《预警报告》提出，当前，各地、各部门不断强化信用监管，各大电商平台服务与监管意识不断提高，消费者信用风险意识明显增强，网络购物环境较前些年出现较大好转。比如电子商务领域信用建设法治化、规范化取得突破性进展；各部门相互配合意识增强，治理合力初步形成；各地区信用建设步伐加快，假冒伪劣及各种非法经营空间进一步缩小；电商平台自律意识增强，信用环境进一步优化。
针对上述风险，《预警报告》根据今年电子商务信用风险的新形势，分别对政府部门、消费者和商家提出了相应的建议或防范措施。其中，消费者应重点做到“四个了解”和“四个不”，即“了解自己需要，做到不‘贪’”“了解商家规则，做到不‘惑’”“了解交易程序，做到不‘晕’”“了解维权途径，做到不‘怕’”；商家应重点做“四多四少”，即“多重视口碑，少关心赢利”“多重视创新，少盲目模仿”“多真实让利，少‘埋雷’促销”“多耐心沟通，少抱怨推责”；建议政府部门做到“四个进一步”，即进一步促进《电子商务法》的有效落地、进一步优化公平竞争的市场环境、进一步强化电子商务标准化建设、进一步“扩围”联合奖惩，让不良商户不敢、不能、不愿失信。此外，《预警报告》的附件部分还收集了电子商务领域“十个守信典型案例”和“十个失信典型案例”。
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电子商务领域信用风险“双十一”预警报告（2018年度）
作为一种新的经济业态和商业形态，电子商务在我国经济发展中的作用日益凸显。根据商务部发布的《中国电子商务报告（2017）》，2017年我国电子商务交易额达29.16万亿元，同比增长11.7%，全国网上零售额达7.18万亿元，同比增长32.2%。其中，实物商品网上零售额5.48万亿元，同比增长28%，占社会消费品零售总额的比重达15%。电子商务的快速发展，在引领数字经济、推动深化改革、促进对外开放、助力乡村振兴、带动创业创新等方面都发挥了重要作用，成为数字经济中发展最活跃、最集中的部分。同时，社会领域中群众烦心度最高的“诚信缺失、诈骗满天飞”现象，在虚拟世界同样广泛存在，甚至表现更加隐蔽，更加难以防范。
今年是“双十一”购物节的第十个年头，“双十一”购物狂欢节已经成为中国消费者进行网上集中购物的重要节点，成为名副其实的全民购物盛宴。“双十一”不仅彰显了中国经济发展的蓬勃活力，更让数以亿计的消费者感受到生活的便利和美好，不仅提升着消费者的“幸福感”，也为中国经济转型升级注入新能量，已成为观察中国电子商务领域信用建设的重要窗口。
一、齐抓共管局面持续强化，网购环境凸显向好态势
近年来，在党中央、国务院坚强领导下，有关方面合力推进社会信用体系建设，电子商务领域信用建设的法制环境不断完善，各地、各部门不断强化信用监管，各大电商平台服务与监管意识不断提高，消费者信用风险意识明显增强，网络购物环境较前些年出现较大好转。
二、电子商务信用风险预警提示
（一）消费者应防范的十大信用风险
10年来，“双十一”网络购物节经历了试水期、探索期、爆发期和多元期，在这一过程中消费者也越来越理性和成熟。消费者购物习惯正在从冲动消费发展到理性的计划消费，价格不再是用户购物决策唯一考量的因素。在这种背景下，尽管传统的电子商务失信现象依然存在，但对于近年来新出现的风险苗头应格外警惕。按照对消费者影响程度，我们梳理出了今年消费者应重点防范的十大风险。
1.虚假让利的促销风险。“双十一”期间，各类电商采取秒杀、让利、赠红包等促销手段，很容易让消费者冲动消费。但也有一些商家在“双十一”活动前先提价，再推出预付或抵购券等优惠，实际售价可能略低，并没有宣传中的优惠幅度大，甚至明降暗升，消费者切勿被活动“忽悠”。同时，也有商家打出“亏本、只为攒人气”等噱头以超低价吸引消费者，而消费者购买后却发现与网页宣传承诺不符。比如虚假商品材质表述、颜色尺寸不符、夸大体感感受、隐瞒隐形收费等。这一现象在历年“双十一”活动中均有表现，也是引发投诉最多的消费风险。
