1、甘肃联通客服中心效劳价值提升三、甘肃联通客服中心现状分析(一客服中心管理架构与工作职责1、客服中心管理构架中国联通客服中心采用两级管理架构，分别为总部客服中心简称总部中心、省级客服中心简称省中心。甘肃联通成立于1998年，1999年设立客服中心，接受总部客服中心的监督和指导下，负责本省效劳标准及考核方法的执行，承当日常运营和管理工作，以热线自动和人工方式向客户提供信息查询、业务咨询、充值交费、业务办理、故障申告和投诉建议等效劳支撑工作。2、客服中心岗位设置与职责目前甘肃联通客服中心共有呼入坐席158个，呼出坐席40个，根据工作内容设置前台、后台、管理三类岗位，岗位设置图1:(1)中心主任岗位
2、职责全面负责客服运营中心日常运营和管理工作，提出人力资源需求规划，制定和实施绩效考核及团队的组织协调管理与指导，确保各项指标全面达标；根据总部及省分公司下达的效劳标准、业务流程、考核指标和新业务功能要求，负责制订客服运营中心年度开展目标及规划和具体方案，制订并严格执行日常运营方案，不断优化、完善效劳标准、业务流程等各项生产管理方法及制度。(2)后台类岗位职责质量监督：负责完善客户中心效劳标准，对客服业务标准和流程的执行情况进行检査；负责对效劳质量进行检査、监督和考核；负责协调处理监听中发现的效劳质量问题。业务培训：根据业务需求，制订客服中心年度及分阶段培训方案，并组织实施；及时与公司业务部门联
5、的效劳来电，解答客户提出的咨询及査询；受理客户投诉、故障申告和建议；按照呼出策略的要求进行呼出；主动展开业务推介，执行业务在线办理；推荐客户使用电子渠道实施自助效劳；按照公司策略要求维系和挽留客户。(二人员管理机制甘肃联通客服中心主任由省公司直接任命，后台管理采用合同制人员，前台客服代表均为派遣外包人员组成。1、人员招聘各岗位招聘录用可以通过内部选聘、提拔和工作调换途径，也可采用外部渠道，通过媒体、员工推荐、学生就业、委托人才中介等方式招聘人员。一般由客服中心根据客户效劳热线人工受理量，结合集团要求客服热线人工接通率效劳标准，提出各岗位详尽的人员需求方案，提交省公司人力资源部审批后实施，客服
7、稳固、新业务和新营销政策的学习，进一歩提高岗位技能的培训。待岗培训主要根据考核和质量监督检査人员以下简称质检反应的问题，有针对性的对客服代表进行培训，考核通过后上岗。新客服代表原那么上岗前培训时长不得低于315个学时，在岗培训时长10-15小时/月。培训结束后，要通过对培训效果的评估，总结经验与教训，完善培训材料，提升培训质量。培训师专人专岗，采用内部人员和外部资源相结合的形式，以满足培训的需要。3、员工考核与鼓励员工考核的主要目的是通过监督、指导员工的工作过程，提升员工各方面的综合素质，从而确保客户效劳中心的效劳品质。客户效劳中心每月从效劳质量、工作质量、业务技能、劳动纪律等多个方面对客户代
8、表进行考核。对于服务支撑人员的考核那么主要以工作完成的质量和时效性进行评定。员工鼓励是对做出奉献的员工通过物质或非物质的方式进行奖励和表扬，留住高素质员工，提升客户对效劳员工工作满意度。(1)员工考核效劳质量考核通过对客服代表通话过程进行监听和拨测，对其效劳情况给予评分，并定期进行汇总，作为效劳质量考核的依据。工作质量考核是对客户代表在实际工作中各项指标达标情况及工作状况的考核。业务技能考核是对客户代表文字录入、系统操作、效劳技巧等技能进行考核。劳动纪律考核是对客户代表执行客户效劳中心规章制度情况进行考核。综合薪酬考核方法：实行岗位工资+计件工资的分配方式。岗位工资与个人当月根本任务量完成情况
