服务之花的八个花瓣是什么意思？它有哪些例子？

美国著名服务营销学家克里斯托弗·洛夫洛克（ChristopherLovelock）将扩展服务界定为八种类型，并称之为服务之花的八个花瓣，分别为信息服务、咨询服务、订单处理服务、招待服务、保管服务、例外服务、开账单服务和付款服务。它们围绕在基本服务的周围，就像花瓣围绕花心。当然，并非所有的服务全部包含以上八种服务要素。

1.信息服务

2.咨询服务

咨询服务就是在探求顾客需求的基础上，设计一个有针对性的解决方案并提供给顾客（如建议、审计、个人咨询、产品用途的指导/培训、管理或技术的咨询等）。有效的咨询要求服务人员在向顾客建议适当的行动措施前了解每一个顾客的现状。服务企业最好事先建立完备良好的顾客记录。目前，企业可以采用计算机技术轻而易举地获得终端上的顾客记录。如果企业能够在这个方面做得比竞争对手好，势必会因此吸引更多的顾客。

3.订单处理服务

企业可以通过在订单处理服务各环节上增强与顾客的接近来与竞争对手保持差距。处理订单过程应当是礼貌的、迅速的和准确的。

4.招待服务

（1）问候。

食物和饮料。

厕所和盥洗间。

浴室和成套用品。

（2）等候场地和便利设施。

大堂、等候区域、座位。

挡风遮雨的保护装置。

杂志、娱乐、报纸。

（3）交通。

（4）安全。

5.保管服务

顾客在服务现场往往会因为携带一些物品或与其他人员相随而影响服务消费，如果企业能够为顾客提供保管物品或安置人员的场所或方法，这将会成为消除顾客消费障碍的一个重要因素。表5—3是保管服务要素的例子。

6.例外服务

7.开账单服务

企业在开账单这样的服务上也是可以显示特色的，顾客对开账单的要求是清楚、快速。如果服务企业在这个环节能够快速提供清楚的账单，会因此而吸引顾客。开账单服务的例子有：

账户活动的定期对账单。

单笔交易的发票。

应付金额的口头说明。

应付金额的机器显示。

自己开账单。

安全。

8.付款服务

服务企业在付款方式上可以选择便利消费者的方式，以此树立自己的竞争优势。表5—5是付款服务的例子。