宋海林:从战略到落地——“以客户为中心”的零售业务发展之道市场营销内训课

l数智化时代,客户的需求是多样的、线上线下一体的,需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系

l战略是“骨架”,需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题,深度借鉴同业领先实践,探索适合本公司的最优路径,打造特色化发展模式

l客户营销体系是“大脑”,需要打造智慧大脑,实现更为高效的客户触达与价值提升。

l客户运营体系是“血液”,要建立客户全生命周期运营体系,建立“人货场”的新模式

l有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合,推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设,是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”

l老师将结合丰富的咨询与培训经验,将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程,为零售业务发展出谋划策

【课程收益】

1.掌握零售业务发展方向,洞察客户经营的关键逻辑

2.深度了解等同业在客户经营方面的领先实践,并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力

3.聚焦经营实践,以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法

4.重在落地,强化零售发展与本行实际情况的吻合性,聚焦一线痛点,提出新思路

【课程大纲】

一、数字化时代,面对“不确定性”,零售银行的发展方向与战略是什么?

1、零售银行的变与不变

BANK1.0网点致胜:服务动线营销

案例分析:以平安银行网点转型为例,看网点变革与转型之路

BANK2.0规模致胜:AUM存款MAU

案例分析:以某城商行为例,看规模致胜的瓶颈与破局之路

BANK3.0渠道致胜:全渠道全客群全产品全服务

案例分析:以中信银行零售发展为例,看渠道致胜下的超级渠道建设

BANK4.0数字致胜:以客户为中心以数据为驱动以策略为引擎

案例分析:以招行数字化转型为例,看如何实现数字致胜

零售银行的“不变”:底层逻辑随时而变

2、他山之石——从“新零售”行业看零售银行

同仁堂集团以网点为中心的数字化转型之路

同仁堂健康:全渠道数字化升级、场景及体验设计、数字化客户旅程优化

康恩贝制药:从公域到私域,塑造数字化的消费者旅程

伊利集团:全方位链接产品与消费者

3、数字化时代,零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级

顶层设计:构建开放融合的零售体系

案例分析:招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系

客户洞察:以数据为驱动,更“懂客户”

案例分析:25%的私人银行客户仅持有1款产品分析

策略设计:以策略为引擎,更“近客户”

案例分析:民生银行如何通过构建“策略图谱”

落地执行:以过程管理为抓手,更“粘客户”

案例分析:中信银行打造领先客户经营管理平台

体验优化:以“断点”为锚,更“提客户”

案例分析:招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措

二、智慧营销:面对海量客户,如何拓面与深耕

1、客户拓面——三大模式实现批量获客

拓面策略一:生态融合的领先实践

案例分析:校园场景园区场景商户场景等

拓面策略二:MGM

案例分析:线上客户转推荐线下客户转推荐

拓面策略三:统筹“抓、黏、提”策略

案例分析:平安银行零售全渠道获客的“抓”“黏”“提”

2、客户深耕——三大模式实现深耕挖潜

深耕策略一:从客户洞察出发,制定特色化营销策略

案例分析:养老客群的数字化洞察及营销策略制定

案例分析:如何从基础客群中掘金

学员练习:洞察你身边的一个重要客户,并延伸到客群

深耕策略二:从策略库出发,打造策略引擎

案例分析:招行先机平台与中信先决平台如何成为策略引擎

学员练习:制订一份策略图谱

深耕策略三:从营销触客出发,打造智慧营销体系

案例分析:招行如何通过“商机”管理,打造线上线下一体化营销体系

学员练习:针对一个特定客群,如何推动融合营销,实现高效转化

三、存量客户,如何“全生命周期”精细化运营

1、抓“厅堂首面”,促首面经营

厅堂首面经营的“工作范式”

厅堂首面经营的线上线下联动

首面经营的“断点”连接

2、抓“蜜月期经营”,通过多波次营销推动经营裂变

蜜月期经营的“工作范式”

蜜月期经营的线上线下联动

蜜月期经营的产品与权益、活动策略

3、抓“存量客户经营”,通过客群微细分实现“精准经营”

