中国百货商业协会

中国百货商业协会系统需求研究项目组

2022年7月

目录

序…………………………………………1

一、基本情况……………………………2

二、前台系统……………………………3

三、中台系统……………………………8

四、后台支撑……………………………10

五、其它系统……………………………12

历经三年的疫情,线下实体为主的零售业所受影响巨大。出于提前触达顾客、非到店或无接触交易、供应链优化及零售运营效率提升等方面的需求,零售业数字化转型的步伐呈现加快发展的趋势。基于多样化的业务和场景需要,数字化转型具有实现全场景、全渠道、全链路的整体性系统需求。

从全行业来看,今天零售业数字化转型的系统需求远远高于以往,需求多样化的原因主要源于以下三个方面:

一是企业发展阶段不同造成的多样性。在数字化方面,有的企业相对激进,走在行业前列,线上销售占比达到或超过20%;有的企业相对保守,线上销售刚刚起步。这两类企业的对信息系统的需求差异很大。

二是业务不断延展带来的多样性。从大的方面看,主要是线下向线上延伸,带来系统功能需求的提升。在线下,也在延伸,如百货业开展自营业务、与品牌商在供应链上的深度合作、开展专柜到家服务等,这些对信息系统都提出了新的要求。

三是百购行业有更强的个性化特征。百购行业的消费场景丰富(体验业态、试穿试用、售后服务等)、触点多元(停车、卡券、电梯等)、环节繁复(如模式上,就有出租、自营、联营,商品供应链更为复杂),为做好这些工作,需要复杂多样化的信息系统。

由于数字化需求的多样性和复杂性,同一个服务商很难同时完成多项需求,这也就导致很多零售商上线了几十甚至上百套系统。为了梳理零售业特别是百货和购物中心业态系统需求的共性特点,中国百货商业协会于2021年组建了“新时期百购行业IT及数字化系统需求研究”项目组,由知名零售商和服务商代表加入,分析、汇总、对接需求,改善运营支持。

项目组的主要工作包括开展行业调研、编制流程规范、企业交流走访、推广优秀案例等。由于受到疫情影响,项目组的很多线下工作没能正常开展。

为更深入、全面了解百购行业的系统需求,近期项目组在2021年调研的基础上,继续开展了“百购行业IT及数字化系统需求”调查。本次调查采用问卷方式,分为企业基本情况、前台系统、中台支撑、后台系统、其它等五个方面,同时在调研中开展了部分专家和CIO/CDO访谈。

此次调查共收到有效反馈问卷35份,问卷填写人均为所在企业的信息化或数字化负责人,他们大多在信息化和数字化岗位上工作多年,是行业数字化演变的亲历者。

1.业态分布

反馈问卷的企业,百货业态占近一半,为46%。综合业态(既有百货、购物中心、也有超市等其它业态)占38%,购物中心为11%,业态占比与上年调查情况类似。

2.所有制类型

样本企业以民营为主,占比为58%。国有企业近三分之一,为27%。

另外,样本企业2021年平均拥有门店60家(有的企业多业态经营,有超市、便利店等业态,拉高了平均值),平均销售规模为113亿,线上销售占比为6%,代表了行业中规模和经营水平较高的企业。

二、前台系统

1.前台建立了哪些营销渠道(多选)

大多数线下企业,已经建立了多个线上营销渠道。其中直播和小程序成为企业全渠道的标配,销售占比逐年提升。当然对于很多中小零售企业来说,直播的利用率还不是很高。

营销渠道的整体排序与2021年调查一致,只是个别渠道的占比有所变化,如公众号和社群略有上升,APP下降幅度明显,PC电商已逐步停用,目前仍在使用的企业已经很少,或仅作为移动端的一个入口。这也反映了企业全渠道更加轻量化的趋势。

2.线上各渠道促进销售作用排名

在企业所有线上渠道中,小程序的销售占比最高,有的企业已超过10%。其次是社群和直播,专柜到家的占比也明显提高。

3.前台系统的开发方式

4.前台各渠道的会员和库存是否打通

5.线上商城最主要方式

所有反馈问卷的企业,全部上线了小程序功能,其中76%的企业把小程序作为线上商城的最主要方式,在中国百货商业协会之前推广的案例中,有的企业小程序商城销售可以达到数亿元。其它作为商城主要方式的,分别是APP(个别大型企业)和平台旗舰店。在线上商城的服务商中,对有赞、微盟的提及频率最高。