2.“网红”产品“混销”风险。线上购物种类多，购物便捷，省时省力还可跨区域购买。近年来，一些带有地方特色的“网红”产品也成为人们青睐的购物新选择。但很多产品其实在原产地产量非常有限，网络上所销售的很多都是邻近地区的产品，常常存在以次充好、真假掺卖的情况。而且很多产品，一经贴上原产地标识，价格就翻番上涨。如山东章丘铁锅在《舌尖上的中国》播出后立马引起了消费者的追逐，但随着锅卖得越来越好，假冒章丘原产地的各种假锅也越来越多，几波疯抢下来，原本一口几十块的铁锅，身价暴涨，最贵的达上千元，很快真锅就被打垮，难以为继。
6.冒充电商客服诈骗风险。今年以来，不法分子冒充“电商”客服人员频繁对居民进行电信诈骗，不少居民因此上当受骗，造成巨大的财产损失。骗子通过不法途径获得网购订单数据，根据订单信息联系买家，谎称网购商品存在“质量问题”等，主动提出要给买家进行“赔款”或“退款”，给消费者发送二维码或链接，要求输入银行卡信息，最后骗子会利用买家的银行卡信息进行消费盗刷（如购买充值卡）等操作，骗子在需要付款确认时，告诉买家目前正在处理退款操作，要求买家将“验证码”填入操作页面即可完成退款操作，实际上骗子藉此在行“盗刷”之实。
9.部分“消费返利”涉传销风险。近期以来，一些打着“消费返利”“购物返本”“消费也是赚钱”等标语的返利网站加入电商行列，它们经常会提出一套所谓的新经济学理论，并用“消费=存钱、消费=养老”“扶贫济困、均富共生”“消费多少返多少”“消费增值”等口号吸引消费者。如已被查处的浙江万家购物网，就打着“满500返500”等幌子诱使他人消费和入会，一旦成为会员后，就会被要求下线，进行层级计酬，这些网站名义上是购物网站，实则是网络传销，所售产品也多为“三无”产品和劣质产品。据有关媒体的不完全统计，目前以“消费返利”为经营方式的企业组织已达2000多家，“消费多少全额返还”的企业近1000家，这里面鱼龙混杂，潜在风险和危害不容低估。
10.电脑手机支付诈骗风险。在广大消费者尽享“双十一”购物狂欢的同时，不法分子也不会放过这一大好时机。腾讯手机管家联合腾讯安全联合实验室移动安全实验室发布的《2017年第三季度手机安全报告》显示，不法分子通常将支付病毒、恶意网址、风险WiFi以及风险二维码等手段捆绑起来联合作战，使得支付风险增加，防御难度加大。同时，目前也有一些应用软件暗中搜集用户的位置信息（比如,常去的商场、日常路线）、手机上网记录（浏览的网页、购物偏好）等信息。这些看似不起眼，但通过这些信息进行用户习惯分析所得出的数据极具商业价值，也都可能成为被侵犯的目标，而且这种侵犯行为比较隐蔽，不易被察觉。
（二）商家应防范的五大信用风险
在“双十一”到来之际，广大商家也迎来了一年最为忙碌，也是收获最大的一个时期。在紧张忙碌之余，也需要对可能出现的信用风险有所防范，不然很可能就会让辛勤劳动的成果付之东流。针对网购中新出现的一些动态，我们也梳理出商家需防范的五大风险。
1.“二选一”霸王规定的经营受限风险。从去年“双十一”前夕开始，一些商家接到平台通知，让商家选择只能参加一家平台的促销活动。而平时的经营，大部分商家仍可以同时在多家平台上进行。“双十一”等促销的成交额在商家年度销量中的比重很大，商家都盼着可以参加大型促销，扩大销售额。突然出现的“二选一”规定，让他们措手不及。电商平台“二选一”不仅限制了商家的选择权，也影响了充分竞争。对于商家而言，电商平台是销售渠道，自然越多越好，选择哪个渠道应由商家自主决定。虽然《电子商务法》等已经对这种“二选一”的做法进行了明令禁止，但目前，很多中小商家，在极度依赖第三方电商大平台引流的营销模式下，对于这种被迫“二选一”的做法，虽心存不满但也敢怒不敢言。下一步“二选一”会不会由促销扩大到日常经营，让很多商家很是担忧。
