2、0086知识库知识库共享，解释口径一致化共享，解释口径一致化p下发并优化下发并优化营业厅执行手册营业厅执行手册p实现：统一全省营业厅后台管理实现：统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无人管理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题一套标准的规范和工具的问题p每季度统一下发营业厅宣传指导每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料意见，整合与统筹营业厅宣传物料p实现：规范营业厅各类载体的宣实现：规范营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏传物料
6、重要载体，但实际状况是：服务员工的满意员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意度与客户满意度的不相匹配，度与客户满意度的不相匹配，在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务的重要矛盾的重要矛盾5.营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业
12、业员的整体表现76.5778.1672.2576.6671.6265.9169.685.0510.756.99业务办理快捷83.6888.6877.1385.2581.0673.9278.634.1911.336.62在营业厅很少遇到系统故障73.7377.7166.7274.6671.0668.8070.293.605.864.36地点方便80.1286.3070.9981.8775.8269.8973.816.0511.998.07办理业务准确87.9787.3490.6188.1080.0276.3
13、778.788.0811.739.32营业员解答咨询方面77.1875.5977.9976.4567.8566.1567.288.6010.309.17营业员服务态度78.0177.7369.2876.2872.3765.8770.163.9210.416.13业务办理的整体质量83.4084.3370.1481.5376.2470.3974.255.2911.147.28营业厅服务满意度81.2281.2284.3284.3274.3774.3781.6981.6977.7277.7272.8072.
14、8076.0576.053.973.978.898.895.645.64营业厅服务总体评价80.0881.8578.1880.7171.3561.9568.159.3618.7612.55表：营业厅满意度细项（单位：表：营业厅满意度细项（单位：%%）考核指标各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障”满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。整体而言
18、第1212页页客户排队等候原因分析客户排队等候原因分析社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅；一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅；营业厅自助缴费终端设备少营业厅自助缴费终端设备少;;一些自助缴费终端出现故障不能用；一些自助缴费终端出现故障不能用；1122电子渠道知晓率和使用率不高；电子渠道知晓率和使用率不高；1008610086解决问题不彻底将人流引向营业厅解决问题不彻底将人流引向营业厅334455咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏；咨询导
22、培训，促进服务人员能力提升强化素质培训，促进服务人员能力提升省公司主要工作：省公司主要工作：p结合人力资源部建立省级营业内训师队伍契机，结合人力资源部建立省级营业内训师队伍契机，下发下发陕西移动营业厅培训基地建设指导意见陕西移动营业厅培训基地建设指导意见,营营业人员的业务素质和营销能力，有效提升营业厅的业人员的业务素质和营销能力，有效提升营业厅的运营效益运营效益p下发下发营业厅先进经验推广制度营业厅先进经验推广制度，将每季度营，将每季度营业厅互查变更为全省片区式巡回交流、业厅互查变更为全省片区式巡回交流、针对入围的针对入围的营业厅服务管理先进经验实地考查评审营业厅服务管理先进经验实地考查评审
