经营解码丨经营与“以客户为中心”:你理解客户至上的底层逻辑吗(完整版)

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2024.09.25

“经营拼的其实是细节。”

经营看起来是个很大的课题,其实非常考究细节,那些看起来老生常谈的道理,很多企业好像都明白,但是一到实操的时候就原形毕露,顾此失彼,甚至连形似都很难做到,这就是我们常说的“知其然而不知其所以然”,本质就是“不知道自己不知道”,看起来自信满满,其实是身处愚昧之巅反而洋洋得意,昙花一现的成功并不是值得炫耀,如果在暂时的胜利之后就很快就退出了历史的舞台,其实是非常遗憾和可悲的事情。

做经营来不得半点虚假,也没有什么所谓的终南捷径,想抄小路的往往多半牺牲在了沿途的陷阱之中。你只有老老实实的研究用户,踏踏实实的开发产品,用心维系品牌影响力,不断满足客户需求,给客户提供长期有效的价值,才有可能在行业里面一直保持着旺盛的生命力。

1、对客户和市场的敬畏(利剑总是败于思想,注意不断提升经营思维)

2、对竞争对手的敏锐洞察(竞争是永恒的经营主题)

3、不断满足客户需求和超越客户期望(给客户带来持久的价值是经营的基石)

4、管理上不断的精益求精(经营需要不断突破陈旧的管理边界)

以上这些就是经营的细节,是企业不断破局和增长的的驱动力,所有的机会也都源自以上的四个维度。

那我们就来聊聊经营那点事,先来看看绝大部分企业的立身之本“以客户为中心”。

01

请停止自嗨式的“以客户为中心”

以客户为中心,要体现差异化价值

在很多公司的企业文化中,都会有“客户第一”,“用户至上”这样的核心价值观,但是我们不妨反思:在日常经营中,我们真的有践行吗,我们所谓的客户第一是不是一种自嗨行为,把我们以客户为中心的这些践行内容拿出去是否真的有说服力。在这个内卷的竞争时代,你做的内容如果你的竞争对手也在做,这只能说明大家都能想到客户的需求,但是,是否可以把我们的行为明确的界定为“以客户为中心”,这个就仁者见仁,智者见智了,就像现在的求职市场一样,水涨船高,如果求职者大部分都是硕士学历了,你一个本科生再怎么优秀,估计连面试的机会都拿不到。再看看海底捞,如果海底捞当年火爆的服务模式都成火锅店的标配了,大家还会为海底捞的服务买单吗,如果大家的服务能力都在提升,那么你停留在原地就是变相的在退步。

看看华为消费者BG是怎么以消费者为中心的

1、学习行业标杆,国内的小米和国外的苹果,重金挖苹果的人过来提升华为产品的客户体验;

2、每个管理者和一定级别的技术专家,每年必须到销售和服务一线,做促销员或者服务维修工程师,直接服务消费者;

3、为了避免忽略售后,要求各个主管每个月必须亲自服务一位投诉的客户;

4、同时,华为还要求主管实名开通微博账号,直接与消费者互动沟通,随时随地倾听消费者的需求

6、专门建立了一套VOC(VoiceofCustomer)用户声音系统,将用户的意见和建议纳入IT平台,指引各项指标的改进

7、为了更加贴近消费者,华为成立了面向用户的组织,包括用户调研团队和区域产品中心,让手机的设计更贴近当地消费者的使用习惯和体验,比如为了让自拍效果更佳,成立了专门的自拍体验小组,测评手机的自拍功能;还组建了抢红包、高铁不掉话等几十个专项工作组,持续改进功能,满足消费者不断提升的期望。