2.物流成本提高的涨价风险。近日，中通快递率先启动“双十一”全网价格调整机制。中通快递通过官网宣布，从2018年11月11日起在全国范围启动旺季中转费和派费调节机制。此前不久，“三通一达”及百世相继宣布从2018年10月1日起，全国发往上海市的快递派费统一上调0.5元/票。从10月上旬的运行情况来看，已有部分核心城市终端价格上涨1元~3元/件。在网购场景中，多数商家都采用的是在达到一定购物金额后“包邮”的模式，虽然大多数商家都会与快递公司达成一定的价格协议，但快递单方面提出价格上涨，也是商家无力反抗的。短期内，这部分成本的上涨带来的负担相当一部分会落到商家身上，尤其对一些利润比较微薄靠流量赢利的商家来说无疑压力更大。
5.农村电商的“缺标”风险。农产品一旦在网上打开销售渠道，销售规模将出现飞速地增长，而目前不少网售农产品多是手工作坊式的生产方式，电商销售因客户无法当面验货，对产品的标准化有更高的要求，需要有更严格的品质控制、分级分类、包装保鲜等要求，从而方便消费者选择和放心购买，才能够以更好的消费体验获得消费者信任和争取粘性消费。但是，如果没有建立起足够的标准，就意味着消费者无法得到品质稳定的产品，消费体验大打折扣。建立符合电商需求的农产品标准化体系，是农产品“上行”优化的必由之路。
2.银行组团进军“电商贷”亦有隐忧。“双十一”不仅是消费者们的狂欢，更成为众多电商们的“ATM”机。“双十一”之前的紧张备货过程，也是对电商资金实力的考验，而风控严格、贷款有难度，是诸多小微电商对从银行“借钱”的普遍印象。如何化解电商企业的融资难难题成为各大银行重点发力的方向。很多银行针对电商商家纷纷推出电商贷产品，线上申请、在线放款、随借随还、按日计息、大数据授信等，这些便利都是为以互联网为主营渠道的众多小微企业量身定制的。“电商贷”一经推出就受到了电商企业的欢迎，除了资金成本更低，银行电商贷对优质客户的贷款额度也更高。尽管如火如荼的电商贷满足了众多电商的融资需求，助力小微业务健康快速发展，也成功为银行业的转型发展，打造了有效的创新模板。但这类产品目前也仍然存在一些隐患。针对套利、欺诈等风险，有效的风控仍是银行运营时需要考虑的核心问题。
4.商家促销信息扰民问题还需破解。“双十一”前夕，不少居民收到了不少电商短信，各种“满199减100”“今年最低，错过再等1年”“全场特价，更有红包惊喜”等短信像雪花一样飘到信箱中。这些促销短信大多是市民曾经购买过的店铺发来的，也有很多短信来自其他APP和线下实体店。过多的促销短信让消费者不胜其烦，甚至影响了一些居民的正常生活。如何对电商的合法促销活动予以规范，使其在达到促销目的的同时，不影响消费者的正常生活，也是有关部门需要认真研究的。
三、应对电子商务信用风险的若干建议
针对电子商务活动中的种种诚信缺失行为和信用危机现象，我们在此前两年的《预警报告》中曾提出过多项防范建议，其他社会组织及媒体近年来也有针对性地提出不少好的建议，这些建议在今年“双十一”的信用风险防范中依然具有借鉴意义。此外，根据今年电子商务信用风险的新形势，我们针对政府部门、消费者和商家分别再提出以下建议或防范措施。
（一）关于消费者信用风险的防范措施
作为消费者，应重点做到“四个了解”和“四个不”。
2.了解商家规则，做到不“惑”。“双十一”前夕，除秒杀、万券齐发、大额优惠券之外，不少平台和商家还为消费者准备了购物津贴，有的商家还组织了红包雨和星密令等等带有游戏色彩的促销活动，作为消费者，面对令人“眼花缭乱”的活动规则，更要货比三家，同时对商家的条件要事先了解，清楚之后再决定是否参与。对于一些商家设置的不合理的前置条件，要坚决予以抵制。只有对活动规则有了更深入的了解，才能不为目不暇接、五花八门的促销手段所迷惑。