12、主要包括：公司介绍、各类业务内容、资费标准及套餐、促销活动、业务办理信息、渠道介绍、网络及漫游情况、新业务产品介绍、效劳常识、终端使用及售后效劳介绍等。在提供咨询效劳的过程中，遇有业务办理倾向的用户转营销流程处理。客服中心人工效劳业务咨询流程请见附录。(3)客服中心业务办理流程提供业务在线办理或预约办理效劳。新装类业务办理需要资料核实，其它业务办理需进行密码验证，验证或核实通过前方可办理，同时初始密码变更后方能办理业务。受理时有录音或IVR轨迹记录，并可提取。业务办理方式可分为：在线即时办理和预约办理。办理业务种类包括：固定业务办理、宽带业务办理、移动业务办理、融合业务办理、组合业务办理、
14、部门在规定期限内反应处理结果，客户效劳中心最终反应客户或回访确认。客服中心人工效劳故障申告流程请见附录。(6)客服中心呼出效劳流程呼出效劳内容包括对用户的回复、回访、调查、维系挽留、亲情关心、催缴费等。在呼出效劳过程中，对于业务办理倾向的用户转营销流程处理。客服中心人工效劳呼出流程请见附录。(四信息化支撑甘肃联通客服中心原业务系统架构采用分散模式建设，地市根据业务需要建设远端模块，省公司BSS(BusinessSupportingSystem)业务支撑系统给予客服系统统一支撑。2021年根据总部有关技术标准要求，甘肃联通客服中心业务系统架构采用全省集中模式建设，地市根据业务需要保存远端模
15、块。客服系统以局域网组网方式统一设置，配置客服系统软硬件，实现全省所有的呼叫、数据处理。2021年在兰州建设甘肃联通客服系统省中心，并配置完整的客服系统软硬件，系统的软硬件及客服座席设备集中在联通大厦，客服系统的数据处理和与其它系统的接口全部集中设置在省中心。甘肃客服座席方式为同时在同一个通信媒体上传输多个数字化数据、语音和视频信号等的技术TDM(TimeDivisionMultiplexandMultiplexer)方式。客服座席客户端为CSClient/Server(客户机/效劳器)架构。目前，甘肃联通客服系统自动局部和人工局部均通过中继电路与排队机相连，由排队机进行话路交换；
16、排队机与甘肃联通汇接移动交换中心TMSC(TandemMobileSwitchingCenter)及综合关口局相连，完成外部中继的连接。客服系统通过通信效劳器以局域网方式与BSS(BusinessSupportingSystem)系统连接，再通过BSS运营支撑系统中的业务支撑系统上连集团总部客服中心。现用客服系统支撑业务咨询、话费査询、业务受理、综合处理、工作流监控、话务管理、统计分析、效劳质量分析、数据处理、系统监控、投诉处理系统、营销系统功能。客户可以通过、、信函等多种方式得到甘肃联通的效劳，是客户与联通联络的纽带，是传统营业及效劳手段的延伸。(五客服中心2021年上半年
20、联通产品的可能风险，并最终影响客户在联通和其他竞争对手之间分配消费额度，减少企业利润。四、甘肃联通客服中心现有效劳品质的缺失效劳产品是无形的，客户对产品的评价源自效劳体验，客户对客服热线的效劳价值体验源自对客服代表提供的效劳满意感受，而客服代表能够创造让客户满意的效劳体验感知，必须要有高质量的效劳品质保障。客服热线效劳质量管理要素主要有：人员管理、流程管理及客服系统信息化程度。下面，从内部效劳品质保障关键环节分析甘肃联通客服热线效劳品质现状。(一人员管理效能缺乏在客服中心运营中，效劳价值实现的关键环节是顾客满意和忠诚，而让顾客满意和忠诚的关键在于客服代表创造效劳价值的生产力。客服一线的结构性矛
