【答案解析】广大公众亦可表述为“所有用药的人员”。
2、药学服务的重要人群不包括
A、妊娠及哺乳期妇女
B、肝肾功能不全者
C、血液透析者
D、过敏体质者
E、青壮年
【正确答案】E
【答案解析】药学服务的对象是广大公众，包括患者及家属、医护人员和卫生工作者、药品消费者和健康人群。其中尤为重要的人群包括：①用药周期长的慢性病患者，或需长期或终生用药者；②病情和用药复杂，患有多种疾病，需同时合并应用多种药品者；③特殊人群，如特殊体质者、肝肾功能不全者、过敏体质者、小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女、血液透析者、听障、视障人士等；④用药效果不佳，需要重新选择药品或调整用药方案、剂量、方法者；⑤用药后易出现明显的药品不良反应者；⑥应用特殊剂型、特殊给药途径者，药物治疗窗窄需做监测者。
3、以下所列“全球药师追求的目标”中，最正确的是
A、实施全程化药学服务
B、及时保障临床药品供给
C、提高药师在医疗体系中的地位
D、实施以患者为中心的药学服务
E、参与临床用药实践，促进合理用药
【答案解析】现代药学的发展历程主要经历了三个阶段：即传统的以药品供应为中心的阶段；参与临床用药实践，促进合理用药为主的临床药学阶段；更高层次的以患者为中心，改善患者生命质量的药学服务阶段。药学服务的变化反映了现代医药学服务模式和健康理念，体现“以人为本”的宗旨，是时代进步赋予药师的使命，同时也是科学发展和药学技术进步的结果。
4、药学服务的最基本要素是
A、药学知识
B、调配
C、用药指导
D、与药物有关的服务
E、药物信息的提供
【正确答案】D
【答案解析】药学服务最基本的要素是“与药物有关”的“服务”。所谓服务，即不仅以实物形式，还要以提供信息和知识的形式满足患者在药物治疗上的特殊需要。
5、药学服务的理想目标为
A、提高患者用药的安全性
B、提高患者用药的经济性
C、提高患者用药的有效性
D、向公众提供直接的、负责的服务
E、改善和提高人类生活质量
【答案解析】药学服务于含义是药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者及家属）提供直接的、负责任的、与药物应用有关的服务，以期提高药物治疗的安全、有效、经济和适宜性，改善和提高人类生活质量。
6、中国药学会医院药学专业委员会推荐的国内药历格式，不包括
A、正文
B、基本情况
C、病历摘要
D、用药记录
E、用药评价
【答案解析】A是处方格式，不是药历格式内容。
7、药师应对“患者投诉”，下列说法不正确的是
A、保存有形证据
B、当事人需要亲自接待
C、尽快将投诉人带离现场
D、接待者应举止大方，行为端庄
E、接待患者地点宜在办公室、会议室等场所
【答案解析】ACDE说法正确，B项错误，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。
8、“沟通技能”在药学服务工作中最重要的作用是
A、用药教育作用
B、药品警戒作用
C、双向交流作用
D、应对投诉作用
E、促进自主学习作用
9、药历是由谁填写的
A、医生
B、护士
C、患者
D、药师
E、患者家属
【答案解析】药历是药师为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药档案，其源于病例，但又有别于病历。
10、关于沟通技能的表述正确的是
A、在患者表述时，对表述不清的问题应随时打断予以询问
B、尽量用封闭式提问，以获得患者的准确回答
E、对特殊人群应特别详细提示服用药物的方法
11、在患者投诉处理中，以下叙述错误的是
A、因价格或收费有误的，应查找原因并退还多收费用
B、对确属药品质量有问题的，应立即予以退换
C、对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的，应耐心细致地予以解释
D、因药品属于特殊商品，已经售出不予退换
E、同一药名不同厂家的药品有可能价格不同应给予解释
