工作总结对于我们上班族来说，是必不可少的。因为工作中总会存在着很多的不足之处，而工作总结可以通过分析全面地了解自己，能够扬长避短，不断地提升自我。那客户关系管理上半年工作总结范文是怎样的就让来告诉大家吧!
在服务岗位工作的日子里，学会了诚恳待人，微笑服务，包括无星级在内我共服务xx个集团，再多的事务，再累的时候，面对我的客户，我始终如一的微笑，微笑能使生疏人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。在给别人微笑的同时，还可以获得一份最最珍贵的感情馈赠。所以客户也原意与我联系，续缴话费时找我、补卡报停报开找我，有新业务办理时更原意与我联系。
x月份，应市场部要求到教育局招生办收集移动集团数据及调取高三考生资料，时逢招生办一年中最忙的日子，且招生办主任是移动集团的负责人，几次碰面均以繁忙为由回避，星期六的早上xx我又过教育局去，见报名填志愿的高生络绎不绝而工作场所人手不够，我主动帮忙接待考生填写报名志愿，主动帮助整理核查一些数据，当中被我发现了其中一组数据有误......最终通过自已的努力调取到了数据。微笑和诚恳是把双刃剑，有时将是我们获取成功的基石。
1、主动的回访、拜访集团单位及用户。每月都能完成市公司下达的集团单位拜访任务，且做到想用户之所想，急用户之所急，与用户真诚相待。x年x月我县因冰冻灾害原因造成大面积停电，网络也受到严重影响，我主动到县城多家集团单位去了解情况并帮用户将手机充满电后送去如：畜牧水产局、林业局、三完小及多位用户。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已垫钱帮用户代缴话费，当然对于客户助理来说，这些事情都是工作中时常遇到的，虽然也存在着极大的风险，但是我们彼此的信任却也增近了用户与工作人员之间的感情。
2、认真做好日常工作。x月份市公司给各县下达了增值业务任务数，我需完成x户掌上股市及x家集团短号，为了完成市公司下达的任务、和本就有的日常工作，加班加点，任劳任怨。x月份因电信行业重组，我们配合市公司做了四次清理集团，整理完善管理系统，虽然整整加了一个月的班，但是通过这次清理工作，我们集团的基础工作将上一个台阶。x月x日，省公司下文要求所有的集团单位需分c、g两网重新续签协议(c网一份，g网一份)，这项工作我们正在进行当中。
工作天天都在做，加班的事时时有发生，可是与考核成绩却不能成正比，分析原因应有如下几点：
实验要求和目的：通过网络搜索，了解crm软件的主要提供商;借助网络调研，了解crm软件的市场份额状况。
实验内容：目前在crm软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场请列举2010年到目前市场占有率前三名的crm厂商。
选取任一crm厂商，对其crm整体解决方案进行详细描述。
一：、以下crm软件提供商占据了主要市场：
高端：sap,siebel
中高端：微软crm，sagecrm
中低端：火凤凰crm,mycrm,wisecrm,aotingcrm等。
中端：用友turbocrm
1.金蝶体系架构：
1.1运营
市场管理：营销知识库、营销活动管理、目标客户管理、计算机执行反馈、费用与预算等。
销售管理：销售知识库、销售线索管理、商机管理、商机推进、销售日程管理、销售估计、销售计划预测。
客户管理：服务知识库、服务请求、服务分配调度、服务处理、服务合同、客户满意报告。
1.2协作
网上销售、客户自助、呼叫中心和email。
1.3分析
商业智能分析、客户数据仓库存储与数据抽取。
1.4数据集成
erp、web接口和导入导出工具。
2.功能模块
2.1客户管理
在crm系统中客户是一个广泛的概念，凡是接受产品或服务对象就是客户。
客户按类型可以大致分为以下几种：消费客户，中间客户，公利客户。
2.2销售管理
销售管理在对客户信息全面管理的基础上，实现了从线索-商业机会-销售阶段-产品合同-订单-合同订单-执行收款等销售业务全过程的管理。
2.3营销管理
产品管理：一般性产品(创建产品、产品特征、定义产品关系、附件);捆绑产品;可配置产品等。
价格管理：一般价格定义(标准价、会员价、成本加、服务价)。
促销：(批量购买、成套购买、附带销售、价格矩阵、产品促销处理过程);价格的实时处理能力(价格引擎)。
最后一个是渠道。
这就是营销当中的4p理论。
2.4呼叫中心
主要功能：自动语音导航;客户资料管理功能;实现新建客户资料、编辑客户资料、检索客户资料、客户资料分类、分组管理、点击拨号、群发短信、传真等功能;具有批量导入、导出、删除客户资料;权限设置;查看导入导出数据，报表;查看、设置、修改、备份系统信息等功能;录音控制、呼叫控制、crm第三方呼叫中心等。