市场不相信眼泪,没有绝对忠诚的客户,不要以为用辛苦和勤劳就能换回客户的订单。

华为当年用的农村包围城市的大策略不假,但是不要以为“农村”的客户就没有品牌意识。曾经早年的华为为了中俄边界伊春的一个小订单,公司高层几乎全部出动,在零下20多度的冰天雪地不断进行工程勘探和测试,想用自己的诚意打动客户,但是苦战半年之后依然因为各种原因出局,项目组抱头痛哭的时候可能顶多换来客户的同情和敬意而已,为此,华为早年不仅在客户关系突破上用尽全力,同样在产品研发上也是孤注一掷,华为特别善于捕捉技术迭代的弯道超车机会,比如早期第一款产品C&C08交换机的研发定位上就是选择瞄准了美国顶尖的五号机技术,直接拉开了与国内竞争对手的距离,也缩短了与欧美对手的差距;在后来华为抓住V5接口和接入网等新技术的出现,果断集中财力和物力研发接入网产品,击败上海贝尔取得国内领先身位,再到后来,从固网转战到光传输网络、数据通信,又抓住了移动通信从2G向3G的技术转移大势,这才铸就了现在的华为,这里面固然华为强大的客户关系和更有性价比的商务起到了重大作用,但是如果你的产品没有价值,再好的客户关系和再低的价格又能怎么样呢。“以客户为中心”比拼的绝对不是傻力气,而是差异化下的给客户的增值价值。

02

“以客户为中心”要有足够的耐心

企业都清楚价值客户对公司的意义,但是很多企业在这个维度缺乏战略定力和耐心,又有着强烈的投机心理,错过很多机会就非常正常了。

华为走上国际化道路是为了公司更长远的发展,通过布局全球,减低对于国内市场过度的依赖,这也正是体现了华为“以客户为中心,以生存为底线”的经营逻辑。早在1995年,国内程控交换机还处于异常火热的时候,任总就发出“如果中国的交换机市场饱和了,华为吃什么”的感叹,1996年市场部大辞职事件之后,华为开始正式筹划国际市场拓展事宜,并且产生了一个关键思路“跟着国家的外交路线拓展国际市场”,因此瞄准俄罗斯、前南斯拉夫、巴西和当时即将回归祖国的香港。

华为独联体的拓展历程

1996年,华为首次参加第八届莫斯科通信展。华为开始进军东欧的俄罗斯和独联体国家市场。然后一直碰壁和不被接受,直到在中国驻俄罗斯大使的帮助下,通过技术转让与当地第二大本地厂商成立子贝托华为之后才拿到入场券。然而,不久后全球经济危机爆发,独联体市场全面陷入停滞,华为数年没有收获,但是几年过去了,华为仅仅签署了一单38美元的电源合同。

1998年4月:任正非派李杰到俄罗斯,担任莫斯科代表处代表、独联体地区部总裁,开拓俄罗斯市场。

1999年:华为在俄罗斯建立华为数学研究院,吸引大批俄罗斯的数学人才。

2000年:深圳总部部门展开激烈的辩论:是继续往俄罗斯市场投钱,还是撤离这个国家?幸好当时有一批人始终坚信公司能在俄罗斯取得成功。

2001年:华为在俄罗斯市场销售额超过1亿美元:华为在俄罗斯西伯利亚地区建设了第一个北极圈内的GSM网络。

2011年:华为在俄罗斯的销售额突破16亿美元。

2018年:华为在俄罗斯的营业收入从2017年的66.7亿,增加到2018年的143亿,产品涉及华为系全部终端设备。

2019年6月7日:圣彼得堡国际经济论坛上,普京表示,让我们记住,华为并没有被排挤出去。有人妄图粗野地把华为赶出全球市场。

对于价值区域和价值客户的投入,华为一直不留余力,从早期的独联体和土耳其,到后来的欧美市场,华为坚定战略方向和投入,才取得后来取代爱立信的市场格局,这是需要耐心和定力的,也是“以客户为中心,以生存为底线”的生动演绎。

