本文作者以自己参与过的2个大客户销售咨询和CRM实施的项目为例，介绍了大客户销售的四个阶段，以及大客户销售和服务的八大核心任务和六大管理主线，一起来看一下吧。
首先介绍2个我曾经参与的大客户销售咨询和CRM实施的案例，大家评判一下做得内容是否正确。这2家企业都是上市公司，高科技行业，上万人的规模。在当时做项目时，我也信心满满，觉得做得不错。
案例11.问题诊断和分析
1）销售体系内部缺乏统一语言和规范化销售过程管理流程
2）尚未建立完善的业绩回顾和督导机制，销售预测准确性较差
3）缺乏专业化的大客户管理流程和大项目项目管理机制
Figure1案例1方案建议
如上图所示，在案例1中我们建议做客户管理，商机管理，合作伙伴管理和销售方法论中销售过程管理。
案例21.项目目标建议
1）固化和自动化统一、可复制的销售管理机制
建立营销单元销售管理的最佳架构和流程，使管理统一，可复制。即不依赖于个人，只需遵循管理机制，前场销售活动即可有效运作。
2）固化和自动化矩阵行业与区域协作的模式，行业资源调度方法
区域中的矩阵行业项目，基于不同的商机级别，采取不同的资源调度策略，加强矩阵行业与区域的协作。
4）售前资源透明化
建立售前资源调度机制，引入必要的售前管理指标，使售前资源的分配及使用可视化，售前成本量化。
5）实现销售预测和过程监测
建立运营管理反馈机制，通过销售管理报表模板，可视化销售机会，实现不同维度销售预测，对销售过程的关键活动进行周期性监测。
将CRM与BPM与EC有效集成，不仅实现前场销售活动统一视图，也完成前场与中后场，售前与售中售后，销售日常活动管理与人员业绩管理的有效集成。
2.项目方案建议
1）打造集团销售框架
Figure2案例2方案建议-1
如上图，基于TAS方法论，结合销售活动的典型销售业务进行梳理，定义了以商机金额为主要维度的5类商机，8个销售阶段，以及4种跨团队协作场景，形成统一的销售活动机制，解决了商机与资源合理、有效匹配的问题。
2）提升打单技巧
Figure3案例2方案建议-2
不知大家认为我参与的这2个案例做得如何？
在给出我的个人观点前，我介绍一下大客户销售和服务到底要管什么。也就是8+6模式：八大核心任务和六大管理主线。
三、大客户销售和服务的八大核心任务
Figure4大客户销售服务八大核心任务
如上图所示，首先我们需要把销售和服务（是指交付服务和售后服务）结合到一块去考虑核心任务和管理主线。大客户销售和服务是不可分割的，原因有二：
大客户销售和服务在一体化的前提下，八大核心任务是：
1）管理和汇报
这是最普遍的一种做法，就是把销售过程标准化，对销售过程和关键节点进行管理，同时对销售漏斗进行分析和汇总上报，从而使高层了解销售情况，采取必要的调整措施。
2）赢单技巧
3）孵化商机
这是从无到有的过程，就是通过一系列工作，在客户内部酝酿出新的商机。
4）捕捉商机
5）提升关系紧密度
6）提升方案认可度
7）提升价格接受度
8）掌握项目行为规律
四、六大管理主线
Figure5大客户销售和服务六大管理主线
如上图，大客户销售和服务分成四个阶段：线索到商机、打单、交付和售后服务。在这四个阶段中，有六条管理主线：大客户管理（ESP+），企业人脉管理（ECM），项目行为管理（PBM），销售过程管理（TAS+），销售支持管理（MCI）和客户服务（CSM）。这六条主线相互配合，共同完成八大核心任务。
CRM3.0中大客户销售的五维分别是：道-大客户管理（ESP+），术-销售过程管理（TAS+），本-企业人脉管理（ECM），势-销售支撑管理（MCI），律-项目行为管理（PBM）。销售和服务融合后，又多了一维，客户服务（CSM），是器，形成第六维，也就是销售和服务共有六条管理主线。
1）大客户管理（ESP+）
大客户管理是客户的整个生命周期管理，他贯穿销售和服务的四个阶段。在大客户管理整个过程中，销售和服务的八大核心任务是他管理的重中之重。
2）企业人脉管理（ECM）
企业人脉管理（ECM）是大客户管理（ESP+）核心组件，他贯穿销售和服务的四个阶段，帮助企业管理三个核心任务：提升关系紧密度，2.提升方案认可度，3.提升价格接受度。
3）项目行为管理（PBM）
项目行为管理（PBM）是大客户管理（ESP+）核心组件，他贯穿销售和服务的四个阶段，帮助企业管理一个核心指标：掌握项目行为规律。
4）销售过程管理（TAS+）
销售过程管理（TAS+）属于打单阶段，是打单过程的管理。销售和服务中的八个核心指标他都会帮助提升。但大多数企业会以管理和汇报，以及个人赢单技巧为主。
5）销售支持管理（MCI）
销售支撑管理（MCI）属于打单阶段，是打单过程中各个团队的协同和支持管理。帮助企业管理销售和服务中的一个核心指标：赢单技巧，是以企业赢单技巧为主。
6）客户服务（CSM）
客户服务管理（CSM）包括交付过程和售后服务过程，他贯穿了客户销售和服务的三个阶段：线索到商机、交付和售后服务。之所以贯穿线索到商机阶段是因为针对已有客户来说，售后服务的过程就是产生线索和转换商机的阶段。之所以没包括打单阶段，是因为打单阶段的客户服务是由销售支撑管理（MCI）完成。
客户服务管理（CSM）需要管理销售和服务中的六个核心指标：
在我们了解了销售和服务的六条管理主线和八大核心任务后，我们再分析一下前面的2个案例。案例一仅仅管理了销售过程管理（TAS+）和实现了管理和汇报这一核心任务。案例二管理了销售过程管理（TAS+）和销售支持管理（MCI）2条主线，和实现了管理和汇报，与提升赢单技巧2个核心任务。这2个案例就给客户创造的业务价值来说，都不算成功，不能令我满意。
总结
本文介绍了大客户销售的四个阶段：
六条管理主线：
八大核心任务：
专栏作家
杨峻，公众号：CRM30，人人都是产品经理专栏作家。畅销书《营销和服务数字化转型CRM3.0时代的来临》一书作者。现任微软数字化方案资深专家，曾任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人。