（二）关于商家信用风险的防范措施
对于商家而言，应重点做到“四多四少”。
1.多重视口碑，少关心赢利。俗话说“金杯银杯不如大家的口碑”，与“双十一”购物节举办之初相比，现在消费者已经更加理性成熟，相当多的消费者已经不再把价格作为是否决定购买的第一要素，商家的竞争更多是在竞争质量、设计、品牌、创新以及服务。在这样的竞争新环境下，哪些商家的口碑越好，回头客就会越多，发展也就更有后劲。如果相信某些不法分子提出所谓的排名提升、信用升级，一时贪图利益而弄虚作假，而不是在内功上下功夫，那么不但得不到消费者的信任，反而可能落入骗子的圈套。因此，作为商家，要把诚信经营放在首位，宁可赢利少一点、慢一点，也不能以牺牲自己的口碑为代价。
2.多重视创新，少盲目模仿。客观地说，在网购的发展过程中，廉价的仿冒产品曾一度是消费者青睐的“主角”。直至今日，仍有不少“**系”的仿冒产品还以与正品质量接近为荣。但时至今日，不仅消费者的品牌意识和自我保护意识更强，而且国家对知识产权侵权的打击力度也越来越大。在大数据、云计算等技术的支撑下，商家售假，可以通过追踪单证流、货物流、资金流、社交流，快速查清锁定，而一旦被确认侵权，很可能会让自己多年辛苦经营的成功瞬间付诸东流。因此，无论是商品的选择，还是经营模式的选择、店铺设计的选择，都要多一点创新，少一点模仿，更不要“山寨”，从而真正赢利消费者由衷的信任。
3.多真实让利，少“埋雷”促销。“双十一”为广大消费者带来了一场购物的狂欢，作为商家而言，要把这一节点当成感恩顾客长期惠顾的一个良机，在销售流量暴涨的同时，尽可能真正让利于顾客，而不是把促销活动作为牟取暴利的手段。同时，还需要提醒的是，现在“虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买”等行为均已被国家确认为不正当价格行为，在“双十一”来临之际，淘宝等平台也加大了对商家“先涨价后降价”行为的打击力度，一旦虚假促销被认定，将受到商品下架的严厉处分。因此，广大商家在开展促销时，还要再多一些真诚。
4.多耐心沟通，少抱怨推责。“双十一”期间，由于业务量暴增，顾客要求退换货的绝对量也会大量增加，而商家在此期间也会格外劳累疲倦。因此，越是在这种大家都容易不理智的情况下，越要保持心理上的定力，在顾客提出各种问题，甚至进行投诉时，要以平常心、耐心细致地与其进行真诚的沟通。同时，作为商家也要从顾客的不满意中发现自身的不足，与厂家进行沟通改进，从而更好地提升消费者的购物体验。从以往很多商家与消费者的冲突案例中，我们看到，很多矛盾都是从一点语言冲撞开始的。要多站在顾客的角度去想问题，少一些粗暴指责，和气生财，这将会让彼此的“双十一”都更加美好。
（三）关于政府部门应对新趋向的建议
政府既是电子商务的规划者、管理者，也是应用者，有关部门相互协调、创造适宜的社会环境和竞争环境，对于电子商务的健康发展尤为重要。在近一个时期，建议政府部门做到“四个进一步”。
2.进一步优化公平竞争的市场环境。电子商务的发展对于我国经济的稳增长、稳就业意义重大，因此有关部门要进一步营造有利于电子商务企业健康发展的社会环境。要推进电子商务企业税费合理化，减轻企业负担，并最大限度减少对电子商务市场不必要的行政干预。在放宽市场准入的同时，要在发展中逐步规范市场秩序，营造公平竞争的创业发展环境，进一步激发社会创业活力，拓宽电子商务创新发展领域。要进一步加大执法力度，查处重大典型案件，做市场公平竞争的维护者。还要做好知识产权领域的反垄断执法。依法加强互联网领域竞争监管，为新经济行业持续健康发展创造公平竞争的市场环境。
