1、中国移动北京公司服务示范中国移动北京公司服务示范互联网投诉处理及主动服务研究互联网投诉处理及主动服务研究上报公司：中国移动北京公司上报公司：中国移动北京公司中国移动北京公司服务示范中国移动北京公司服务示范项目背景项目背景要大力推进电子渠道的普及与应用要大力推进电子渠道的普及与应用要认真解决好当前客户投诉的要认真解决好当前客户投诉的重点、热点问题。要把客户投诉作为公司改进工作的指引，对客户投诉的重点、热点问题。要把客户投诉作为公司改进工作的指引，对客户投诉的问题进行认真分析，认真研究解决，进而改进和提升我们的服务工作。问题进行认真分析，认真研究解决，进而改进和提升我们的服务工作。李跃总裁总经理座
2、谈会讲话北京公司在集团公司统一部署和指导下，北京公司在集团公司统一部署和指导下，开开展展互联网投诉监测互联网投诉监测、微博、微博运营管理运营管理工作，工作，初步建立初步建立互联网投诉监测处理体系互联网投诉监测处理体系，微博主动沟通管理体，微博主动沟通管理体系，主动通过互联网为客户服务，推动互联网服务创新。系，主动通过互联网为客户服务，推动互联网服务创新。中国移动北京公司服务示范中国移动北京公司服务示范项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施中国移动北京公司服务示范中国移动北京公司服务示范3123中国互联网网民数增长趋势(百万)中国的互联网客户增长迅猛，上网客户
4、互联网上新媒体时代，需要思考如何处理客户在互联网上投诉？如何通过互联网维护公司服务品牌形象？投诉？如何通过互联网维护公司服务品牌形象？中国移动北京公司服务示范中国移动北京公司服务示范项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施1.1.建立服务平台建立服务平台2.2.负面信息处理负面信息处理3.3.主动客户沟通主动客户沟通4.4.建立评估指标建立评估指标中国移动北京公司服务示范中国移动北京公司服务示范服务平台服务平台服务措施服务措施评估指标评估指标微博微博TOP1000TOP1000论坛论坛门户网站门户网站负面处理负面处理主动服务主动服务指标指标KPI
5、KPI网络网络渠道渠道实体渠实体渠道协同道协同360360++11、从服务平台、从服务平台,,服务措施服务措施,,评估指标三方面开展评估指标三方面开展北京公司有效使用互联网服务平台北京公司有效使用互联网服务平台,,建立负面信息处理、微博主动沟通、建立服建立负面信息处理、微博主动沟通、建立服务评价指标等方面探索互联网服务，提升北京移动务评价指标等方面探索互联网服务，提升北京移动360360互联网服务关怀互联网服务关怀客服热线客服热线营业厅营业厅客户经理客户经理中国移动北京公司服务示范中国移动北京公司服务示范22、建立客户感知监控平台开展互联网服务、建立客户感知监控平台开展互联网服务
6、由于互联网信息海量的特点，通过搭建监测平台以技术手段实现海量信息收集。由于互联网信息海量的特点，通过搭建监测平台以技术手段实现海量信息收集。将全国将全国60%60%以上主要论坛、博客、微博内容收录入系统，确定北京移动客户发布信以上主要论坛、博客、微博内容收录入系统，确定北京移动客户发布信息的重点网站，对重点网站内容进行全面监测。息的重点网站，对重点网站内容进行全面监测。横向通过聚焦横向通过聚焦国内约国内约16个主流网站个主流网站进行监测进行监测综合网站：搜狐、新浪、腾讯、网易、百度、中关村在线、通信维权、C114、55BBS、猫扑、机锋、威锋、天涯、人民网、中国消费网、飞象网知名博客：新浪微博
14、关联内部数据客户接触数据业务数据互联网整合数据针对号码、投诉、信息针对号码、投诉、信息完整个案，形成投诉工完整个案，形成投诉工单并上报处理单并上报处理针对客户号码、信息不全的针对客户号码、信息不全的客户，通过投诉发生网络环客户，通过投诉发生网络环境，以留言、口径前移等方境，以留言、口径前移等方式，引导客户通过实体渠道式，引导客户通过实体渠道办理。并告知类似问题处理办理。并告知类似问题处理途径和方式途径和方式信信息息完完整整信信息息不不全全中国移动北京公司服务示范中国移动北京公司服务示范44、将可识别互联网投诉滚入工单处理流程、将可识别互联网投诉滚入工单处理流程客户投诉客户投诉派单派单至支撑部