22、为通过拨打10010客服热线的客户提供业务咨询、査询、业务办理及投诉建议工作，工作重复性强；而甘肃联通客服中心由原办公机房改造而成，办公区域顶上下，平均台席占用面积远远低于集团标准要求的12-15平方米。客服代表在这种封闭式的空间里，一个班要持续6个多小时，不断为呼入热线用户做査询、解释、记录、答复的重复性工作，同时还要对客户使用公司提供的产品或效劳的缺陷产生抱怨和不满进行安抚，个别客户的宣泄情绪对客服代表的工作造成极大的情绪压力，这也是客服代表工作中影响服务质量的重要因素。特别是网络故障等突发情况下，客服代表所承当的工作强度和情绪压力尤其显著。(3)目标之间冲突性高联通集团公司为了确保客户呼
23、入热线的效劳感知，要求客服代表7*24小时提供标准、标准的效劳，同时制定客服热线效劳质量评价指标，包含了客服热线效劳水平日达标天数占比和客服热线暗访检査两项指标。考核周期内客服热线月均效劳水平达标VIP客户人工接通率850/。/15秒，普通客户人工接通率75%/20秒的根底上，日达标天数占比日达标天数占比=日达标天数/当月天数85%得总分值，否那么不得分。客服热线暗访检査得分=1分X(某省检查结果-全国最小值I(全国平均值-全国最小值。集团公司对热线接通率的要求是为了提高客户拨打热线的满意度感知，这就要求有充足的人员为根底。但客服中心是一个高流失的行业，一旦人员储藏脱节，会导致热线接通
26、引发更高流失。在岗员工主要以新业务知识培训为主，专业技能提升和企业文化及团队建设培训较少。在岗培训方式单一，多采用以上面讲下面听的简单方式，互动较少。而通信行业业务知识更新速度快，班组长幵展二次辅导能力有限，这些都会使客服代表工作责任心差、效劳意识淡薄，效劳标准的执行不到位，从而影响客户感知。3、鼓励机制缺位据调査显示中国联通客服代表平均薪酬较中国电信低15%、较中国移动低25%。甘肃联通客服中心对人员的管理强调考核是侧重于外部控制的X理论，强调管制，在机构上突出监督，制度上突出重奖重罚，主张集权和控制，弱化了客服代表自身自我控制和自我调节的能力。这集中表达在甘肃联通客服代表薪金岗位工资+计件
29、开展没有前途，或者认为找到了更好的工作单位。由于客服中心人员招聘条件限制必须大专以上文凭，公司提供的职业规划和鼓励机制的缺位难以符合这些人员的开展预期，必将导致员工满意度和忠诚度降低，工作中显得眼高手低，无视效劳细节，很难站在客户角度提供真诚、热情、周到的效劳。(二流程覆盖度不完整客服中心流程及其管理是客服代表为客户提供标准效劳的标准，也是客户感知效劳体验的评价保障。甘肃联通客服中心关键流程覆盖度不完整，严重消弱了热线效劳品质保障。1、热线自动效劳IVR业务流程覆盖缺乏甘肃联通客服热线自动效劳IVR业务流程管理采用首层全国统一管理，子流程分省管理的模式，导致首层业务宣传流程跟新不及时，本地化
31、、不热情；无视客户效劳诉求和感知，对客户业务办理的倾向不明感，造成转营销处理流程缺失，潜在客户价值实现的时机本钱加大；同时，由于客服系统工单流转只实现纵向流转，对于前台不能一次性解释的客户咨询工单，没有省分公司横向流转流程，不能对此类问题由业务部门统一解释口径后及时记录到资料库，导致疑难咨询、査询业务流程不闭环，可能同一问题客户得到不一致的咨询结果，影响客户感知。无法让客户感受交流和沟通的愉悦；不能及时给客户正确的方法和建议；更无法及时为客户在线解决问题，带给客户平安的感觉。而热线效劳中这种专业指导、使客户对产品产生的平安感就是效劳的附加价值。3、管理流程覆盖度不完整甘肃联通客服中心的人员流失