中国百货商业协会发布的《小程序应用报告》数据显示,2021年百货和购物中心的小程序增长强劲,GMV同比增长118%,全年百货和购物中心下单购物用户超过1.5亿,全年小程序GMV过亿的百货和购物中心企业超过50家(数据源于腾讯小程序)。小程序的发展趋势包括:搭建一站式服务平台、深化数字化会员及营销、助力导购分销体系等。

6.线上商城的运营模式

7.线上商城目前的主要问题(多选)

“流量低,销售额低”是调查显示的最主要的问题,“专业水平不够”的占比也较高。在其它的选项中,有企业提出“进一步拓展空间和成本较高”、“转租赁模式后,缺乏流量和价格竞争力”等问题。

在中国百货商业协会之前的专题报告中,分析了零售企业全渠道过程中的主要问题,包括:

以其中的一个问题举例。在战略层面,有的企业把线上商城单纯看作是新开的一家商场,用传统的手段进行经营,例如把低价商品作为主要揽客手段,没有线上的内容运营,没有丰富的触达手段,没有持续的品牌维护。与线下协同也不够,甚至有的店庆活动也是线上线下各做各的,有不同的考核指标,这导致企业有限的资源和力量分散,全渠道业务没有持续性。

8.线下是否有客流信息收集分析系统

64%的企业上线了客流信息收集分析系统,在没有上的36%企业中,43%表示一年内计划增加(以百货和购物中心为主),57%仍没有计划。客流系统的服务商中,汇纳和海康威视被大家提到的频率较高。

9.是否开展了导购分销模式

有42%的企业建立了导购分销模式。在没有建立的企业中,有三分之一计划年内开展导购分销模式。导购分销是建立在与品牌商深度合作、商品数字化和供应链路程度较高的前提下开展的,有的企业还不具备这样的条件。

有的企业由于缺乏必要的工具,担心导购承担线上任务后,日常工作难以管理(如为何使用手机、什么情况下使用手机、用手机干什么),没有开展导购分销模式的动力。

10.是否开展专柜到家业务

63%的企业已开展专柜到家服务。在还没有开展的37%企业中,有29%计划一年内上线。专柜到家是线上商城履约的重要方式,同样也需要与品牌商进行深度的供应链和信息化整合。

三、中台支撑

1.对中台的看法

中台是过去两年行业数字化过程中的热词,同时争议也很大,争议的焦点,主要是上中台的时机和投入产出。有观点认为中小规模的企业没必要上中台;也有观点认为中台的资本投入和整合的工作量投入过大,上中台得不偿失。但不论哪种看法,很少有企业认为中台不重要,调查显示,样本企业中认为非常重要和比较重要的占比近9成。

访谈中,专家认为,中台不是一个产品,而是一个管理的概念,起始于数据交换、整合、统一处理的需求,是实现一系列功能的集合。目前各个企业在中台的认识上仍有不统一的地方。

2.是否上线中台系统

样本企业中,有21%的企业还没有上线中台系统。上线的企业中,大多为中台的某一部分业务,企业一般对数据中台比较重视,占比最高。同时上线数据中台、业务中台、营销中台的企业较少,这与企业发展阶段、业务需求紧迫性、投入能力等都有直接关系。

3.中台能够实现哪些功能(多选)

从反馈情况看,大家对中台的商品一体化、会员一体化、订单一体化期待较高。选择的顺序和占比与2021年的调查基本一致。

四、后台支撑

2.后台已上系统(多选)

调查结果与2021年的排序基本一致。企业后台普遍建立了ERP、OA、财务系统。WMS/TMS、SCM排名靠后,与样本企业的构成有关,百货和购物中心企业一般没有物流、仓储和供应链系统,部分同时经营有超市或便利店的企业有这方面的系统需求。

