客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。
二、物流客户服务现今存在的问题
（一）硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步
硬件的完善不能弥补软件的缺陷，目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施，软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。很多超市硬件设施非常好，可在结款的时候总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务
（二）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神
很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。比如说去银行，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。高兴的时候说，不高兴时候不说；不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到真诚的始终如一服务。
（三）客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下
（四）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。
三、搞好物流客户服务途径
一家试图以优异的顾客服务而取胜的公司，必须不断以不同的方法、更高的标准是顾客了解其有别于竞争品牌的价值，必须着眼于顾客的期望。总之，要想在市场角逐中获得一席之地，就必须拥有自己独特的定位和经营特色，打造产品特色和尽善尽美的客户服务，使自己在高水平的竞争中永不言败。
参考文献：
[1]薛威.物流企业管理.机械工业出版社，2002.
[2]郝渊晓.现代物流管理学.中山大学出版社，2001.
[3]季辉.现代物流管理.四川科学技术出版社，2003.
(女，22岁，大专学历，应届毕业生)
婚姻状况：未婚民族：
现居住地：石家庄市
户口所在地：石家庄市
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求职意向
期望工作性质：全职
期望工作地点：石家庄市
期望从事行业：房地产服务(中介/物业管理/监理、设计院),其他,政府/非营利机构,环保
期望从事职业：客户服务专员/客户服务助理,客户咨询热线/呼叫中心人员,行政专员/助理,图书情报/资料/文档管理,培训生类
期望月薪：1000元以下（税前）
教育经历
毕业学校：中国环境管理干部学院
专业：旅游管理学历：大专
专业描述：本人学的专业是旅游管理,又名"生态旅游",是将生态与旅游结合在一起的一个专业.此专不仅涉及到旅游,还涉及到环境与管理方面的知识.学的相对来说比较多,通过学习此专业,我们知道了旅游方面的知识,环境方面的知识,酒店餐饮方面的知识,管理方面的知识.
工作经验
公司名称：河北省工人疗养院
工作描述：本人曾于五一放假期间在河北省工人疗养院客房部门工作，做客房服务员。那是第一次做兼职，感觉很有意思，工作很投入，很认真。曾受到了领班的嘉奖，所以在五一假期结束之后，在领班的要求之下在课余之时仍然在那作兼职。
虽然只是一个月的兼职，但自己从中的到了许多锻炼。加强了自己的果断能力，遇到比较紧急的事情后能比较冷静的处理。与人接触交往的能力也大大加强许多，积累了不少经验。
公司名称：乖乖海鲜城
工作描述：在暑假期间在秦皇岛海鲜城做服务员,其中受到了许多客人的一致好评,和经理的赞赏.并在自己的工作过程中留意领班的工作及处理事情的方法,从中学到了许多东西,比如与客人打交道的技巧.也意识到了自己的许多不足,也学到了些改善不足的办法.使自己的能力有了很大程度的提高.
自我评价
本人性格开朗,乐观.喜欢结交朋友,喜欢帮助别人,集体意识强,认为团结的力量是最大的,认为大家通心协力事情会事半功倍的.平时做事比较认真,凡自己做的事情要求比较高,认为既然做就要把它做到最好,只要认定一件事情就要把它坚持下去,直到成功.平时比较能吃苦,我的人生格言是"世上无难事,只怕有心人".
培训经历
培训课程：普通话培训
所获证书：普通话二级甲等证书
培训描述：2009年按加学校普通话简单的培训,获得普通话二级甲等证书.
培训课程：英语
培训描述：2007年4月经学校简单的培训获得英语A级证书.
语言水平
语言：英语水平：良好
语言：中文普通话水平：母语
语言水平描述：获得二级甲等证书.
电力客户服务营销中普遍存在的问题
纵观当前电力客户服务营销的实际情况，其问题具体表现在服务的理念比较落后，缺乏完善的营销体系等方面。
服务的理念比较落后
缺乏完善的营销体系
有的地方营业点数量过多，有的地方则营业点数量不够，独立核算和自负盈亏的管理条件无法得到实施，实行统一的收支，影响了供电企业经济效益的增长，无法适应企业的发展。
提升电力客户服务营销的方式
构建营销服务体系，提供专业服务
注重客户体验回馈，完善服务模式
客户服务心得体会一
作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。
既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。
客户服务心得体会二
没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。
一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉;后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。
在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教
客户服务心得体会三
怀着一颗诚挚而兴奋的心踏进天源的大门。经过一个星期的实习，我对天源有了或多或少的一些感觉，郑经理气质、漂亮，张秘书可爱、亲切，同事也很热诚、真切，还有厨房阿姨做的饭也好好吃。这无疑给我们大家都创造了一个愉悦的工作环境。
关键词：烟草投诉；客户服务
二、提升烟草行业客户服务的具体措施
要提升烟草行业的服务水平，就要积极转变思想观念和经营作风，坚持以客户为中心，高度重视提高企业服务质量和服务水平，努力打造服务品牌，明确“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的服务宗旨，切实维护卷烟零售户和消费者利益。具体措施有：
（五）提升员工素质，倾力打造优质服务品牌，努力实现和谐共赢的服务效果。以客户满意为目标，开展形式多样的培训，不断提高员工的服务技能和协调客户能力，把更好的服务体现细节中，努力实现和谐共赢的客户关系。
三、客户投诉与客户服务关系
客户投诉与客户服务是网络建设中的两大话题，处理客户投诉也是客户服务中的一项重要内容。抓好客户服务，就能够有效减少、杜绝客户投诉，反之，则会增加投诉。客户投诉主要表现在经营服务方面，客户投诉与客户服务总是相辅相成、形影不离，其结果与服务质量成反比。
客户投诉，既降低销售，影响效益的增长，又降低满意度，挫伤客户经营积极性。客户投诉起码说明两点问题。一是宣传不到位。二是急功近利。片面追求利润，导致适销卷烟供不应求，影响客户经营，进而产生投诉。它的深层次原因应该说是客户感觉到企业的服务与别的企业服务有差异。如供应品种难以满足需求、订货不方便、送货不准时、咨询、沟通成本较大等。这些都动摇了客户的依赖性，也就是说市场差异化的措施未能完全到位。
客户服务，既是营销的基础工作，更是营销管理的重点内容。市场的争夺不仅限于品牌、价格、人才，更重要的是服务意识的竞争。良好的客户服务意识是市场经济的必然要求，也是塑造品牌服务、打造服务竞争意识的关键因素，更是提高企业核心竞争力的有效途径。因此，强化服务、灌输服务意识，是每一个企业，也是烟草企业所必须做好的工作。如果出现类似客户投诉，那就说明我们的预先服务工作尚未做好、尚未完善，就应该做好相应的改进和服务。对此，首先要解决问题，善待投诉客户。