说到服务营销观念不能不提到服务营销,早在20世纪70年代,当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展,人民生活水平不断提高,服务业由此也得到迅速发展。
在中央电视台2003年12月的“对话”节目中,海尔的掌门人张瑞敏再次强调“我信奉的是:用户永远是对的”(“用户永远是对的”是一种观念,不是逻辑判断,所以不要去问:用户怎么可能永远是对的呢),“帮助用户成功就是企业的成功”,“海尔卖的不是产品,而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”,这就是最朴素的服务营销观念。他是这么说的,也是这么做的。19年来,海尔在他这种为用户真诚服务的观念影响下,从一个频临倒闭的小国企成为今天国际知名的跨国公司。
在美国,海尔为了针对学生市场生产一种小冰箱,多次到校园向学生咨询,了解他们的需求,推出了深受学生欢迎的课桌式冰箱、电脑桌式冰箱,一举占领美国小型冰箱市场的半壁江山。希尔顿饭店是全球著名的跨国大公司,希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍,希尔顿的回答是:“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见,当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。成功的因素是多方面的,但好的服务意识已是企业获得成功必不可少的条件。
THE END