【答案解析】（1）药品质量投诉往往发生在患者取药后发现与过去用过的药有外观上的差异，从而怀疑药品的质量存在问题。对确属药品质量有问题的，应立即予以退换。对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的，应耐心细致地予以解释，使患者恢复对药物治疗的信心。
（2）价格异议药品价格是一个较为敏感的问题，医疗单位和药店应严格、认真执行国家药品价格政策。对不同规格、不同包装的药品，同一药名不同厂家的药品有可能价格不同应给予解释。如因招标或国家药品价格调整，应认真耐心地向患者解释。确因价格或收费有误的，应查找原因并退还多收费用。
12、属于药师参与临床药物治疗、提供药学服务的重要方式和途径的是
A、处方调剂
B、参与健康教育
C、药物信息服务
D、治疗药物监测
E、药物不良反应监测和报告
【答案解析】治疗药物监测（TDM）是根据患者的具体情况，监测患者用药全过程，分析药物代谢动力学参数，药师与临床医师一起制定和调整合理的个体化用药方案，是药物治疗发展的必然趋势，也是药师参与临床药物治疗，提供药学服务的重要方式和途径。
1、（应对投诉时的方法）
A.接待时要点是尊重和微笑
B.一般可由当事人的主管或同事接待
C.微笑、示坐、倒水等，以取得患者的信任
D.尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所
E.存留处方、清单、病历、药历、微机储存信息等
<1>、应对患者投诉的人员
<2>、应对患者投诉的适宜地点
<3>、工作中应当注意保存有形的证据
<3>【正确答案】E
2、(中国药学会医院药学专业委员会推荐药历的模式与内容)
A.主治医师签名
B.同时合并应用的药品
C.主要实验室检查数据
D.对药物治疗的建设性意见
E.患者生活习惯和联系方式
<1>、基本情况包括
<2>、归属用药记录的是
<3>、归属用药评价的是
<1>【正确答案】E
【答案解析】基本情况：患者姓名、性别、年龄、体重或体重指数、出生年月、病案号或病区病床号、医保和费用支付情况、生活习惯和联系方式。
<3>【正确答案】D
【答案解析】用药评价：用药问题与指导、药学干预内容、药物监测数据、药物治疗建设性意见、结果评价。
3、沟通的技巧
A.认真聆听
D.注意语言的表达
E.注意非语言的运用
<2>、沟通时多使用服务用语、通俗易懂的语言、短句子和开放式提问方式
<2>【正确答案】D
【答案解析】沟通的技巧
三、多项选择题
1、药学服务的效果体现在提高药物治疗的
A、适宜性
B、稳定性
C、公平性
D、安全性
E、有效性
【正确答案】ADE
2、现代药学发展主要经历的三个阶段包括
A、全程化药学服务阶段
B、以药品供应为中心的传统阶段
C、以提供药物信息和知识为中心的药学服务阶段
D、参与临床用药实践、促进合理用药的临床药学阶段
E、以患者为中心、强调改善患者生命质量的药学服务阶段
【正确答案】BDE
3、与患者的沟通技巧包括
A、开放式提问
B、认真聆听
C、尽量使用专业术语
E、注意观察对方的表情变化
【正确答案】ABDE
4、药历的SOAP格式包括
A、主诉信息
B、体检信息
C、评价
D、诊疗的介绍
E、提出治疗方案
【正确答案】ABCE
【答案解析】SOAP药历模式是指患者主诉信息，体检信息，评价和提出治疗方案模式；TITRS药历模式指主题，诊疗的介绍，正文部分，提出建议和签字模式。
5、药学服务中的投诉应对正确的是
A、应尽可能在现场解决患者投诉的问题
B、应由当事人来接待患者
C、接待患者投诉时，应保持严肃的态度
D、接待时要保持尊重和微笑
E、工作中应注意保存证据以应对患者的投诉
【正确答案】DE
6、药师从事药学服务的具体工作包括
A、开具处方
B、处方审核
C、处方点评
D、健康教育
E、药物利用研究与评价
【正确答案】BCDE
【答案解析】药学服务的具体内容：①处方审核；②处方调配；③静脉药物配置；④参与临床药物治疗；⑤个体化药物治疗；⑥药物利用研究和评价；⑦处方点评；⑧药学信息；⑨健康教育。