数据驱动的客群微细分策略

案例分析:平安银行私人银行与财富客群的微细分与营销策略

车主客群经营思路

银发客群的营销模式与同业实践

中产一族的营销模式与同业实践

亲子客群的营销模式与同业实践

4、抓客户分层管理与运营

人+数字化的基础客户运营新模式

案例分析:招商银行人+数字化的基础客户运营新模式

以资产配置推动财富客群经营

案例分析:招商银行tree资产配置体系介绍

四驾马车推动私人银行客群经营

案例分析:中信银行私人银行客群经营模式

案例分析:招商银行私人银行客群经营模式

5、私域运营新模式

客户成长体系:打造客户成长与权益平台新模式

案例分析:招商银行M+会员体系

四、渠道致胜:网点+APP+远程银行的新体系

1、手机APP经营之道

基于埋点的策略营销新思路

内容运营:打造数字化内容运营新模式

活动运营:数字化活动运营体系

2、网点转型之道

客户服务:如何更好服务客户

客户经营:一行一策推动网点营销裂变

客户营销:打造网点周边生态圈

3、远程银行发展之道

远程银行新定义:什么是远程银行

怎么做:远程银行如何打造人+数字化空中部队

案例分析:招商银行网络经营服务中心

做什么:客户经营客户服务

案例分析:远程银行如何经营私人银行客户

怎么做的更好:数字化能力升级

案例分析:协呼平台外呼平台智慧客服平台

五、体系为王:卓越的零售文化与零售组织管理体系

1、打造以客户为中心的“销售型”管理体系

聚焦“引导层”“交易处理层”“需求激发层”和“产品销售层”,细化协同与管理流程

聚焦重点客户旅程,推动跨部门协同融合,持续优化客户旅程

以目标为导向,推动网点七大模块两大维度建设

以工作范式、氛围营造、精神激励、绩效管理为驱动

2、打造以员工为中心的有温度的文化体系

轻管理:赋能、减负、打破竖井、让员工做自己的主人

轻文化:招商银行“清风公约”

重体验:培训、员工关爱

3、打造客户+员工体验闭环管理体系

客户体验管理:五大闭环推动体验升级

案例介绍:招商银行风铃体验管理体系及优化改进策略

员工体验管理:五位一体推动员工体验升级

建立体验分层管理体系

4、完善客户经理赋能与服务工具

数字化的员工的一天是什么样子

商机管理的领先实践

领先的CRM系统介绍:中信M+平台

5、强化领导力提升,打造数字化的卓越领导力

第一项修炼:承担责任,我来

第二项修炼:领导和管理的区别,“我不知道”

第三项修炼:密切联系群众:区分追随者/走动式管理

第四项修炼:领导者讲故事的四种模式

第五项修炼:当老师

第六项修炼:决策思考

第七项修炼:系统思考

第八项修炼:从失败中学习

第九项修炼:反思

第十项修炼:认识自己,成为自己

6、他山之石:从阿里集团的队伍协同与管理体系看如何实现网点高质量发展

阿里土话——黑暗中闪亮的星星

阿里考核——从一名员工的试用期PPT讲起

阿里管理体系介绍

六、公私联动:打造融合模式推动融合经营

1.推动公私联动需要聚焦模式转变

从银行资产负债表视角向客户资产负债表视角转变

从条线经营模式向融合经营模式转变

从独立经营体系向开放经营体系转变

理念融合:用零售的方法做对公,建立“以客户为中心”的经营理念

创新基础客户经营、强化重点客户经营、拓展关联潜力客户

2、推动公私联动需要聚焦五大方向

重新定义私人银行:高净值客户及其背后企业

以代发业务为关键抓手:打通边界

以数据共享为基础:共享共用

强化数字化运营

组建两栖作战部队

3、推动公私联动需要强化“科技+场景”