3.进一步强化电子商务标准化建设。治理电子商务领域诚信问题，法规、标准、技术手段缺一不可。我国的电子商务正在引领世界潮流，其进一步发展需要标准化来加以引导和规范。电子商务标准化的作用，不仅是规范信息，通过标准使各方披露的信息能够达成共识，实现信息追溯，还可以使信息得以高效利用，为政府监管提供依据。“全国电子商务质量管理标准化技术委员会”研究制定了7项国家标准，目前已有《电子商务质量管理术语》《电子商务平台商家入驻审核规范》等4项标准正式发布，有媒体称三年内将再研究制定15项电子商务国家标准。值得注意的是，较早前中国就在做国际贸易的有关标准，之前的标准重点是跟国际接轨，近几年随着我国电子商务发展迅速，出现了大量的自主标准。尽管组织体系、技术体系已初步构建，但也存在信息重复、表述模糊、标准不一等现象，跨境电商方面存在国家之间的政策、法规、标准差异等问题。因此，政府除了牵头制定标准外，还要鼓励以企业为主体，产学研用相结合，组建相应的产业联盟或行业协会等做团体标准，以更好地匹配市场需求和产业发展趋势。同时，有必要广泛开展标准实施效果评估，不断加大国际标准制订和转化应用的力度。
电子商务领域信用风险“双十一”预警报告十大正面典型案例
1.党员志愿服务淘宝公益店圆梦“微心愿”
“叮咚……”10月16日上午10时，浙江省温岭市方圆检测有限公司的党员陈于林收到了淘宝客服发来的消息提醒，告知他10月15日在温岭市党员志愿服务中心淘宝官方公益店“购买”的“微心愿”已经完成，并附寄了一张受捐人领取捐赠物品的照片。陈于林在手机上给了温岭市党员志愿服务中心淘宝官方公益店五星好评：“昨天下单，今天就收到反馈，效率很高，也很放心！”
温岭市党员志愿服务中心有11支直属党员志愿队及名师、名医、环保、法律4个志愿者工作室，有注册党员志愿者6.2万余人。温岭市党员志愿服务中心理事王祥云介绍，传统的志愿服务方式对爱心人士和受捐者来说都有局限性，许多公益活动不方便开展。于是，他们想到了将公益项目“上网”——开设一个淘宝店，爱心人士只需用手机就能“淘”到公益项目，省时省力。
2.放心网站成为庄稼人消费“黄金网道”
目前大连普兰店区已经开办了16家专门为乡村农民服务的淘宝购物网站。据开办“天猫优品服务站”的城子坦街道村民于永富介绍，当前乡村农民网上淘宝存在着“没有手机、电脑网上淘宝难；有手机、电脑不会淘宝难；会淘宝却买到假货、旧货、劣货难”的现实。针对这“三难”，普兰店区推出建立乡村网上淘宝购物站的举措。由阿里巴巴网络技术有限公司旗下的普兰店区农村淘宝运营中心指导操作，由工商部门注册，挂牌“天猫优品服务站”。办站人必须经过申请，面试、培训、考核、审批关，有资质才能办“天猫”乡村淘宝站。从去年6月开始到今年10月，普兰店区乡村首批办起“天猫优品服务站”的淘宝网站16家，均已投入运营，解决了农民不会网上淘宝，没有地方网上淘宝，防止淘到假、旧、劣货、欺诈货等问题。
3.物流企业打造全球首个全品类“绿仓”
“双十一”前夕，菜鸟物流发布了一项绿色行动的最新成果，打造全球首个全品类“绿仓”，这是物流业首次实现循环箱全流程覆盖。通过循环箱、原箱发货的模式，实现0胶带、0填充物，0新增纸箱，做到环保和商业化的双赢。
在快递包装轻量化方面，天猫超市包裹全面启用电子装箱单，减少纸张使用，这项新举措将带来每年1000多万元的物流成本降低。据介绍，菜鸟将启动全新升级的“回箱计划”，范围将拓展到全国百城5000个回收点。升级后的“回箱计划”也迎来了新的参与伙伴，淘宝、高德、支付宝、菜鸟裹裹将从2018“双十一”起全面支持该计划，这将彻底打通阿里线上、线下的核心资源，带动数千万人参与到环保中来。
为了带动公众的参与热情，今年的“回箱计划”，菜鸟会对城市和站点排名，获得第一名的站点和城市的捐赠人将会获得绿色激励。
此外，阿里巴巴的1688平台专门开辟了绿色专区。上线后，众多快递包装上下游企业踊跃入驻，为商家购买绿色包材提供了便捷的通道和丰富的选择。
4.国美“双十一”物流配送服务“加量不加价”