33、，快速的业务知识更新，高话务下利用班会，周会，月会等进行的总结与培训议题被客服代表的加班所替代，特别是岗前培训，由于人员招聘不能满足，新员工往往速成后即分配进班，使培训不能严格执行培训考核检验问题分析完善改良的完整培训流程，使客服代表技能提升和效劳意识标准得不到保障，难以确保客户同一效劳体验的一致性和规范化，客户诉求在线也得不到即时处理。质量监督是评价客服代表效劳质量的重要途径，作为甘肃联通客服中心服务提供标准化根底的质量监督，目前普遍采用的方式是现场巡检、实时录音监听、事后录音监听、拨测抽查和不满意录音回访。由于质量监督人员业务技能高，能随时签入客服系统，往往作为话务顶峰时段最正确接话备员
37、效劳价值的实现和提升。甘肃联通客服中心效劳价值的提供，是以客服热线为载体实施的，其价值实现的关键环节是高质量的内部效劳品质保障客户满意的效劳价值体验。但是，客服热线内部效劳质量主要管理要素的缺陷，已经成为效劳价值实现和提升的障碍。(一本钱中心价值表达根据集团公司本地网全本钱核算体系，甘肃联通客服中心2021年专业线包括人工本钱、系统资产本钱及业务管理本钱的总本钱1000多万元；2021年客服系统建设、系统升级、改造等投资共计600多万元。这么大的投入，却由于内部效劳品质的缺失造成人员效劳价值创造能力和效劳产品匮乏，表现为10010热线效劳效能低下，客户对热线效劳满意度评价自2021年连续下滑。
39、支撑不到位制约着客服中心效劳能力改善和效劳价值提升。1、高流失率导致员工低满意度在客服中心运营中，只有对工作充满激情和热情的敬业忠诚的员工才能提高工作效率，持久地为客户提供优质的效劳。客服代表创造效劳价值的生产力来自对企业和本职工作的满意和忠诚度，也就是主要来自其对工作付出与从工作获得之间关系的平衡，以及从工作中所产生的愉快或积极情绪的影响。甘肃联通客服中心客服代表执行的7*24小时轮班制度，其工作特性实劳动强度高，工作中负面情绪压力大，以及客服中心运营目标冲突性高，是影响客服代表满意度的关键因素。长期以来甘肃联通客服中心效劳人员更多的由流动性大的短期合同制、劳务外包人员组成，根据对甘肃通信运
40、营商行业内部调查数据显示，甘肃联通客服代表月均工资约1600元，甘肃电信客服代表月均工资约2000元，甘肃移动客服代表月均工资约2800元。鼓励机制的不配套，让客服代表觉得工作付出与工作获得不平衡，客服代表对工作本身和其角色的评价是产生忠诚的重要因素，这些因素的综合将导致客服人员对企业和工作的满意度降低，满意度降低会加剧人员流失。2021年甘肃联通客服中心平均每月客服代表流失率5%，特别自3G业务上线以来，客服热线人工呼叫量每年同比增长8%到15%，而同期客服代表流失率每年高达25%，高流失行业在人员储藏缺乏的情况下，将会出现可怕的死亡循环：人员补充不及时客服代表高强度加班新员工速成质量下降客