企业财资管理

融资结算服务

人力资源服务

场景服务

校园食堂场景

4推动公私联动需要强化组织体系建设

全国服务一家模式

分行层面组织架构优化

公私联动的考核体系

团体金融培训体系

5、数字化赋能

提升数字化拓客手段,推动零售+对公的一体化拓客

全流程商机侦测能力,强化系统对接与打通,推动对公与零售商机流转

全流程经营监控能力,以CRM系统为基础,推动全流程经营监控

七、零售转型战略设计演练

1、案例分析:平安银行零售转型战略解读

零售转型顶层设计

A2A+T整体策略与相互协同

O2O+T协同经营场景设计

零售获客策略

零售转型大众客户经营方案

零售转型私行及财富客群经营思路

零售网点规划和转型、改造方案

零售转型组织架构优化方案

2、案例分析:招商银行零售转型战略解读

创新驱动、模式领先、特色鲜明的最佳价值创造银行

目标:两个坚持、五个指标

一个核心任务:搭建领先业界的3.0模式

升级全客群获客与经营模式

打造全产品定制化服务体系

打通全市场资产资金循环链

构建差异化区域竞争优势

数字化运营模式:五化、五层

开放融合组织模式

知行合一推进战略执行

3、案例分析:中原银行打造敏捷组织,推动零售全面转型

中原银行打造数字化银行的“一横四纵一基石”战略体系

中原银行数字化战略三步走

项目群精益化管理模式

敏捷组织转型

大数据应用

双速IT交付

科技生态建设

4、实战演练:基于所学案例,设计本行零售数字化转型之路

现状梳理:学员共同总结梳理本行的零售所面临的问题,并总结归纳

同业借鉴:结合所学零售发展思路,提出可供借鉴的方向

优化提升:学员探讨如何优化提升本行零售发展思路

规划设计:学员分组设计本行零售数字化转型的方向与路径

落地举措:共同探讨如何实现零售数字化转型落地

实施保障:设计数字化转型的实施保障路线图及方法

八、客户洞察与策略制定演练专项

1、案例分析:深圳建行基于零售重点客群的洞察与策略制定、执行

分析框架

客群细分

策略制定

落地承接

2、实战演练:基于所学案例,洞察特定客群并制定客群经营策略

THE END
1.运营和营销有什么区别和联系?网友(匿名用户)职场问答运营和营销的区别和联系是:运营包括了营销,但是运营的概念范围相对笼统。营销和运营的区别主要如下:一、定义不同。营销主要是深挖产品的内涵,切合准消费者的需求,从而让消费者深刻了解该产品进而购买的过程。运营是对运营过程的计划、组织、实施和控制,是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。二、内容不https://zq-mobile.zhaopin.com/zpdOutputQuestionForXZH/5578939
2.营销团队和营销中心经理有什么区别营销团队和营销中心经理哪个好?营销团队2023年招聘职位量 253,较2022年增长了 27%。营销中心经理2023年招聘职位量 53,较2022年增长了 61%。职友集还通过岗位职责,工作内容,为你对比营销团队和营销中心经理哪个好就业?想知道营销团队和营销中心经理区别,首选职友集。https://www.jobui.com/gangwei/pk/yingxiaotuandui-yingxiaozhongxinjingli/
3.深度解析:从0到1搭建电商营销中心(建议收藏)本文除了详细的功能设计说明外,同时也会解释设计背后的思考,非常适合新接触电商营销或者想要体系化掌握电商营销中心的产品同学们,看完本文,相信大家能掌握与营销相关的大部分功能模块的设计思路。 全文15000+字,阅读时间大约需要1.5小时,建议收藏和使用电脑阅读。 https://blog.csdn.net/pmcaff2008/article/details/125270455
4.干货分享:一文解读无界SAAS去中心化平台运营?在数据后台,组建大数据中心,从数据存储、数据查询、数据分析、数据安全、AI算力算法等方面赋能企业商户更好地运营独立APP。 总结:类似无界SaaS平台与中心化平台有本质上的区别,不是一个维度: 首先是战略和定位不同:中心化平台定位的是消费者和营销人员。类似无界SaaS平的战略是去平台中心化、分布式自主经营,也就是帮助http://dongguan0626223.11467.com/m/news/6046401.asp