面对多家快递公司在“双十一”前提高了配送费用的情况，国美物流负责人张昀表示，“双十一”活动期间，国美物流不会涨价。
实际上，近几年每逢消费旺季和重大节假日，物流公司都会有相应的费用调整，其本质用意是将运营成本转移给普通消费者。反观国美，在“6·18”、“双十一”、春节、国庆等重大营销节点，国美都没有上涨过配送费用，而是通过加大物流服务方面的投入力度，以满足消费者对于配送安装的迫切需求。
5.十家电商平台共同签署“诚信承诺书”
阿里、国美零售、京东、聚美优品、美团、蘑菇街、苏宁易购、网易、唯品会、携程网等十家企业代表共同签署了《电子商务诚信公约》，从“货真价实、童叟无欺、客观公正、保护数据、奖惩有效、开放共享、守信履约”等七个方面，倡议各电子商务平台坚持首善标准，知行合一，积极、主动、认真践行公约，为经济社会健康发展争先助力。
6.举办网上维权沙龙，打好“双十一”假货“预防针”
10月11日、12日，浙江省经济犯罪侦防协会在杭州举办“双十一”电商网络促销节维权沙龙，近30家品牌权益单位参加活动。沙龙力图通过交流沟通，有效净化网络购物环境，为“双十一”打好假货“预防针”。
沙龙邀请阿里巴巴安全团队的专家讲解网上维权投诉、线上线下结合的打假策略；邀请浙江省公安厅经侦总队知识产权犯罪侦查专家讲解案件管辖以及调查侦查的技巧方法。此外，与会人员还进行了交流，探讨建立同业打假互助联盟，实现信息共享、借力互助，做到打假全覆盖。
7.无理由退货范围扩大，保障银发族无忧网购
广西壮族自治区工商局和消费者组织为了提升老年人科学理性消费和依法维权能力，深入推进“老年消费教育大讲堂”建设，积极为老年人消费投诉开设绿色通道，减少中间环节，实现快速反应，提高办案效率。
北京市消费者协会副秘书长罗刚表示，老年人在网购商品时应总结经验，要相信“一分钱一分货”的原则在网上同样适用，不要过于贪便宜，要多和身边年轻人特别是子女交流，看仔细再购买。
8.“双十一”电商售后服务落地社区
10月20日，苏宁帮客家落地南京仙林湖社区。作为业内首家只卖服务产品的社区店，帮客家的开业也意味着售后服务终于落地。占地250平方米，服务范围大概覆盖了附近5公里内20万左右的社区居民。借助苏宁帮客多年服务经验，苏宁帮客家为周边3公里~5公里用居民提供家电维修、家电清洗、家政保洁、空气治理、洗衣洗鞋等各种生活所需服务。
附近居民只需要3分钟，就可以预约专业的服务工程师。基于社区帮客家，苏宁帮客为周边居民打造了一个“321”服务标准，即3分钟响应、2小时上门、1小时服务。
据苏宁帮客家副总经理李福全介绍，帮客家的定位首先是作为社区服务店，服务的对象是周围的街坊邻里；其次是服务苏宁八大产业的生态店，特别是围绕苏宁小店做好售后服务工作；同时，作为提供家装、维修和保洁等综合服务的服务产品店，苏宁帮客家也是一家供应商合作共享的店。
作为苏宁售后服务的长久合作伙伴，北欧著名电工产品英特曼的总经理吴兰芬说，在她进店的10分钟内，就接到了消费者的第一笔订单。
9.浙江两万余商家承诺无理由退货
年接待游客超过1000万人次的乌镇景区364家商户100%实行无理由退货，旅游消费纠纷到市场监管部门“零投诉”，呈现了企业经济效益与消费者满意的双赢局面，推进了商业文明建设和社会风气好转。
跨境电商零售平台网易考拉在工商部门的指导下，试点推广在线矛盾多元化解平台，消费者可以与平台、工商管理人员进行三方面对面视频通话，可高效处理电商平台跨地区消费争议。
10.共享快递盒走进山区学校
“要靠自己的能力为身边的人创造幸福!”这是陕西省商洛市商州区北宽坪镇中心小学六年级一位同学的梦想，给苏宁物流爱心志愿者程娟留下很深的印象。10月17日，“为爱西行·播洒书香”大型公益助学活动暨第三届“书香飘满长征路”爱心捐赠仪式在陕西省商洛市商州区北宽坪镇中心小学和柞水县营盘镇老林完全小学同时举行。