44、业务办理、故障申告和投诉建议等效劳工作。客户需要功能明确、有形化、有保障的目录式效劳，效劳产品需表达其一致性、准确性、快捷性、方便性和友好性。甘肃联通客服中心目前效劳产品提供仅仅是依托于销售产品根底之上的，包括根底效劳产品、延伸效劳产品、等级效劳产品、补救效劳产品四类。目前共有85项全国统一效劳产品，但由于甘肃联通内部效劳质量管理关键因素的缺失，热线效劳产品体系尚未健全，根底效劳产品落地执行不到位，延伸与补救效劳产品内容匮乏，差异化的客户感知尚未形成。根底效劳产品是指满足客户根本业务需求的标准化效劳产品，包括业务咨询、入网、过户等效劳产品涉及售前、售中、售后共计23项效劳产品，由于甘肃联通客服
46、通现有客服系统只提供传统语音效劳，还没有实现多媒体等交互式效劳方式。向互联网、电子化渠道转型刚刚起步，原有固化的流程制约了个性化效劳的实施和3G业务延伸效劳产品的提供；由于网络侧后端号线资源、网管、网优信息对前台效劳的动态支撑缺乏，宽带专席客服人员和运行维护等后台支撑部门无法根据各类效劳过程及渠道接触信息进行协同，远程协助宽带故障解决能力有限，不能为客户提供宽带业务延伸效劳产品一致性的效劳能力保障和承诺；对客户拨打热线请求的效劳，不能利用有效解决，最终必须上门效劳解决，造成不同渠道服务行为重复提供，加大了效劳总本钱。等级效劳产品是指以建立良好的客户关系，提升客户满意度、忠诚度为目的的效劳产品
49、客服中心价值提升策略(一效劳价值提升的总体思路产品+使用经历+客户印象，用效劳保持和提升产品价值。在任何与客户的互动中，客户效劳人员面临的挑战是如何利用与顾客沟通尽可能为创造更多的客户价值。客服热线为客服代表与顾客沟通提供了便捷的接触介质，客服代表效劳价值表达在：如何利用与客户的沟通时机，打破客户对于单项的信息过滤而造成的传播效率低下，强化客户互动过程中对信息的充分接受并产生记忆，从而提升体验过程中对产品与自身需求的契合，发现产品价值，并在无形中接收企业的品牌文化，提高客户对公司品牌的钱包份额，真正实现客户价值。从企业的角度来看，增加为客户创造的价值有两种途径：一方面可以通过改良产品、效劳、人
51、理的本质是对人性的正确认识后采取相适应的组织行为以提高组织绩效，以人性假设作为公司绩效管理研究的根底，分析不同假设对提高管理的作用，采取不同方法与手段鼓励作为调发动工积极性的过程管理，将员工满意度和忠诚度转化为效劳价值生产力。1、提升客服代表的幸福感和心理资本效劳的特性是明确的，关键在于从事效劳活动的人的心态。从客服人员的身份和工作特点出发来考虑，鼓励的引导效应-一-正强化效益，要远大于惩罚作用。弗雷德路桑斯在2004年提出了心理资本，意思是人在成长和开展的过程中表现出来的一种积极心理状态，是促进个人成长和绩效提升的心理资源。心理资本强调的是个人的心态问题。随着信息技术的飞速开展和广泛应用
52、，甘肃联通客服中心工作环境及组织行为趋于复杂化，客服代表受到组织影响的程度也越来越大，员工工作积极性的上下，直接影响客服中心的管理质量，客服代表每天面临的强大情绪劳动，心理的焦虑和压力不能及时宣泄，导致他们对自己处理问题的能力缺乏信心，容易变动沮丧后更容易降低员工满意度和忠诚度，最终效劳质量的降低对绩效产生负面影响。要提高客服代表心理资本，就要培养他们自信、乐观、满怀希望、意志坚决的心理状态。那些掌握了效劳工具、培训技能和有一定自由度的员工生产效率高，稳定性更强，这就相当于在不增加本钱的情况下提高了效劳价值。(1)配套的员工积极性提高鼓励机制2021年甘肃联通客服热线日均人工效劳到达3.5
