近日,天津市消费者协会揭晓了2023年度“津门消费维权之星”评选结果,在众多优秀的候选人中,中国移动在线营销服务天津分中心的员工高岩脱颖而出,荣获了此项殊荣。
据悉,作为中国移动10086热线主管,高岩在长达21年的职业生涯中,始终坚守初心,将用户的声音视作宝贵的意见,倾听并传达他们的需求;也积极将企业的关怀与承诺传递给每一位用户,把棘手难题化为和风细雨,以专业和真诚的态度赢得了广大客户的赞誉。
高岩坦言,有时候用户反馈的问题比较复杂,还带有情绪,她带着疑惑向师傅请教,师傅的话让她茅塞顿开:放平心态,以帮助客户解决问题为出发点,一切难题自会迎刃而解。自此,高岩视客户如亲人,全心全意为客户排忧解难,赢得客户的连连称赞。凭借出色的业务能力和真诚的服务态度,高岩于2021年荣升为10086热线现场主管,肩负起解决一线话务人员无法处理的棘手问题的重任。
高岩不仅是一位出色的客服代表,更是一位勇于创新的实践者。高岩所在的团队提出了小组化责任制改革的系统需求,在初期试点中便取得了显著成果;通过优化流程,减少冗余环节,试点人员的工单办结率和用户满意度均大幅提升,有效解决了以往热线处理中人员冗余、流程繁琐以及责任认定困难的问题。如今,投诉小组化责任制改革已全面推广,客户问题处理的效率和质量得到了快速提升。
多年来,高岩换过无数个工作本,但每个新本子的第一页,她都坚持写上:“小事不过当天,大事不过一周。”这种强烈的自我驱动力,让高岩21年如一日,将别人眼中的棘手难题,化为温暖客户的和风细雨,最终赢得了客户的赞誉。
如今,在315消费者权益日这个特殊的日子里,高岩荣获“津门消费维权之星”荣誉称号,无疑是对她多年来辛勤付出的最好肯定,她用自己的实际行动诠释了消费者权益保护的重要性,展现了中国移动服务行业的典范形象,为行业树立了一个典型榜样。