3.实施成本
3.1提供全面的集团资金统一管理系统，以业务为中心、财务为核心，对资金计划及控制、资金结算、融资、存款、利息计算等。
3.2进行成本定额及分配标准管理，提供费用归集、费用分配、成本核算等功能;支持实际成本、日成本、标准成本核算;提供成本分析、成本控制、成本考核、成本预测、成本决策、本量利分析等成本管理工具;支持高端复杂的成本管理业务。
4.金蝶eas_crm在华工医药的应用案例
华工医药有限公司启用了eas-crmesales、eservice两个功能模块，现时有20个以上的用户，目前用得最多的有esales模块中的商业机会、客户伙伴、联系人、活动、员工/团队、部门、产品、工作日志，等等。
实验目的：
1.熟练使用wisecrm系统对企业的各方面进行分析。
2.进一步认识企业实施crm的重要意义。
3.总结使用wisecrm系统在企业管理中的作用;
实验内容：
1.过滤条件设置及查询
2.根据系统中的记录进行各项情况分析。
实验步骤：
点击进入系统的初始页面左边的“分析”，出现如上图所示的分析功能界面。
申请的`帐号，即选择记录操作者为自己申请的帐号)
合理的名单(销售业绩分析)
出以那种方式进行宣传，能获得最好的效果(销售构成分析及客户统计分析)。
7)公司最近准备追讨欠款，请通过该系统进行分析(应收帐款分析)。
客户再通过客户信息查询出客户的爱好)。
9)按年分析各年的丢单情况(丢单分析)
10)按客户分析各客户的应收帐款(应收帐款分析)
季度、年等)进行销售趋势分析。
例如：可比较本季度相较于上季度以及去年同季度的销售情况。
(销售趋势分析)
16)分析各销售员的费用情况及分析花在各客户身上的费用分别是多少(费用构成分析)
17)按月分析某年中各月的费用花费情况(费用趋势分析)
通过使用了客户关系管理软件，我对它有了深刻的认识：
六大产品特色：
特色二：特色鲜明的销售自动化系统迅速提高企业销售业绩;
特色六：电脑、手机相结合，随时随地轻松使用软件，它是融入专业客户关系管理思想、结合中国中小企业实际而开发的专业的客户关系管理系统，功能涵盖客户销售、客户市场、客户支持与服务数据库及支撑平台等各个方面。
企业使用它，对于加强企业竞争能力，提高企业运作效率，增加经济效益有重大意义。
crm中系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道(如互联网、呼叫中心)的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。
crm系统为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
它是针对生产和贸易企业设计的进销存管理系统，通过输入采购、库存、销售方面的业务数据，输入客户、供应商等基础数据;对于需要输出的可以通过打印和导出的方式进行，系统支持打印输出和传真输出;同时系统提高管理查询决策的功能，作为企业的管理和决策人员，可以通过本系统了解业务动向，利用系统提供的信息辅助决策。
它广泛适用于公司企业，商场，超市，门店等用于商业销售管理,库存管理，财务管理等，客户管理，员工管理等场合，是企业进行信息化管理的强大工具。
它的账簿为替代传统纸质账簿而设计，可以为分支机构或部门设置独立的账户，各机构或部门只能对自己权限内的账户添加收支记录，老板用户可以实时汇总查看所有账户的数据。
应收应付精准管理、自动提醒。
工资管理中提供了简便易行的计算公式、灵活多变的项目设置，帮助企业进行工资的计算，快速完成工资的计算和管理。
通过员工工资汇总表企业可及时掌握企业人员的薪资状况和人工成本。
账簿统计分析、同比分析、环比分析，日报表、周报表、月报表、季度报表、年度报表。
为企业经营出谋划策，提供参考数据。
申请的帐号，即选择记录操作者为自己申请的帐号)
5)公司欲表彰一批业绩优秀的员工，请根据系统中记录的各销售员的销售情况，给出
6)公司欲对一批销售情况不太理想的产品进行加大力度宣传，请给出产品名单，并给
8)春节快到了，针对公司的重要客户，为客户选送相应的礼物(价值客户分析出重要
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