53、万次左右，每月100多万次的人工热线效劳中，只有2万左右的来话是客服代表为客户提供业务办理业务的，而且这2%的业务办理量中，有90%以上是客户拨打热线明确要求办理业务的，也就是说，每月100多万次的海量客户信息接触过程中，只有大约2%。的时机被客服代表有效利用，将效劳转化成了可销售的活动，其他客户来电的时机都被白白浪费了。因此，对与收入挂钩的鼓励措施而言，直接表达个人主动性的一点受理、一点回复，低过失率、准确高效地处理用户的申诉，妥善处理用户的纠纷并形成新的产品销售、推荐最符合用户需求的产品方面的鼓励性考核权重，要远高于根底薪水的占比，从而鼓励效劳人员以自然、礼貌、友善的态度待人接物。为将效劳
54、转化成可销售活动的客服代表提供单独的物质奖励，以销售活动所创造的价值为基数，按照一定比例提成当月兑现。细分客户，结合客户行为设计新装业务类、潜在流失类、明确需求类、升级替代类等需求相匹配的在线营销策略，实现在确保优质效劳的前提下，挖掘客户奉献价值。对成熟增值业务重点进行推广，以引导、鼓励员工在满意解决每一通客户诉求的根底上，抓住有效的营销时机，主动推介适合的业务，实现来话营销的时机，提升客服热线及客服代表的价值表达。(2)职业规划培训作为有效鼓励手段对企业而言职业规划培训是确保效劳标准化的先决条件，通过培训才能确保效劳的统一性和专业性；但对员工而言，培训建立了个人工作经验和知识的积累。在美国
55、，86%的企业会为员工提供转岗培训，而在中国仅是27%。因此，改善甘肃联通职业规划的缺失，将职业规划与日常培训放在同等重要的位置。强调先缩小差异，再提高均值的管理思路，打破传统培训模式，以培训+经验传授作为客服代表业务培训的根底，采取多元化的培训方式，推荐优秀人员参加集团公司或社会培训机构组织的集中培训，采用走出去请进来的多种模式进行效劳的专业技能培训、行为态度的培训、情景监督和控制能力的培训，加强专席效劳人员能力，及时更新培训教材，保证培训内容的时效性；培训方式以案例的形式带动客服代表互动，采取面试、场景模拟、在线拨测、笔试等灵活多样的考评方式，让客服代表带着问题去学习，调动学习的兴趣，提升
56、培训效果，保证效劳标准性和一致性。落实职业资格认证，在五级客服代表资格认证的根底上，统一组织三、四级资格认证，将资格认证结果与岗位工资挂钩；同时为客服代表提供职业规划：初级坐席-中级坐席-高级坐席-专家坐席的专业成长路线，和普通-优秀-班长-现场管理助理的行政职业成长路线，稳定员工和效劳质量；建立常态化的优秀外包、派遣人员转合同的机制，在呼叫中心后台管理核心岗位实行岗位评价竞聘上岗，执行同岗同酬，打破人员用工形式不同导致的收入分配不公平现象，在剧烈的市场竞争中，直接向员工传递企业与员工诉求的一致性信号，对员工不仅是鼓励，同时也提高了员工身份趋同感。这也就是我们常常提到的满意度员工，才有满意的客
57、户。2、提升时机本钱稳定员工和效劳质量从事一项活动的时机本钱是指为了从事这件事而放弃其他事情的价值。作为以劳务外派、短期合同为主要工作契约管理建立的效劳人员，离职的时机成本应该不仅是工作收入的损失，马可.奥勒流曾经说过对一个人，能够夺取的只有现在，因此，简单离职和消极工作的时机本钱只有足够大才能对员工形成积极促进稳定的因素。对于稳定客服人员、提升效劳质量的时机本钱应该是收入的损失、福利损失、个人工作长期规划和实现保障、工作团队内部和谐气氛。其中，个人工作长期规划和实现保障、工作团队内部和谐气氛是重中之重。行为经济学的实践证明，尽管从理论上来说现金奖励胜过同等价值的其他奖品，可人们往往偏好其他形