。

然而，AI技术的局限性也不能忽视。例如，在处理个性化问题、进行情感交流等方面，AI客服往往表现不佳。

更重要的是，当消费者想要转接人工客服时，常常会遇到复杂的流程和诸多阻碍。

一边是消费者急于解决问题，另一边却是AI客服机械地重复通用条款，这种无效的循环沟通，使得AI技术虽然得到广泛应用，但客户服务的质量却大打折扣。

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