苏宁物流作为此次活动的爱心单位，负责护送近万册爱心图书和物资抵达秦岭6县的7所山区小学。22岁的爱心志愿者程娟，去年刚加入苏宁物流，跟着物流配送车行驶了4个多小时的山路，给这里的孩子上了一节物流课。
程娟给孩子们带去了共享快递盒2.0版。把苏宁吉祥物苏格拉宁放进共享快递盒要几个步骤的小游戏，拉近了程娟和孩子们的距离。孩子们纷纷举手要近距离看看“这个只有在电视上看到过的快递盒”。坐在后排旁听的老师们也纷纷点赞。
近年来，随着电商的发展，苏宁物流创新型绿色包装产品——共享快递盒能取代纸质快递盒，通过折叠回收实现循环再利用。程娟说，为孩子们带来共享快递盒，希望孩子们能从小了解环保理念，从身边的小事做起，热爱自然，保护环境。
电子商务领域信用风险“双十一”预警报告十大负面典型案例
1.网购二手摩托车异地“被”签收
最近，海南定安的王先生在网上买了一辆二手的摩托车。让他没有想到的是，几天后，物流显示摩托车在广东被签收了。
在转转APP王先生的订单页面上，物品显示在10月5号从广东揭阳发货，在10月6号下午4点时，在揭阳市普宁北公司流沙东分部派件，10月7号在广东签收，而王先生当初预留的收货地址明明是海南省定安县。看到这种情况后，王先生立即申请退款。哪想，卖家拒绝了他的申请。
2.手工现做点心竟成“三无”食品
蔡女士近日在某购物平台看好了一款点心，网店工作人员称店内点心为手工制作的，可以定制各种造型及馅料，随后蔡女士便下了单。可点心到货后蔡女士发现，点心的包装上没有生产厂家、生产日期和保质期等重要信息，便为此向网店工作人员提出了质疑。工作人员解释称，点心是网店私家手工作品，因此没有生产厂家，而且食品都是卖家下单后才制作的，保证新鲜。蔡女士担心点心质量无法保证，便提出退货。但网店老板却称食品是蔡女士定制的，且已拆封，无法退换货。蔡女士认为非常不合理，将此事投诉到了蓬莱市消费者投诉中心。
烟台消协蓬莱市消费者投诉中心工作人员接到消费者投诉后，告知蔡女士根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条规定：消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。因此，建议消费者投诉到经营者所在地的消费者投诉服务中心。
3.女大学生遭遇小红书退款客服诈骗
受骗者小吴说：“他说他是小红书的客服，而且准确说出了我买的喷雾的名字，也说了我的名字。说这个东西有质量问题，要全国召回。然后说要放在什么地方，到时候快递会过来收，他说现在要退款。”
当对方准确说出订单详情之后，小吴放松了警惕，并将这名“退款客服”添加为支付宝好友。对方查阅了小吴支付宝信用分以后，表示她信用值过低无法退款。想要退款只要开通类似“来分期”“蚂蚁借呗”等借款APP，提高自己的信用额度。
受骗者小吴表示：“我没有用过那个借贷APP，就下载了，根据上面的指示使用那个额度把钱转给他，他说是用那种身份证验证一下就可以有额度。整个过程中他就逼着你，事后想所有地方都有疑点，但是被骗的过程中被他讲得脑袋犯糊涂。”
对方诱骗小吴通过借款APP借了5万多元，之后给了她一个所谓的退款二维码，谁知小吴扫了这个二维码后，账户上的钱便被全部转走了。
4.电商官网被植入钓鱼网站
亚马逊表示，地址栏是用户进行地址编辑和管理的栏目，亚马逊不会在地址栏发布任何退换货信息或更新订单状态的通知，更不会添加链接。如果用户在地址栏发现地址以外的信息，应保持高度警惕，更不要盲目轻信诈骗分子的引导点击任何不明链接。
5.网购商品退款变贷款
近日，因冒充“淘宝客服”，以买家购买商品有质量问题，可以办理退款为由骗取钱财，赖某某、谢某某、丁某某等9人被福建省沙县检察院以涉嫌诈骗罪批准逮捕。
诈骗犯罪往往依托专门犯罪团伙，专业性较强，人员分工明确，形成了策划犯罪的组织团伙，每个环节均有相应的组织人员，彼此间从事不同的业务环节，收取相应费用，彼此间相互配合。
