有时,在你充满热心答应客户一切要求时,你自己可能发现,许诺难以履行的事情。一旦作出许诺,就在客户心中建立了一种难以满足的期望。当发现自己处于这种困境时,你应该采取的最好方法是:只答应客户有把握的事,而不是希望做到的事。
4、做些分外的服务
要养成为客户做些分外服务的习惯。通过为客户做些小的分外的服务,他们会记住你的这份服务,并使公司与其他竞争者区别开来。在一些不能提供客户额外希望的服务的情况下——不能答应、不得不回绝时——一定要养成下列习惯.……
5、给予客户选择的机会
有下面两种情形出现时,需给予客户选择的机会:一种情况是不能答应客户的要求时;另一种情况是能提供可使客户更加舒适的服务时。当不能满足客户提出的多种要求时,让他们进行一种选择,这将会有助于缓解他们油然而生的扫兴心理。
过多的选择会使客户为难,所以,使选择限于一两种之内。
6、移情的表示方法
无论你的服务技能多么娴熟,有时你也会对客户有一种不悦的情绪。在这种情况下,养成表示理解的习惯是非常重要的。“移情”指的是无论你是否同意,但要理解客户的观点。
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