1、客户关系管理实践总结报告姓名：林茉日期：2015、9、24客户关系管理的体系框架分析摘要客户关系管理（CRM）是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（CustomerReIationshipManagement，简称CRM）
5、统管理客户；销售活动可视化：可以全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、并随时记录获得的客户信息；客户沟通清晰化，系统可以记录每个客户的售前、售后及回访记录，实时显示该客户的状态；系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息；企业结构模型可扩展：支持N层关系结构的集团型企业的业务模式；客户端轻量化：无需安装任何客户端软件，也不需要进行烦琐的客户端软件升级，全新的B/S结构只要使用浏览器即可使用本CRM系统；清晰的个人中心：工作计划任务跟踪、信息提示、工作任务等信息统计到个人桌面，用户对当前工作一目了然；安全、强大的权限管理：用户完全自定义角
6、色权限。（三）系统特点基于三层B/S体系结构，大大降低维护和升级费用；支持目前流行的服务器平台；使用性能强劲的数据库，如MySQL、SQLServer等，充份满足公司对数据量的交互要求；基于。NET技术开发，与微软WINDOWS系统无缝对接；通过C/S|(Client/Server)与B/S(Brower/Server)的完美结合，满足企业不断扩充的业务需求，在Internet/Intranet应用基础上，适应未来发展；用户界面友好，方便易用；具备完善的权限管理，充分保证数据的安全；无需安装任何客户端软件，也不需要进行烦琐的客户端软件升级。二、CRM的体系组件CRM是一种商业管理策略，但它与
7、新的ICT技术却是密不可分的。这一点，可以从CRM的概念框架上清楚地看出来。企业要实施CRM，它的要点一是CRM的企业管理，二是CRM的技术。CRM的体系组件有：（一）商业管理策略无论何时，作为商业，企业的基本目的就是要取得盈利。CRM作为一种新的商业管理策略，虽然引入了大量的ICT（InformationandCommunicationTechnoIogy）技术，但无论如何，这些技术都是来为企业适应新形势下的商业管理模式服务的，只有技术与管理相匹配，才能发挥技术的最大潜能。现在已经有大量的CRM系统集成商的产品在向企业销售，相比较而言，企业对自身管理需求、管理特点的分析则
9、作为一个集成系统，其模块结构如图所示：CRM模块结构图（四）CRM的工作流程分析如前所定义，CRM是一个包含企业与客户关系产生以及使关系增值的管理方法论。无论使关系产生，还是关系增值，这一系列的管理决策都是建立在对客户数据的充分掌握和综合利用的基础之上的。客户数据构成了企业决策的依据。客户数据通常可以分为以下两类：1）事实数据（FactuaIData）：客户特征、产品所有权的归属、产品使用权的归属、产品购买权归属、购买渠道等。2）引申数据（DerivedData）：交叉购买（Cross-seII）潜力、增值购买（Up-seII）潜力、获利潜力、信用风险等。另外，有了客户的数据之后
10、，要对客户的数据进行筛选、分类、整合，使得这些数据结构同构、集成性好、可测性强并有很好的预测性能。数据构成了企业决策的依据，同时数据在企业各个管理层的传递和流动也形成了企业CRM的工作流程，如图所示。CRM的工作流程（五）CRM的层次结构图由于CRM中的客户范围非常广泛，即包括最终客户，又包括众多的中间商，因此，CRM按照其到达最终客户的途径，呈现出一定的层级结构如图所示。CRM的层次结构图三、如何正确选择CRM软件合理地选择CRM软件，最好的方法是先了解企业的业务需求和CRM软件可实现的功能标准，然后根据企业的需求来从众多的CRM软件中挑选出最适合自己的。一般会从以下几个角度来选
11、择您的CRM软件：结合你自己的需求，对CRM需求有大有小，首先要了解你想要什么，或者是你想让CRM帮你解决什么问题；如果公司正在使用其它信息化软件，需要考虑CRM和这些软件的集成；如果没有，尽量选择应用比较全的CRM，比如本身有OA，邮件管理等，CRM只是其一部分的系统，像OQ100平台；系统的运行环境，是否符合您的办公硬件环境；CRM软件供应商的行业经验，是否适合你目前所在的行业；需要分析型CRM还是操作型CRM，一般CRM侧重都有所不同。相信在有了以上几个选择CRM软件的条件，选择出适合企业的CRM软件不再是难事。四、总结客户关系管理还是一个新的研究领域，关于CRM的概念、内涵以及体系框