中移云智服打造定制化解决方案助力科技创新成果造福企业惠及万民发现频道

在2023中国移动全球合作伙伴大会上,全新升级的中移云智服精彩亮相。基于10086热线运营建设经验,结合先进的大模型技术,中移云智服为泛政务、金融等不同行业客户提供了“客服系统+AI/5G视频+BPO运营+客服职场”一站式综合解决方案,为行业客户带来数字化转型升级,为客户服务水平提质增效,充分展示了中国移动在线营销服务中心(简称“中移在线”)在数字经济时代对数字服务的深刻理解。

立足10086平台能力禀赋,持续提升客服核心竞争力

随着数字经济快速发展,数字服务也在不断更新迭代。“10086”作为中国移动的服务名片,一直致力于为客户提供最优质的服务和最好的服务体验,通过推动服务数智化转型升级,努力打造世界一流的服务,惠及千家万户。

经过20多年的运营建设,10086已成为全球最大的一体化客户服务系统,沉淀出电信级可靠的运营能力、质量管控能力、平台能力、全链路AI能力、大数据洞察能力,技术自主可控,并且完成了国产化适配,为中国移动打造值得信赖的服务品牌奠定技术积淀。

依托10086客服系统的底层架构,中移在线围绕千行百业数字化服务转型需要,打磨出行业领先的智慧云客服产品,让移动数智化服务成果赋能千行百业。

全流程个性化定制服务,为客户打造一站式解决方案

随着人工智能技术的不断发展和应用,AI大模型在智慧客服领域的应用越来越广泛。中移在线依托10086的卓越能力,在云客服的基础上,注入“九天”AI大模型,全面焕新升级为“中移云智服”,打造出了新时代客服服务体系领先标杆。

全新升级的中移云智服结合先进的AI技术能力,为不同行业提供个性化、定制化的客服解决方案,面向客户推出了“规划+交付”覆盖全生命周期的一站式服务,从初期评估、分析和定制规划,到中期专精团队部署建设实施;到系统上线后提供系统、人、服务数据的全方位运营维护服务,确保企业在使用过程中能够获得最佳的系统和最大的效益。

中移云智服结合客户需求,专门打造出了面向泛政务和金融领域的基线解决方案,同时升级后的配套智能化组件,在服务、营销方面为客户带来创新的服务体验。

泛政务基线解决方案旨在通过数智化技术和AI应用的深度融合,打造出全新的政务服务名片。该解决方案专门为12345政府热线进行量身打造,围绕一网通办,助力政务服务效率和满意度双提升。叠加5G视频、AI大模型等先进成熟技术,实现对政务服务的全流程智能化管理,提升群众办事体验,提高热线服务质效。同时,通过大数据分析技术,辅助政府精准决策,为公众提供更高效、便捷、智能的政务服务。

中移云智服解决方案还面向服务、营销场景升级智能化组件,实现在自助服务、人工服务和营销层面更智能精细运营。其中,自助服务的问答机器人加持大模型后更懂业务,应答准确率可达90%以上;人工服务方面,“智能会话+知识推荐+智能会话小结”可提高服务质量和效率;“智能派单+自动填单”可精准辅助坐席处理工单,填单准确率达85%。此外,升级后的智能化组件还具备智能排班、智能陪练等能力,最大化提升人员效能,缩短上岗时长和提升服务质量。

打造多个行业客户标杆案例赋能千行百业数智化转型

中移在线拥有全国范围内31省客服资源的协同调度和统一管理经验,拥有洛阳、淮安2大集中化数字园区、65个自有职场、2.9万自有客服、高峰时有2200余个合作职场和41万众包会员,可以为企业提供灵活、高效、专业的客户服务支持,企业无需在不同的省份或地区设立独立的客服中心,帮助企业减少了运营成本,提高客户满意度和工作效率。

当前,中移在线已经累计为全国24个省份55个城市提供12345热线服务;服务31个省份包含交管12123、通管局、医保局等在内的700余个泛政务类项目,以及金融、石油、邮政、制造业等超过2000家企业客户。

凡益之道,与时偕行。作为通信领域的中央企业,中移在线将不断提升数字化服务水平,积极响应数字强国战略,以科技创新催生新的发展动能,为创造更高效、便捷、安全的服务体验而努力,为推动国家经济社会高质量发展、实现人民美好生活贡献力量。

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