7.大学生开网店遭遇“山寨”客服
对骗子来说，社会经验不足的大学生，是他们最喜欢的目标之一。这不，最近杭州市公安局开发区分局白杨派出所就接到了大学生被骗的报警，开网店遇到了假顾客、假客服，被骗3000元。
没多久，小于的店里来了第一位“客人”，拍下了不到一百元的图书。就在付款时，对方突然联系上了小于，说无法完成付款，并建议他去联系客服问问。
正当小于纳闷时，“客服”主动找上门。“他说我这个店要签一个保障协议，交纳保证金才能正式营业，不然买家就无法付款。”
虽然心里有些疑惑，但想着第一单生意上门了，小于不想错过。于是，按照“客服”的指示，小于交了3000元的保证金，开通了各种所谓的“服务”。
问题都解决了，小于联系之前的买家付款，却发现对方已经联系不上了，同样的，那位自动找上门的“客服”也消失不见了。这时，小于才意识到自己被骗了。
8.600多人被“网店代运营”忽悠
2012年12月，出生于1980年的杭州人王某（女）与他人合伙成立杭州龙创电子商务有限公司，并担任法定代表人，公司下设推广部、销售部和运营部三个部门，在诈骗过程中承担不同的作用。
当天，站在被告人席上受审的除公司老板王某外，其他四名被告人中，唐某是销售部的销售经理，负责招聘、培训、管理销售人员。梅某和吕某是销售组长，记录组员的销售业绩，指导销售人员如何诈骗。销售人员入职后，公司会发放诈骗话术即聊天范本，部分销售人员还伪装成客户到被害人网店下单，让其误以为店铺产生真实订单，进一步引诱被害人购买升级服务套餐，以骗取更多钱财。高某则是运营部负责人，在诈骗得手后稳住、安抚投诉的被害人，并为销售人员实施进一步诈骗“创造”条件。
据检察机关指控，2015年10月～2016年11月期间，王某组织公司员工以“网店代运营”名义对全国多地的600余名被害人实施诈骗，共计骗取人民币313万余元。认为他们以非法占有为目的，通过签订服务合同形式骗取他人财物，应当以合同诈骗罪追究刑事责任。
9.“电商专供”版“套路”重重
世界杯期间，市民张先生在某网络平台购买了一箱“凯尔特人”的进口啤酒，每箱24罐，折后价格为95元。此前一直在超市购买，超市每罐8元左右，味道不错。这次他搜索了该牌子的官方旗舰店购买，每罐4元都不到，便宜一半。
收到啤酒后，张先生刚喝第一口就发觉不对劲，网购的啤酒明显味道清淡了许多，特有的香味也不见了。张先生联系了网店客服。客服解释，肯定不是假货，只是网店售卖的是“电商专供”版，口感上可能会与实体店的有一些区别。
从张先生提供的网购啤酒外观上来看，和超市的几乎一模一样，无论是原料、辅料、原麦汁浓度、酒精度与超市售卖款都是同样的，外观上看不出二者有明显区别。网络购买页面上也没有标明此款为“电商专供”版。
10.网易考拉买的浪琴手表是“样品”
北京消费者陈霖（化名）向《中国消费者报》反映，他在“网易考拉自营腕表店”购买了一款浪琴女表，此后，在截取表带的过程中，撕去包裹在手表上的塑料膜后发现，手表链扣上有划痕，表扣的一侧已经磨得发白。消费者怀疑买到了放在专柜柜台上的“样品”，同时质疑“网易考拉自营腕表店”非网易考拉自营。
8月18日上午，陈霖带着手表前往浪琴指定的官方售后截取表带并验明真伪，在撕去包裹在手表上的塑料膜后才发现手表链扣上有划痕。
让陈霖认定所买到的表是“柜台样表”的，还有和手表一起发来的两张卡片。记者看到，一张卡片上显示的是标注有“盛时表行”的字样，同时，在这张卡片的底端，阴影部分显示“苏州世家名表店”。而在另一张卡片上，显示的信息是：上海佛罗伦萨小镇奥莱店等。
（案例编辑：《中国信用》杂志编辑部电子商务领域信用建设研究课题组）
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