强化网络消费环境诚信底色海南省消费者委员会

“商品评价信息是消费者了解商品概况、作出购买决策、防范交易风险的重要参考，在保护消费者知情权、选择权方面发挥着重要作用。”北京市场监管综合执法大队副总队长李崧表示，对于商家来说，正面评价有助于提高商家声誉、提升竞争力，负面评价则可以督促商家有针对性地提升产品质量和服务质量；同时，消费者评价还可以帮助平台了解消费者的需求和痛点，从而更有效地强化监管、完善机制、优化服务。

数字赋能诚信建设

“消费者担心经营者欺诈，经营者害怕消费者是“羊毛党”。买卖双方彼此防范性关系的形成，无形中抬高了网络交易的成本。”北京大学法学院教授薛军认为，一些消费者权益被滥用，可能会导致消费者福利的整体损害和下降。“可以借助大数据技术构建多元视角的新型消费者保护机制，通过精准识别真正的消费者，让诚信的消费者能够享受到消费福利。”薛军说。

中国互联网络信息中心前不久发布的《互联网助力数字消费发展蓝皮书》显示，当前我国网络购物用户规模已超9亿人。中国消费者协会政研部主任皮小林认为，信用法制并不是万能的，在数字经济时代，企业和消费者都积累了大量的数据，因此应该利用数字技术和互联网手段重构信用机制，在法律之外构建和强化消费信用屏障。“对此，平台有责任、企业有意愿，但评价结果的使用必须由政府部门牢牢把控。”皮小林说。

李崧认为，一方面，平台可以通过技术手段更好地识别和过滤虚假的评价信息；另一方面，平台要不断完善评价规则，避免因评价规则不规范、不科学造成商家之间恶性竞争。此外，平台还应采取适当激励的方式，对于做出真实客观评价的消费者给予一定奖励，从而提高消费者参与评价的积极性。

“流量是网络世界的硬通货，其不仅是一种统计指标，更是数字经济时代重要的资源和商业工具。由于流量的存在，平台企业、平台内经营者、MCN机构和消费者之间形成了一种全新且更为复杂的权利和义务关系。”北京工商大学法学院院长、教授陈敦表示，当前，众多保护消费者权益的方式均侧重于消费者权益受到侵害后，通过各种途径为消费者提供补偿和维权支持，如退换货、赔偿、投诉处理等。而流量问题的管理则注重于问题发生前，通过对平台流量的合理引导和管理，预防消费者权益被侵害的情况出现，这是一种前置性的预防措施，更具有主动性，能够更有效地避免消费者陷入烦琐的维权过程。

“但是，目前平台对流量异常的处理机制尚不完善，对于流量异常的认定标准、认定程序、处罚标准并不规范，救济途径也有待改善。同时，平台企业在分配流量的过程中，既有基于算法的相对公平、公开、公正的机制，也有并不公开的付费导流，以及平台特定时期重点推荐等机制，导致消费者无法接收最真实的产品服务信息，这也在一定程度上影响了消费体验。”陈敦认为，平台应建立以消费者权益保护为导向的流量管理体系，规范流量异常的处理流程；明示付费引流内容，并给予消费者是否接收引流内容的选择权；利用流量支持及流量惩戒助力经济社会健康发展。

协同共治防范风险

针对平台治理问题，抖音集团法律研究中心研究员夏杰提出自己的疑惑：对于违规的平台内经营者，平台能不能进行处罚？平台在进行处罚时，是否需要法律介入去判断这些行为的合法性？立法条款是否可以给平台的治理行为适当赋权？

转转科技有限公司法务总监宋小艾表示，平台如今也面临着如何把握对于恶意退货的判断尺度、如何处理某些非消费者可能采取的批量举报行为等挑战。对此，宋小艾认为，平台须坚守诚信建设的初心，在不以减损消费者权益为前提的情况下，针对不诚信的消费行为，在提升识别精准度的同时坚决进行规制。

“电子商务经营者和消费者是对抗还是协作关系，要看不同主体在法律关系中如何进行合理的权利义务配置。”中国政法大学民商经济法学院副院长朱晓娟表示，作为连接多端主体的核心市场，平台有自治的权利，也有自治的义务。因此，要维护平台内生态和秩序的稳定，就需要给平台自治充分的尊重和权利边界的科学设定；对于消费者权益的保护应从事后救济向事前、事中的风险防范转化；司法应作为守护正义的最后一道防线。

“保护消费者合法权益的一个重要场景是当消费者权益受到侵害时，向有管辖权的市场监管部门进行投诉和举报，有关部门再进行核查处置。”市场监管总局网监司副司长张道阳表示，这项工作的核心是要知道被举报对象在哪里，但在互联网时代，在超过6000万网络经营主体、1亿多个网店中，不需要登记的自然人网店占比达57%以上，这给监管部门监管执法带来了巨大的挑战，可能造成消费者的投诉由于找不到人而无法处理。《自然人网点管理规范》（征求意见稿）的制定就是为了解决自然人网店管理的标准问题，指导网络交易平台经营，规范自然人网店平台入驻、运营、退出管理。