03

“以客户为中心”要舍得投入

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THE END
1.重新认知“中国消费者”近年来,关于国人消费的“热词”层出不穷。从“剁手”“种草”,到“国潮”“新中式”,人们的消费需求、消费理念正在转变,从前的刻板印象、“旧标签”正在褪去。 消费是拉动经济增长的主引擎。在大力提振消费的背景下,重新认知“中国消费者”,尤为重要。 中国消费者“保守”吗? 长期以来,中国传统观念、消费理念“保https://www.jfdaily.com/wx/detail.do?id=828719
2.以顾客为中心(精选十篇)有教授认为,现在的苹果是以产品为中心的战略,他认为最重要的是以顾客为中心的战略,能不能在顾客身上投入,这在未来将给企业带来更大的价值。不过这不是大家都愿意做的,因为以顾客为中心,让顾客满意,这要付出一切的代价,但是未来会有很高的回报。比如,慕思每年圣诞节都给消费者送圣诞礼物,我们每个东西都做得很精致https://www.360wenmi.com/f/cnkey2zqntzy.html
3.再谈什么是“以客户为中心”以用户为中心的理念怎么理解四、如何真正以客户为中心? IT经理在公司内部也是为药品的销售服务,他的真正诉求是如何用IT的能力帮助公司快速、低成本、高品质的业务发展。在此案例中,我们没有关注到使用者、使用部门的需求,没有完整了解到项目的真正需求,应与最终消费者、使用者多沟通。 https://blog.csdn.net/qq_29718979/article/details/102647623
4.消费者关系处理的心得体会(精选6篇)对以消费者为中心的理解: 消费者关系管理的核心是消费者价值管理,它将消费者价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值消费者的个性化需求,提高消费者忠诚度和保有率,实现消费者价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。消费者关系管理(是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目https://www.yuwenmi.com/fanwen/xinde/2840240.html
5.泡泡骚,不卖手机支架卖身心体验抓住创造性和意义感,泡泡骚对“快乐”的理解以体验先行、感受先行,期望呈现的是一种精神上的开阔性和愉悦感。以这种方式给到的快乐会更绵长,泡泡骚也以此屏蔽了理性思考和对产品价值本身的质疑。 四、从泡泡骚身上, 我们可以学到什么? 第一点,毫无疑问是对“以消费者为中心”的重新理解 https://www.digitaling.com/articles/1054171.html
6.顾客满意度调查报告(通用17篇)能具体体现"以顾客为中心"这个理念 企业依存于其顾户,因此应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意,如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,在任何情况下,产品的可接受性由顾客最终确定。但是,顾客的需求和期望是随时不断变化的,顾客当https://www.ruiwen.com/diaochabaogao/5691229.html
7.上海市哲学社会科学规划办公室经上海市中国特色社会主义理论体系研究基金理事会和上海市哲学社会科学优秀成果评奖委员会评审通过,76项申报成果获上海市第十一届中国特色社会主义理论体系研究和宣传优秀成果奖,其中60项为中国特色社会主义理论体系研究和宣传优秀成果奖著作、论文类优秀成果奖,10项为媒体理论研究宣传优秀成果奖,6项优秀通俗理论读物奖;287项http://www.sh-popss.gov.cn/newsDetails.asp?idval=6395
8.蒙牛李鹏程:企业需数字化转型以消费者为中心构建新的商业模式8月9日,在2021新京报贝壳财经夏季峰会“国货风潮与数字新消费”分论坛上,蒙牛集团执行总裁、党委副书记李鹏程提出,数字经济时代下,企业与消费者之间的距离极大缩短,人与人之间的沟通方式和消费者的消费场景也极大改变,企业需要顺应这一趋势,通过数字化转型,以消费者为中心来构建和探索新的商业模式,为消费者提供更高品https://finance.eastmoney.com/a/202108092037470914.html
9.经营解码丨经营与“以客户为中心”:你理解客户至上的底层逻辑吗对于B2C而言,我们要理解消费者,细分消费场景与人群,达到引领消费者的逻辑。2023年4月,埃森哲在《以人为本的可持续之道》系列的首篇报告中指出:企业若要人们更具可持续理念,就要让可持续变得更加人性化。可持续行动、产品和宣传要与人们更相关、更易触达,并且融入生活。我们发现,只有当可持续理念与人们的价值观、https://www.shangyexinzhi.com/article/22300256.html