2.最满意的系统

这一问题回答较为分散,提到的有ERP、租赁系统、OA系统、销售分析系统等,说明企业的系统应用差异性较大,同一系统在不同企业中的重要性不同,应用水平不一。

3.最不满意的系统

与2021年保持一致,CRM仍是最不满意的系统。主要原因包括:系统没打通、线上功能弱、不精准、个性化不够、多年没有更新等。其次是ERP,原因包括:架构问题,扩展性差;不够灵活,不能适应业务的变化。

4.促销季高并发情况下,后台系统运行情况

“处理平缓”和“基本无感”的占比达到93%,与2021年调查基本持平,说明企业多年信息化,后台建设富有成效。后台稳,前面的营销就会更加灵活。

5.下一步将重点打造的系统

选择CRM(特别是升级为SCRM)和数据中台的占比均超过50%。对于打造系统的方式,7成以升级为主,其它为新系统替代方式。

五、其它系统

1.公司系统是否上云

样本企业中有48%上云,比2021年略有提高。服务商较为分散,涵盖市场上的主流产品,阿里云、腾讯云、华为云、京东云、电信云等。

2.上云作用效果(多选)

对于上云的效果,部分企业的感受不是很确定,对上云各项优势的评价都不算太高。在访谈中,大家认为零售的业务较为复杂,一项成果的产生,可能是由多种因素作用综合形成的,比如说系统效率提高了,可能是由于培训到位,也可能是主要管理者加强了管理。

3.除了ERP中的会员模块,公司是否上线了专门会员营销/私域流量运营工具

4.是否上线了专门商业智能BI的工具/系统

5.核心系统是否考虑使用SAAS模式

68%的受访企业持有否定态度,主要原因包括:

2.)业务需求复杂度高,无法满足企业个性化需求;

3.)已有运营平稳的系统,不愿意更换;

4.)不匹配企业现有业务。

对于个性化需求,访谈专家认为,很多软件具备适应多样化需求的能力,有时问题可能出在零售商。例如在数字化团队进行成果输出时,形式相对固化,没有充分展现软件产品业务模型的灵活性,有时会出现行业常说的“很多系统功能浪费了”的现象。

6.目前服务商的系统运维表现

对服务商的整体评价较为积极,认为“很及时”和“较及时”的占比达到67%,认为“运维很不及时”的为0,与2021年情况相近。说明零售商与系统服务商合作中虽然有一些磕磕碰碰,但关系整体融洽。

服务商对零售数字化的发展一直起到积极的促进作用。他们一般都会针对行业热点和趋势,就某些细分领域进行大量研发,这是一般零售企业不具备的能力。具体来看,主要有基础服务和增值服务二个层面共六个方面的作用:

7.对服务商的希望

按重要性,从第1位到第6位的依次是:运维及时、运营支持强、技术先进、交付快、接口友好、弹性强。

零售商对技术服务商的希望

1

运维及时

2

运营支持强

3

技术先进

4

交付快

5

接口友好

6

弹性强

8.公司IT和数字化预算范围

公司IT和数字化预算(占销售的比例)平均为0.58%,比2021年的平均值0.4%提高近0.2个百分点。低的千三左右,高的近1%。

9.对IT和数字化方面的建议

1.)给零售商的建议

2.)对数字化团队建设的建议

3.)对服务商选择的建议

4.)对行业交流的建议

附件1:

“百购行业IT及数字化系统需求研究”项目组成员

(排名不分先后)

附件2:

中国百货商业协会简介

中国百货商业协会(CCAGM)成立于1990年,是流通领域成立最早、最具影响力的全国性行业组织之一,2009年就被国家民政部评为4A级社团组织。

经过30多年的成长发展,目前协会拥有企业会员近千家,除了遍及全国的百货零售企业和购物中心,以及日用工业品零售、批发、生产企业外,还包括众多线上线下不同业态的零售企业,如大型超市、专业店、专卖店等。

中国百货商业协会下设有数字商业分会、自助售货行业分会、化妆品国际分会、零售场景创新专业委员会、奥特莱斯产业发展工作委员会等分支机构。

THE END
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