这是对做客户服务行业人员最基本的要求。因此，在脚本设计过程中，我们也不应该忘记这点。只有从客户的角度出发，我们才能够设计出真正让客户认同的话术。
2、多用正面表达无论谁都喜欢得到肯定。因此，在脚本话术中应该尽可能避免使用否定的语言，如“不”、“没有”。要让客户感觉到自己是被肯定、被认同的。
3、用FAB的技巧引导顾客FAB即“特点+优势+利益”。在介绍产品的过程中，与其死板地说一些产品的特性和专业名词，还不如从产品能给用户带来什么好处出发，用形象的比喻来帮助用户想象产品会给他带来的利益。
营销目的分析
营销脚本的设计和编写
现在，我们可以正式开始设计脚本了。很多人此时会直接将话术写在了脚本中。而笔者习惯根据业务的流程，先画一个脚本流程图，这样将帮助自己更直观地来看整个脚本。通常来讲，营销脚本的流程图可以这样描绘（如图）。
本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为上海电信商业客户服务热线培训师。
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