15、至支撑部门门客户回复客户回复是否有是否有前移口前移口径径无无按投诉前移口按投诉前移口径解释径解释有有CRMCRM（前台部门直接处理）（前台部门直接处理）CRMCRM（前台部门前台部门）USDUSD（后台支撑部门）（后台支撑部门）可有效可有效识别号识别号码网络码网络投诉投诉最终处最终处理和回理和回复复n在按照工单流程处理好投诉后，除在按照工单流程处理好投诉后，除例行通过窗口反馈客户，还在网络投例行通过窗口反馈客户，还在网络投诉的发起位置如论坛将投诉的最终结诉的发起位置如论坛将投诉的最终结果公示。并引导、提醒其他人员类似果公示。并引导、提醒其他人员类似问题问询问题问询10086针对能够明确识别号码
17、式3：顺水推舟：顺水推舟：在公示结果的同时，推荐大家使用热线感受更快捷：在公示结果的同时，推荐大家使用热线感受更快捷投诉处理投诉处理探索更多形式探索更多形式“晒晒”投诉结果方式投诉结果方式中国移动北京公司服务示范中国移动北京公司服务示范55、对信息不全投诉在网上沟通互动及时响应、对信息不全投诉在网上沟通互动及时响应针对匿名信息不全的互联网投诉，根据影响评估，通过在线服务关怀和私信沟通的针对匿名信息不全的互联网投诉，根据影响评估，通过在线服务关怀和私信沟通的方式，挖掘客户具体投诉信息，并予以跟踪处理。方式，挖掘客户具体投诉信息，并予以跟踪处理。通过向客户留言或发通过向客户留言或发起私信，了解并
18、进一起私信，了解并进一步问询客户信息步问询客户信息避免将投诉处理的过避免将投诉处理的过程在网络上直播，强程在网络上直播，强化实体渠道对客户的化实体渠道对客户的安抚和问题的解决安抚和问题的解决通过及时服务跟踪，正面回应客户投诉诉求，通过及时服务跟踪，正面回应客户投诉诉求，因为联系不到，建议其通过因为联系不到，建议其通过10086或营业厅或营业厅来办理来办理如客户投诉问题结果比较明确，可将投诉解如客户投诉问题结果比较明确，可将投诉解决口径公示，并建议其他人员遇到类似问题决口径公示，并建议其他人员遇到类似问题可通过热线快捷处理可通过热线快捷处理正面正面服务服务关怀关怀侧面投诉信息侧面投诉信息沟通和跟
19、踪沟通和跟踪举例举例中国移动北京公司服务示范中国移动北京公司服务示范项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施1.1.建立服务平台建立服务平台2.2.负面信息处理负面信息处理3.3.主动客户沟通主动客户沟通4.4.建立评估指标建立评估指标中国移动北京公司服务示范中国移动北京公司服务示范11、北京移动微博建立全方位服务体系、北京移动微博建立全方位服务体系20112011年年微博诞生初创期微博诞生初创期11月月1818日日22月月33月月55日日44月月66日日55月，月，66月，月，77月。月。微博推广进行时微博推广进行时北京移
20、动自北京移动自20112011年年11月以来，先后在新浪、腾讯、搜狐、网易、月以来，先后在新浪、腾讯、搜狐、网易、139139说客说客平台上开通官方微博。利用微博在倾听网民声音的同时，主动出击，开平台上开通官方微博。利用微博在倾听网民声音的同时，主动出击，开展活动，与网民建立亲密关系。目前微博客户已达到展活动，与网民建立亲密关系。目前微博客户已达到6565万。万。中国移动北京公司服务示范中国移动北京公司服务示范22、建立基于互联网客户风格的信息管理机制、建立基于互联网客户风格的信息管理机制第17页/共42页微博信息采编、信息发布、在线互动，均实现由传统服务形式向互联网化的风格微博信息采编