24、办厅与合作厅双向交流活动。对于服务开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升促进其服务提升p建立建立“傻瓜手册傻瓜手册”（营销、服务、管理），让（营销、服务、管理），让一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速见效，全面提升一线服务营销效率见效，全面提升一线服务营销效率p开展岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升服务开展岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升服务人员能力人员能力主要解决的问题：主要解决的问题：3G3G的需要和竞争环境的变化，需要服务人员不断提升业务素质
26、助设备故障的及时排除的管建立营业厅自助设备故障的及时排除的管理机制理机制p下发单项业务办理时限规定，如基础业务下发单项业务办理时限规定，如基础业务入网入网88分钟，补换卡分钟，补换卡33分钟；重点新业务：分钟；重点新业务：彩铃、彩信、飞信彩铃、彩信、飞信33分钟；开展单笔业务分钟；开展单笔业务办理时限调研并制订超限考核措施办理时限调研并制订超限考核措施分公司主要工作：分公司主要工作：p制定制定营业厅设备检修记录表月报表制营业厅设备检修记录表月报表制度度，做好系统故障的记录和反映，对营业，做好系统故障的记录和反映，对营业厅电脑终端定期维护、检查厅电脑终端定期维护、检查p严格执行单列排队用户
28、传推广加强电子渠道宣传推广n培养客户对电子渠道的使用习培养客户对电子渠道的使用习惯惯n搞营销活动促进电子渠道使用搞营销活动促进电子渠道使用普及率普及率客户对电子渠道业务办理的总体认客户对电子渠道业务办理的总体认知度不高知度不高目前电子渠道仅能办理部分基础业目前电子渠道仅能办理部分基础业务、增值业务及提供各类查询功能，务、增值业务及提供各类查询功能，而客户需求量最大的业务基本不支而客户需求量最大的业务基本不支持，制约了电子渠道的分流作用持，制约了电子渠道的分流作用超忙营业厅自助缴费终端存在增配超忙营业厅自助缴费终端存在增配需求，请各分公司按照省公司下发需求，请各分公司按照省公司下发的标准上报的标
29、准上报自助设备的维护成为亟待解决的问自助设备的维护成为亟待解决的问题，各分公司要加强厅内自助设施题，各分公司要加强厅内自助设施的维护，提高营业厅自助设备维修的维护，提高营业厅自助设备维修效率效率存在的问题存在的问题解决措施解决措施增配复印机、配足远程写卡器：增配复印机、配足远程写卡器：超忙营业厅每三个台席配置一超忙营业厅每三个台席配置一台复印机、全球通专区配置独台复印机、全球通专区配置独立的复印机立的复印机省公司制订自助设备快速响应省公司制订自助设备快速响应维护流程，明确前期遗留的问维护流程，明确前期遗留的问题，为营业厅正常运营提供强题，为营业厅正常运营提供强有力的后台支撑有力的后台支撑优化摆
38、故事在报纸上进行刊登或以电事在报纸上进行刊登或以电视专题的形式播出。视专题的形式播出。结合结合“请进来请进来”系列活系列活动，邀请客户参观体验优势动，邀请客户参观体验优势服务项目，并通过媒体放大服务项目，并通过媒体放大宣传，提升企业社会形象，宣传，提升企业社会形象，营造良好舆论氛围。营造良好舆论氛围。开展服务明星评选活动，评选出的服务明星通过佩带开展服务明星评选活动，评选出的服务明星通过佩带标识或绶带显性化，在报纸、电视媒体上宣传。标识或绶带显性化，在报纸、电视媒体上宣传。开展服务明星集中服务日活动，集中所有服务明星到开展服务明星集中服务日活动，集中所有服务明星到示范营业厅现场服务，放大
40、省公司分公司分公司采取采取措施措施进一步优化自助充值机充值送礼和营销案办理功能开展全省电子渠道推广活动，培养客户电子渠道使用习惯（6月上旬开展）解决账单与详单费用名称不一致的问题不断完善网上营业厅业务办理功能梳理简化短信营业厅菜单层级问题配备充足的导购人员，对到营业厅办理充值、查询等业务的客户，引导使用自助终端配合省公司活动及根据业务上线进度，加大电子渠道宣传力度，提升电子渠道业务量根据营业厅的设备配备要求，配备充足的自助终端和排队系统在营业厅入口处、休息区设置告示牌，放置电子渠道使用手册，针对等待的客户发放电子渠道操作手册，指导客户使用加强电子渠道宣传推广，完善电子渠道业务功能加强电子渠道宣
