1、（P6）理查德·B·蔡斯1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为三大类，即
高接触服务、中接触服务、低接触服务。
1）、高接触服务：是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分活动，如电影院、
娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务；
2)、中接触服务：指银行、律师、房地产经纪人等提供的服务，在这里，顾客只是部分
3）、低接触服务：是指在服务的推广过程中顾客与服务的提供者接触很少，他们的交往
大多是通过仪器设备进行的，如信息中心、邮电业等所提供的服务；
第二章、服务营销概述
1、(P23)1974年，由拉斯摩撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版，标志服务营销
学的产生。但直到70年代中后期，美国及北欧才陆续有市场营销学者正式开展服务营销学
理论的研究工作。
2、(P24)服务营销学与市场营销学相比存在以下差异：
1)、研究对象有别；
2）、对待质量问题的着眼点不同；
3）、服务营销学强调对顾客的管理；
4）、服务营销学强调内部管理；
5）、服务营销学突出解决有形展示问题
3、(P30)目前，我国服务业市场营销中存在的主要问题有：
1）、营销观念陈旧；
2)、营销方式单一；
3）、营销组织形式不健全；
4）、服务营销理论研究落后；
4、(P34)服务营销组合的要素:7P=4P+3P
1）、产品；2）、定价；3）、地点或渠道；4）、促销；
5）、人员；6）、有形展示；7）过程；
5、（P37）营销过程中，能够为企业所控制并会被消费者重视的有形线索主要包括三个方面：
1）、服务的物质环境：如服务场所的设计及其整洁程度、企业的形象标识、服务设备的
档次、服务人员的形象等；
3）、价格：按质论价心里；
第三章、服务营销战略概述
第四章、服务消费行为
现象；
2、（P65）知觉的概念与特征：
1）、知觉：知觉是人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映；
2）、知觉特征：整体协调性、理解性、选择性
3、（P68）区分顾客对有形产品和服务的评价过程的不同，主要依据三个特征：
1）、可寻找特征：是指顾客在购买产品前就能够确认的特征，比如价格、颜色、款式、
质感、气味等；
2）、经验特征：是指那些在购买前不可以了解或评估，但是在购买后通过享用该产品才
可以体会到的特征，如产品的味道、耐用程度和满意程度等；
3)、信任特征：是指一些产品的特征即使在顾客和购买和享用之后依然很难评价，顾客
只能相信服务人员的说法，并认为这种服务确实能为自己带来所期望获得的好处；
4、（P68）顾客演进：是指顾客根据自己接受初次服务的感觉和评价，选择是否继续再次接
受特定服务的过程，对企业而言，这个工程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。
6、（P72）消费者服务购买的主要决策理论:
1)、风险承担理论；
2）、多重属性模型；
3）、控制认知理论；
7、（P73）消费者作为风险的承担者要面临四个方面的风险：
1）、财务风险：是指由于顾客决策失误而带来的金钱损失；
2）、绩效风险：是指现有服务无法像以前的服务那样能够达到顾客的要求；
3）、物质风险：是指由于服务提供不当而给顾客带来肉体上的伤害；
务质量。
第五章、服务市场的细分、选择与定位
1、（P83）有研究表明，在银行业，虽然顾客对企业提供的服务常常感到不满意，但仍有75%
的顾客会忠诚于该企业。所以，有些银行的营销部门指出，顾客可能会改变生活伴侣，但不