23、12011年年8.288.28移动周年庆活动移动周年庆活动33、提前规划关怀活动，情感打动客户、提前规划关怀活动，情感打动客户中国移动北京公司服务示范中国移动北京公司服务示范11、活动形式：娱乐性强、抽奖或促销、互、活动形式：娱乐性强、抽奖或促销、互动性强动性强有奖转发、大转盘、砸金蛋、同城活动、晒照片、有奖转发、大转盘、砸金蛋、同城活动、晒照片、送祝福送祝福22、注重合作，达到双赢：、注重合作，达到双赢：线上合作：腾讯、新浪、人人网线上合作：腾讯、新浪、人人网线下合作：线下合作：林大、北邮等林大、北邮等33、活动内容：紧扣节日、紧随热点事件、活动内容：紧扣节日、紧随热点事件中
25、连189914151中秋送爽送话费346020944、创新沟通活动互动模式、创新沟通活动互动模式中国移动北京公司服务示范中国移动北京公司服务示范项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施1.1.建立服务平台建立服务平台2.2.负面信息处理负面信息处理3.3.主动客户沟通主动客户沟通4.4.建立评估指标建立评估指标中国移动北京公司服务示范中国移动北京公司服务示范主动服务指标主动服务指标问题处问题处理指标理指标监测指标监测指标整体声量变化比讨论点声量变化比网络讨论点领先值净喜好度负面话题处理率负面话题解决率吃应速度负面话题回复满意率曝光度微博话题声量
27、：分析网民对北京移动各项服务喜好度如何，深度挖掘各项服务短板22、监测主要讨论点及各项服务，挖掘自身优劣势、监测主要讨论点及各项服务，挖掘自身优劣势计算方法：计算方法：(各话题点主要口碑/话题点总口碑声量)*100%计算方法：计算方法：(正面口碑占比-负面口碑占比)/(正面口碑占比+负面口碑占比)中国移动北京公司服务示范中国移动北京公司服务示范33、建立负面问题处理指标、建立负面问题处理指标根据互联网投诉处理业务特点制定了运营监控指标，提高互联网投诉处理工作的能效根据互联网投诉处理业务特点制定了运营监控指标，提高互联网投诉处理工作的能效。11、负面话题处理率负面话题处理率::即回复数
28、即回复数//总话题数总话题数22、负面话题负面话题成功成功解决率：即回复数解决率：即回复数//负面话题数负面话题数33、负面话题回复满意率：即回复后好评话题数负面话题回复满意率：即回复后好评话题数//回复数回复数44、响应速度：即从信息监控到互联网上进行回复期间的时长、响应速度：即从信息监控到互联网上进行回复期间的时长55、监控范围：即互联网监控关键网站、论坛、业务种类等、监控范围：即互联网监控关键网站、论坛、业务种类等66、监控频率：即每日对重点监控网站、论坛等刷新次数、监控频率：即每日对重点监控网站、论坛等刷新次数中国移动北京公司服务示范中国移动北京公司服务示范项目成
31、互联网投诉妥善处理，得到客户表扬、互联网投诉妥善处理，得到客户表扬客户微博投诉客户微博投诉引发投诉围观引发投诉围观系统监控系统监控人工筛选人工筛选分类识别分类识别投诉工单处理投诉工单处理传播互动传播互动口碑传播口碑传播投诉圆满解投诉圆满解决，客户在决，客户在新浪个人博新浪个人博客上详述事客上详述事情经过，并情经过，并对北京公司对北京公司进行表扬进行表扬充值不开机投诉充值不开机投诉处理流程处理流程新浪微博认证用户新浪微博认证用户“付亮的竞争情付亮的竞争情报应用报应用”通过微博投诉移动充值不通过微博投诉移动充值不开机问题开机问题北京公司通过北京公司通过“中国移动互联网客中国移动互联网客户感知信息平
34、处理、评价指标、主动沟通活动中进行了探索，积累了互联网投诉处理及微博运营管理经验，目前已形成行了探索，积累了互联网投诉处理及微博运营管理经验，目前已形成以下完整的材料。以下完整的材料。材料材料11、北京移动微博服务规范、北京移动微博服务规范材料材料2、北京移动微博运营管理规范、北京移动微博运营管理规范材料材料3、北京移动微博活动管理规范、北京移动微博活动管理规范材料材料4、北京移动互联网投诉信息处理流程、北京移动互联网投诉信息处理流程材料材料5、北京移动互联网投诉监测处理分级及分发流程、北京移动互联网投诉监测处理分级及分发流程材料材料6、互联网投诉监控信息上报及查证处理模板、互联网投诉监控信