43、基调的环境氛围橱窗以海报张贴为主橱窗以海报张贴为主设有专门的等候区设有专门的等候区体验区多主题，单一的体验方式体验区多主题，单一的体验方式业务受理台一般设置在厅中最显眼、主要的位置业务受理台一般设置在厅中最显眼、主要的位置第四代营业厅定位：传播、体验、服务、销售：第四代营业厅定位：传播、体验、服务、销售：整体氛围时尚、充满活力，体验销售气氛浓厚整体氛围时尚、充满活力，体验销售气氛浓厚橱窗以手机展示为主，通过手机展示吸引客户橱窗以手机展示为主，通过手机展示吸引客户体验设施丰富，按主题分区，实现数据业务与真机体验设施丰富，按主题分区，实现数据业务与真机相结合相结合淡化客户等候意识，客户可在等候，
46、(X、Y）40Min(X、Y）60员工绩效及弹性系数员工成绩和在营业厅内的排名将共同决定员工绩效（见下表）员工绩效及绩效弹性系数表员工成绩83以上7083456945以下员工在厅内排名前10前35员工绩效ABCD弹性系数0.8绩效与薪酬绩效与薪酬营业厅绩效及弹性系数人员管理人员管理绩效体系思路绩效体系思路采取以体验、销售、服务三者紧密结合神秘客户检测工具采取以体验、销售、服务三者紧密结合神秘客户检测工具结果指标体系和过程指标体系相独立结果指标体系和过程指标体系相独立详细、全面、科学的员工周表现评估表，以事实为依据评估员工详细、全面、科学的员工周表现评估表，以事实为依据
48、厅分级管理优化，实现服务营销升级：营业厅分级管理优化，实现服务营销升级旗舰厅旗舰厅服务厅服务厅销售厅销售厅u功能定位：以形象和战略目的为主的县城以上自办主功能定位：以形象和战略目的为主的县城以上自办主营业厅厅，主要功能营业厅厅，主要功能=体验服务宣传体验服务宣传+销售销售u业务承载：服务类业务、体验类业务、展示类业务承载：服务类业务、体验类业务、展示类u规模控制：每个县级城市规模控制：每个县级城市1个；市级城市个；市级城市13个个u考评要求：服务形象体验为主，传播销售为辅考评要求：服务形象体验为主，传播销售为辅u功能定位：体验功能定位：体验+销售销售+宣传宣传+服务服务u业务承载：终端、体验与
49、销售为主，业务承载：终端、体验与销售为主，兼顾形象和服务兼顾形象和服务u规模控制：城市中相对人流量大的品牌厅、卖场等规模控制：城市中相对人流量大的品牌厅、卖场等u考评要求：客户体验感受，销售任务考评要求：客户体验感受，销售任务u功能定位：销售为主功能定位：销售为主+传播传播u业务承载：终端与新业务销售为主，兼顾传播业务承载：终端与新业务销售为主，兼顾传播u规模控制：县城以下乡镇营业网点规模控制：县城以下乡镇营业网点u考评要求：重点考核销售指标考评要求：重点考核销售指标自办主营业厅自办主营业厅体验形象体验形象自办营业厅自办营业厅合作营业厅合作营业厅大卖场大卖场指定专营店指定专营店乡镇营业
56、自动语音流程中将办理业务的路径提前（需要进行可行性研究）短信营业厅10086渠道的宣传在营业厅内宣传本厅周边的网点名称、地址及可办理的业务类型；在营业厅内宣传本厅周边的网点名称、地址及可办理的业务类型；（有营业厅已经实行，要坚持，才能逐渐出效果）在公共场合宣传中国移动的业务办理渠道，与其它渠道一起宣传，在公共场合宣传中国移动的业务办理渠道，与其它渠道一起宣传，并表明所有渠道办理业务都是一样的有效，请客户就近选择网点办理，不必要拥挤到某一个营业厅。社会代办网点的宣传加强对现行建设银行代缴渠道及缴费方式的宣传;以省公司牵头,组织与其它网点较多的(如农业银行如农业银行工商银行工商银行邮政储蓄银行
59、分为将来可分为沟通沟通100100服务厅服务厅中国移动合作营业厅中国移动合作营业厅((特许加盟特许加盟)指定专营厅指定专营厅代办点代办点((卡类直卡类直供点供点))四大类型四大类型规范对社会代办渠道的标识管理每年评选一定的优秀合作渠道,把营业厅服务把营业厅服务((包括客户投诉包括客户投诉违规行为违规行为))作为作为否决指标否决指标..即要参加移动公司优秀合作伙伴的评选,服务方面必须达到XX分;排名靠前的代办渠道给予表彰,并在当地媒体上予以宣传并在当地媒体上予以宣传,增加代办渠道的荣誉感和积极性.将代理商充值卡销售与其他业务权限进行一定捆绑，促进充值卡销售。将代理商充值卡销售与