虽然crm的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是crm的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的crm还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国crm的现状指出一条比较清晰的发展道路。
典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。
第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。
第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。
第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。
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通过一个星期的实训，我们小组全体成员对工作岗位分析和绩效考核的认识得到了很大的提升，同时也让我们深感互相配合团结的重要。
一、基本情况
（一）基本情况
在这一个星期的策划实训中老师对我班的要求是：学习并制定一个工作的工作分析说明书以及绩效考和标准，以小组的形式进行人员分工制作，大家集体协作一份。在老师以及各位同学商量制定出我们班的各个小组，在分组后各小组进行为期一个星期的绩效管理实训并完成老师布置的任务。
（二）小组基本情况
训任职职位的原因主要有：
2.便于组内讨论，对于没有直接在社会工作的我们，有个初级的训练的职位。
3.便于总结班长职位情况，任职要求的讨论。
4.班长这一职位在学校的管理中是比较重要的职位。综合以上几点我们选定班长这一职位为我们小组绩效实训的。
二、小组实训流程
（二）周一我们小组成员将各自的资料进行了汇总，于下午2点在综合楼b区102教室进行一起讨论，在这次讨论中我们将各组员的资料进行了汇总，由罗芸丹和郑荣进行收集汇总筛选，并集体讨论做出人员的具体分工，将人员分出两组，一组负责工作说明书，二组负责绩效考评方法及表格。一组成员：罗芸丹、刘竞男、吕清华。二组成员：郑荣、王婧欢、敬水蓉。组织协调：冒禹。并商讨出后面的行程安排。
（四）周三下午我们小组通过网上交流形式，做出了以下工作安排：将整理好的稿子分别交由刘竞男（ppt制作）和王婧欢（word制作）他们分别对已处理好的稿子进行编辑制作，我对总结进行初步编辑，并做好下一天的安排。（五）周四我们小组于下午1点在综合楼b区216教室将以做好的ppt文件和word文件对小组成员进行展示，并对其中的不足和没考虑到的地方做出修改和补充。全体成员对工作说明书和绩效考评标准的审核。
（六）周五，早上由冒禹完成剩余工作，将总结以及绩效实训报告完成。
三、实训体会.
在这次实训中我们学习到了很多体会到了很多总的体会回到了一下几方面：
（一）我们小组在这次实训中学习到了团结互助的重要性，也深刻的体会到了“头脑风暴法”的好处，在以后的学习和第五小组实训总结工作中我们会运用到在这次实训中的学习到的体会，对我们将受益匪浅。
（二）这次实训让我们小组成员对工作分析以及绩效考评有了进一步的实际操作的学习，加深了认识，学习了更多的绩效考核方法和标准，也对工作说明书的编写有了更进一步的认识。
（三）自我奉献精神，在这次实训中我们每一个组员贡献自己的一份力量，我们没有一个因为自己的心情而不配合工作，我们小组成员都很积极地参加到实训的过程中。
四、不足和改进
在这次的实训当中还是存在着一些不足之处。
（一）对实际操作性的认识不够深刻，比较理想话。
（二）在协作讨论中意见比较多元化，同一耗时较长。总而言之，这一周的实训对我们以后的工作和对事的态度都得到了进一步的锻炼，以前对绩效认识和实际操作经验的不足也在这次实训中得到了很大的完善。在这次实训中我们学习到的很多知识将在我们以后的工作中起到积极地作用，将在我们以后的事业中发挥着重要的作用。
这份实习报告内容还是很丰富的。也让我们清楚地感受到了整个小组的认真努力的态度和团结协作精神。
1、主动的回访、拜访集团单位及用户。每月都能完成市公司下达的集团单位拜访任务，且做到想用户之所想，急用户之所急，与用户真诚相待。x年x月我县因冰冻灾害原因造成大面积停电，网络也受到严重影响，我主动到县城多家集团单位去了解情况并帮用户将手机充满电后送去如：畜牧水产局、林业局、三完小及多位用户。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已垫钱帮用户代缴话费，当然对于客户助理来说，这些事情都是工作中时常遇到的，虽然也存在着极大的'风险，但是我们彼此的信任却也增近了用户与工作人员之间的感情。