5.电商运营和新媒体运营的区别在哪电商运营和新媒体运营的区别主要表现在以下几个方面: 1、运营目标不同 电商运营的主要目标是提高销售额和客户满意度,通过优化产品、服务和营销策略来吸引更多的用户购买商品或服务,并建立稳定的客户群体。而新媒体运营的主要目标是增加品牌曝光度和用户粘性,通过不断创造有价值的内容和活动来吸引用户关注和参与,提高用户https://www.pxwy.cn/school-3438/document-id-25651.html
6.销售营销运营区别和联系销售、营销和运营这三个词语在商业领域中有着不同的含义,但它们之间又存在着密切的联系。 销售是指将产品或服务推销给潜在客户,并完成交易的过程。这通常涉及到与客户的沟通、展示产品或服务的优势、处理客户的疑问和疑虑,以及达成协议。销售的主要目标是满足客户需求,并帮助公司实现盈利。 https://www.jianshu.com/p/a7de9d9e802a
7.营销中心职能及组织架构9 第二章 各职能部门工作职责及岗位说明书 1、 区域管理总部营销副总裁中心总经理岗位说明书 职位名称: 营销中心总经理 归属部门: 营销中心 直接上级: 公司总经理职位级别: A 隶属关系: 直接下级: 下属各职能部门总监/经理 职位概述: 全面负责营销中心工作,确保完成公司营销工作要求,对营销工作所有结果承担 责任。https://doc.mbalib.com/view/f6d971927e0278a8f396e4a1c52d2fa5.html
8.营销理论大全九(社群营销)(二)社群营销是个很好的概念,也是当下和今后一段时间大部分企业,尤其是中小企业和陷入营销困境的企业必须要做的,所以笔者花了更大一些篇幅来讲社群营销。在当前社群营销其实可以分为私域流量社群和公域流量社群两部分,详细内容请关注本号最近即将推出的(流量营销)一文。 https://maimai.cn/article/detail?fid=1588786446&efid=cEqf1nr9zKb2j7Xb4-iMYw
9.柚见鲜茶加盟柚见鲜茶加盟费多少钱?加盟电话多少?目前柚见总部有近200名员工服务于全国1300多家签约门店,为保障全国门店的良好运营,公司先后筹备了市场管理中心、品牌营销中心、人力资源中心、客户服务中心、财务管理中心、供应链中心、产品研发中心、招商运营中心、线上运营部、工程部等十几个专业部门,全力保障全国门店从开业选址、人员培训、门店装修、门店活动、日常营销https://www.jiamengfei.com/xm/5133
10.公司运营指挥中心建设方案20240704080309.doc目前营销中心、油库、加油站、参控股企业及驻外办公点共216个网络接入点,将来会继续扩展,每个网络接入点需要布署网络和IP系统。 对于本项目旳运营指挥中心调度大厅目旳是建成世界级ECC,是用于企业管理其关键业务并提供相应管理措施旳特殊工作环境,而非简朴旳办公场合环境,是这次设计旳要点,运营指挥中心具有有如下要求: https://max.book118.com/html/2024/0704/6124212113010154.shtm
11.客户关系管理的论文(精选13篇)以大客户需求为中心实行差别化营销,正是石油公司顺应市场经济发展潮流,遵循市场经济规则的必然选择。在成品油销量多的同时也出现了很多问题,假如这些问题能够得到很好地处理,这会促进成品油销售市场提升一定水平,促进成品油销售市场的快速成长,带动市场经济的发展。https://mip.ruiwen.com/lunwen/1127667.html
12.经济与管理学院重点实训室简介实训环境实训中心广东岭南红橙有限公司项目:2018年该项目启动,4个学生组成的团队帮助公司运营有赞微商城店铺,业余时间也可以到公司接受培训和工作。除了日常店铺运营之外,工作室与公司联合举办了多次广东文理职业学院“岭南红橙杯”校园创意营销大赛,通过比赛激发了学生的学习兴趣,加强了学风建设,打造专业特色,同时也为公司带来了超过五百万的https://www.gdwlxy.edu.cn/Html/Article/sxhj_1391_10149.html