10.面试一mob604756ee87ff的技术博客Swagger广泛用于可视化API,使用Swagger UI为前端开发人员提供在 线沙箱。Swagger是用于生成RESTful Web服务的可视化表示的工具,规 范和完整框架实现。它使文档能够以与服务器相同的速度更新。当通过 Swagger正确定义时,消费者可以使用最少量的实现逻辑来理解远程服 务并与其进行交互。因此,Swagger消除了调用服务时的猜测。https://blog.51cto.com/u_15127553/4519203
11.学习贯彻党的二十大精神专题党课讲稿公司上下要积极响应习近平总书记号召,不忘初心使命,在全心全意为人民服务中开创工作新局面。 (一)践行以人民为中心的发展思想,切实保护消费者权益 首先,保护好消费者权益是站稳人民立场的根本要求。习近平总书记强调“任何时候都不能忘记我是谁、为了谁、依靠谁”。为广大人民群众提供高质量的综合金融服务,守护人民https://www.liuxue86.com/a/4881875.html
12.美容实习报告9篇1.2美容院网络营销有什么特征?1.2.1真正以消费者为中心 以传统的大众媒体自上而下将信息传递给观众,基于这种媒体的、传统的大众市场营销,虽然其经营思想是使产品尽可能满足市场的需求,但其市场信息的反馈却是间接的,迟缓的,这种延时性有时是致命的。网络营销是一种自下而上的营销方式,它更强调互动式的信息交流,任https://www.fwsir.com/Article/html/Article_20210406142800_950122.html
13.融合与创新:上市公司的多元品牌设计策略其次,品牌标识应反映企业的文化特色和价值观念,如何体现企业的使命、愿景和核心价值。此外,品牌标识的设计应根据目标群体的品味和文化背景进行调整,以符合消费者的需求和喜好。最后,企业在选择品牌标识时还需要考虑市场竞争的情况,避免与同行业企业的品牌标识雷同,建立独特的品牌形象。https://www.rhtimes.com/brand/logo-design-news7975.html
14.消息中间件第一讲:RocketMQ从入门到精通商品中心是这样的骚操作:写个定时任务,到点了投递普通消息 2 Consumer 消息消费者,负责消费消息。一个消息消费者会从Broker服务器中获取到消息,并对消息进行相关业务处理。支持以push推,pull拉两种模式对消息进行消费。同时也支持集群方式和广播方式的消费,它提供实时消息订阅机制,可以满足大多数用户的需求。 https://developer.aliyun.com/article/1352496
15.安化黑茶必须走上全渠道营销的道路全渠道战略的着眼点是以消费者为中心利用多种销售渠道与顾客建立联系,实现顾客在实体店、网站、移动终端等渠道都能获得一致的购物体验。 全渠道营销是指个人或组织为了实现目标,在全部渠道范围内实施渠道选择的决策,然后根据不同目标顾客对渠道类型的偏好,实行针对性的营销定位,并匹配相应营销要素组合策略。全渠道营销就https://www.jianshu.com/p/004fa8a36bdb
16.独家逍遥子内部讲话:是天猫顺手养活了京东和唯品会,今后要改以今天以消费者为中心转向以商家为中心什么意思,我刚才讲的所有业务,无论是现有业务的发展,还是新业务的成长,无疑不是最终帮助商家更好的服务消费者,无非就是在新的数字化时代下,我们怎么样服务好商家,帮助商家更好销售商品给消费者,更好提供服务给消费者,这是我们今天看到的情况。https://www.tmtpost.com/1026381.html
17.深度解析新零售:从死亡谷到超级物种为什么会出现新零售?如何理解新零售?如何干好新零售?今年春节前,阿里研究院的团队邀请我做了一个下午的交流。后来,3月阿里巴巴研究院发布了新零售的白皮书,阿里认为:“新零售是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售业态”。大家看了阿里这个定义后,还是有点晕。 https://36kr.com/p/5074072
18.与客户沟通的技巧经典15篇无论是线下或线上又或是做人,我们每个人都要有自己的身份,也可理解为个人标签、个人品牌等。之所以谈身份定位是因为看到很多代理商在做微商时,同时在销售很多行业的产品,换个角度来讲如果你朋友圈里出现了这么个人你会相信他吗?朋友圈像个杂货铺子,又如何让人相信你是专业的呢?这样的微友们太急功近利,太想快速https://www.jy135.com/zhichang/2273453.html