人工智能助力中移在线升级数智化服务

在日前举行的2024世界人工智能大会的中国移动“AI赋能智启服务”分论坛上，中国移动在线营销服务中心（以下简称中移在线）展示了“5G视频客服”和“智能教练”两项“AI+10086”生动实践，让与会者身临其境感受10086在服务模式、服务形态以及服务流程上发生的革命性变革。AI技术已深度运用在客户体验优化、员工工作效率提升、管理流程智能化等方面，让超10亿客户和超数万员工群体共同享受到科技进步带来的便捷与高效。

“尊敬的客户您好，本月账单信息已为您视频展示，您可在界面上点击‘账单查询’，每一笔消费明细都清晰可见。”如今，客户拨打10086即可实现5G视频客服通话，手机屏幕瞬间化身为私人移动服务窗口，在边听边说的同时，看到所查、触到所办。过程中的疑问也可在屏幕上直接触屏标记并实时同步给客服，通过更直观的体验、更高效的方式获得更满意的服务。

据介绍，针对银发群体，5G视频客服以更醍目的视频屏幕显示满足年长客户的查办需求，以更简单的同屏辅助满足年长客户手机操作的服务需求。针对听障人士，5G视频客服则以通话视频界面为媒介，为特殊群体带来面对面的手语服务，生动彰显10086数智服务的人性化与温暖。据统计，目前，10086的5G视频客服业务量已超每月1.5亿次。

10086作为每月服务量超亿次的大型呼叫中心，是如何确保数万员工以统一标准提供服务的？在本次世界人工智能大会上，中移在线展示的“智能教练”产品揭秘了10086如何通过AI技术攻克大规模人员培训的难题。

智能教练集成了语音识别、语义理解、数字人、智能测评等多种AI能力，在招聘阶段，它以“数字面试官”的形式智能分析简历，通过线上视频开展面试、互动评估、性格测试，快速筛选出合适的应聘者；在培训阶段，它以“数字讲师”“虚拟客户”的形式，通过强互动、沉浸式的拟真服务对练及实操演练环境，及时定位技能短板、扫清业务盲区，让新员工快速成长为客服骨干。

目前，智能教练已覆盖数万10086一线员工，累计培训912万人次。据介绍，中国移动在线营销服务中心将持续探索客服大模型赋能下的智能教练能力升级，赋能员工全生命周期成长。

此外，中移在线还带着客服大模型亮相本次大会展台。通过充分与视频客服、互联网客服、人工客服体系有机融合，实现了客户洞察、需求理解、智能推荐、情绪安抚等多方面能力强化，体现了“智能洞察千人千面、多模应用高效解决、多轮交互智慧友好、场景服务专业可信”等服务焕新亮点。