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松果成立于2017年9月，在全国县域、小型地级市运营共享电单车业务。自创立以来，深耕工业互联网领域，积极创新，将公司定位为“以工业互联网为基础的交通科技公司”。目前已落地全国24个省份近千城，拥有5000万用户，日订单峰值达300万单。

关于智能化接待，松果出行在与七鱼合作前的主要目标与痛点可以归纳为以下几点：

核心目标：1、基于单轮问答解决不了的复杂业务场景，机器人能够像人工一样获取信息、理解用户意图并满足用户的需求2、问题匹配率超78%，问题解决率超93%

痛点：1、前厂商的机器人只能配置基础的问答，无法多轮交互获取用户信息解决问题2、知识库维护困难，耗时耗力，造成问题匹配率降低3、数据利用率较低

由于松果出行日订单量庞大，且在出行场景中，用户期待“扫码即走，随到随停”的体验，因此当用户针对车辆故障、开锁关锁、骑行费用等复杂问题提出咨询时，对客服中心的快速响应能力要求极高，仅靠人工是很难实现的。

考虑到松果出行在使用前厂商的智能机器人产品时遇到的核心问题在于无法进行多轮的人机交互，导致机器人能解决的咨询量非常有限，网易七鱼建议松果使用「一触即达」功能，即多轮对话机器人。

基于任务场景搭建任务流程，通过上下文追踪明确访客意图，解决复杂场景，完美契合任务型场景，让机器人像人一样进行业务查询和业务办理。

听上去就是让机器人从简单的一问一答，升级到多问多答？

但想要让其真正理解用户意图并高效又顺利解决问题，有两个功能十分重要：1）支持复杂流程节点的灵活配置2）灵活接口对接。我们一一举例来看一下：

1）支持复杂流程节点的灵活配置

流程节点可分为【对话节点】和【判断节点】。

对话节点-收集信息：机器人想要理解用户真实意图，可通过对话节点主动发问，从客户回答中提取必要信息，从而为机器人回答提供判断条件，如询问客户所在城市。

判断节点-做逻辑判断：通过用户的回答判断串联各节点，从而确认机器人下一步应该问什么问题。

简单来说，既然是单轮交互无法解决的问题而采用多轮任务对话机器人，如果无法通过多个问题提取用户信息，那么也就无法支撑机器人进行判断以推送满意的回复。

2）灵活接口对接

假设A用户向松果咨询退卡问题，卡属于松果的业务之一，机器人该如何判断A用户的卡使用状态呢？如果可以直接进行端到端的接口对接，当用户提出这个咨询时，就能够直接调用该用户的卡状态，判断是否符合退卡要求，顺利解决掉这个问题。

基于上述两个七鱼占据绝对领先能力的重要功能，松果智能化团队成功搭建4000+流程节点、300+判断节点和500+接口获取值，将海量咨询问题梳理为任务流程，实现机器人问题解决率和解决问题占比的大幅提升。

目前，松果智能化咨询占比已由原来的75%提升至90%，问题解决率高达95%，实现10+人工坐席释放，投入到更有价值的工作中去。

网易七鱼也期待继续作为松果出行的合作伙伴，一同共创，将智能化服务做到极致，同时打造具备一体化解决方案能力的客服中心。

我们也有幸邀请到了松果出行客服总监张芯做客线上直播间，与网易七鱼总经理深度对话，探讨“企业客服中心智能化方向与实践”，解答如何实现人效220%，年节省200万人力成本！

直播中，张总提出：

智能化团队建设需要几个能力：1、智能化建设能力（机器人搭建、知识库搭建）2、智能化运营能力（问题的提取、数据标注能力）3、良好的外部视野+自身需求的精准把控4、良好的沟通能力（内外部沟通能力，如何进行语言的转化、资源的协调）5、团队技能，专业的人做专业的事

机器人智能化表现应该从4个维度来看：问题解决率、机器人咨询占比、重复进线率、机器人完全匹配率