13.运营中心—直领优惠券配置说明查看及修改入口:运营中心—营销工具—管理营销活动 点击“查看详情”,可查看、发布、修改、撤回、终止、查看活动链接、下载该活动对账单 等操作; 四、各券的使用规则说明一、直领优惠券直领:用户直接领取优惠券(无需支付),购买商品时直接抵扣或兑换。包含直领优惠券(单品、全场)、直领兑换券、花呗分期免息券等1 https://opendocs.alipay.com/b/03ae64
14.视频运营周口抖音团购周口做网站精准广告投放口碑推荐奥纳网络·周口全网运营中心(15038218685),短视频集拍摄、剪辑、运维一站式,内容创造与输出为一体,预算灵活可控,低成本获客,专于营销、精于推广,深耕产业互联网13年,欢迎致电!http://www.zkdytg.cn/
15.京东店铺品牌侧粉丝会员融合上线啦!请各位商家朋友们根据以下功能上线时间节奏,提前安排好会员权益设置,留意后台功能、数据变动,做好运营策略的调整。 一、SHOP后台营销中心 1、【客户运营—用户管理—用户分群—新建人群】 会员标签中新增LV0人群标签,以支持圈选人群触达——此标签功能在融合项目上线后支持,具体时间待定。 https://www.shuaishou.com/school/infos56664.html
16.监事会简报社情民意信息创新电子商务发展机制专刊以电商企业为主体,以供销社实体网点为基础,通过建设县级电商运营中心和村级电商服务站点,推进电子商务下乡。省供销社机关服务中心“安徽网上供销社”在广德县建设农村综合服务站,实施“网上供销进万村”项目,目前已拥有注册会员13万个,其中供销贸易会员2万多家,在线销售各类商品种类15000多种,开通乡镇综合服务站150余家https://www.chinacoop.gov.cn/HTML/2016/12/14/111606.html
17.一文盘点阿里巴巴国际站关键词工具嘲应用和功能介绍1)营销中心→新建推广→关键词偏好→添加关键词→关键词工具(推广引流/诊断优化) 这个关键词工具在新建广告或者编辑广告中可以添加关键词的时候会使用到,里面会根据选定的产品系统推荐相关推广的关键词,也可以直接用7、7)中我的词库中的词,也可以直接在搜索栏中搜索关键词获得对应的热门搜索词,还有一种就是我们在右https://www.cifnews.com/article/117926
18.中国移动在线营销服务中心面经投递的是互联网运营岗 线上腾讯会议面试(3个hr,单面) 1.自我介绍 2.对在线营销分公司的了解 3.对互联网运营岗的认识 4.过往一段实习深挖(具体负责什么 5.最常使用的app,这个app的什么功能吸引你 6.用的手机号是什么运营商(我是移动) 7.用过移动app吗 8.最常用的功能https://www.nowcoder.com/feed/main/detail/61feb9184c4d4701b1c0ee7eeb66e00d
19.万字拆解!月活2亿的小红书产品设计全方位深度解析优设网面对社区博主和行业 KOL,通过创作中心、蒲公英等平台为博主链接优质广告资源;面对企业客户,通过商家课堂等方式指导开店培育。 ⑤ 收入来源 根据《2021 年小红书内容营销数据洞察白皮书》报告显示,2021 年小红书的收入主要由广告和电商两部分组成,二者的份额占比分别为 80%和 20%。 https://www.uisdc.com/xiaohongshu-design
20.最高检通报依法办理六起民营企业职务侵占犯罪典型案例一号专案此次发布的6起典型案例分别是S保险公司业务总监徐某乙、“保险黑产”犯罪团伙徐某甲、朱某某等7人职务侵占、侵犯公民个人信息案,Y电商企业运营人员雷某某职务侵占案,D科技公司营销中心总监张某某、经理罗某某职务侵占案,A商业银行下属支行主办会计王某某职务侵占、挪用资金案,M、N全国连锁饮品企业运营经理常某某职务侵占https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_17939122
21.ToBCGO大会邹杨:每个人都是一个品牌干货内容资源中心举例:比如创蓝的大部分产品的关键决策人物(KP)主要是有大量C端用户的企业中的的产品,运营,市场以及中小企业CEO,那么我就把自己个人品牌的目标人群也定位为这些人群,就有了自己的定位:邹叔,专注运营增长的营销官,10亿级增长的营销操盘手。 我们可以看到今天分享的人群里面,曹虎老师定位营销咨询,陈勇老师定位于超级转化https://www.tobcgo.cn/content-library-85.html