◆百货departmentstore：以经营品牌服装服饰、化妆品、家居用品、箱包、鞋品、珠宝、钟表等为主，统一经营，满足顾客对品质商品多样化需求的零售业态。
◆购物中心shoppingmall：由不同类型的零售、餐饮、休闲娱乐及提供其他服务的商铺按照统一规划，在一个相对固定的建筑空间或区域内，统一运营的商业集合体。
◆奥特莱斯outlets：购物中心的一个细分业态，以品牌生产商或经销商开设的零售商店为主体，以销售打折商品为特色。在交通便利或远离市中心的交通主干道旁，或开设在旅游景区附近。
02
指标体系
商场运营关键绩效指标体系主要分为五大类，即财务指标、销售指标、招商指标、市场推广指标、综合管理指标。
绩效
分组
绩效指标
指标公式/计算方法
意义与分析
财务指标
营业收入
营业收入=统计期间内联营毛利
额+自营销售收入+租金+市场推广费+物业管理费+其它营业收入-销售折扣或折让
衡量商场对商户的谈判议价能力。
息税折旧摊销前利润
(EBITDA)
统计期间内未计利息、税项、折旧
及摊销前的利润
衡量商场的成本与费用管控、盈利能力与效
果。
EBITDA回报率
EBITDA回报率=统计期间内
EBITDA/累计资本性投入
衡量商业地产投资回报。可按单位面积统
计。
销售指标
客流数
统计期间内进入商场的顾客人数
长期统计衡量商场所处市场的地理特征、目
标顾客群规模、商场自身的定位及业态组合对顾客的吸引力；短期统计衡量营销活动的推广力度。
零售额
统计期间内商场所有商户（包括餐饮、娱乐等服务性业态）的零售额总和
长期统计衡量商场所处市场的消费规模、消
费趋势、商场自身的定位及业态组合对顾客的吸引力；短期统计衡量营销活动的有效性。
交易笔数
统计期间内商场销售（包括餐饮、娱乐等服务性业态）的总笔数
长期统计衡量商场自身的定位及业态组合
对顾客的吸引力、商场服务品质、顾客忠诚度；短期统计衡量营销活动的有效性。
转化率（%）
转化率=统计期间内交易笔数/客
流数*100%
衡量商场的业态、服务、推广活动是否满足
顾客需求。
客单价
客单价=统计期间内零售额/交易
笔数
衡量商品或服务的定位高低。
零售坪效
零售坪效=统计期间内零售额/营
业面积
衡量商场的经营效率，即单位营业面积的生
产率。
招商指标
面积利用率（%）
面积利用率=营业面积（或称可出
租面积）/建筑面积*100%
衡量商场的规划能力、面积利用效率。
空铺率（%）
空铺率=指定统计时点实际开业
的商铺数（或面积）/规划商铺总数（或面积）*100%
衡量商场招商、持续运营能力与成果。
扣率（%）
商户或商品扣率是指合同约定的
佣金占销售总额的比率。
商场平均联营扣率=佣金金额/
联营商品销售总额*100%
衡量百货商场的市场地位及与商户的谈判议价能力。可按业态、品类或品牌统计、比较。
租金水平
商铺租赁合同约定的单位面积租
金，可按年、月、日为统计期间
衡量商场的市场地位及与商户的谈判议价能
力。可按业态、品类或品牌统计、比较。
单位面积物业管理费
商铺租赁合同约定的单位面积物
业管理费，可按年、月、日为统计期间
衡量商场的市场地位及与商户的谈判议价能力。可按业态、品类或品牌统计、比较。
租金收缴率（%）
租金收缴率=统计期间内实收租
金/应收租金*100%
衡量购物中心对商户日常管理的控制力与效
平均合同期
全部、或某一业态、品类商户的合
衡量商场的定位、市场地位及与商户的谈判
同期之算术平均
议价能力，最终反映业态及品牌调整的灵活程度。
商户更新率（%）
商户更新率=统计期间内予以更
新的商铺数（或面积）/商铺总数（或面积）*100%
衡量商场灵活适应市场变化的能力与效果。
商户满意度（%）
商户满意度=调查满意的商户数/
接受调查的商户总数*100%
衡量商户对商场营销与管理的认同度，客观
反映了商场运营管理规范程度。
市场推广指标
会员人数
特定统计时点商场会员总人数
衡量商场会员营销的能力与效果。
会员消费占比（%）
会员消费占比=统计期间内会员
消费总金额/零售额*100%
核心指标，衡量商场会员营销的能力与效果、会员忠诚度的直接体现。
顾客满意度（%）
顾客满意度=满意顾客数/接受调查的顾客总数*100%
衡量消费者对商场营销与服务的认同度，为商场运营及调整提供市场反馈依据。
顾客投诉办结率（%）
顾客投诉率=统计期间内顾客投
诉数量/交易笔数*100%
衡量商场顾客服务的能力与效果。
社交媒体曝光量
统计期间内商场推文在所有社交媒体的曝光总数量
商户数字化营销参与度
（%）
商户数字化营销参与度=统计期间内参与并使用商场营销平台的
商户数/商户总数*100%
衡量商户参与商场数字化营销的普及程度。
会员数字化活跃度（%）
会员数字化活跃度=统计期间内
活跃数字化会员用户/总会员用户*100%
序，阅读公众号，进行导购屏互动，使用无感积分等可以记录数字化轨迹的行为。
综合
人均营业收入
人均营业收入=统计期间内营业
衡量商场人员生产率。
管理指标
收入/期内平均运营团队人数
人均营业面积
人均营业面积=统计期间内营业
面积/期内平均运营团队人数
衡量商场人员管理幅度。
企划费用率（%）
企划费用率=企划费用支出/营业收入*100%
衡量商场营销企划预算的合理性与使用效率。
能耗费用率（%）
能耗费用率=能耗费用支出/营
业收入*100%
衡量商场能耗管理的能力与效果。
人工费用率（%）
人工费用率=人工费用支出/营业收入*100%
衡量商场人力资源管理的能力与效果。
员工离职率（%）
员工离职率=员工主动离职人数/
员工总数*100%
衡量商场人力资源管理的能力与效果、员工
对公司的认同度、团队稳定性。
员工满意度（%）
员工满意度=调查满意的员工数/
接受调查的员工总数*100%
衡量商场人力资源管理的能力与效果、员工对人力资源政策及公司文化的认同度与满意