1）语音板卡：系统硬件平台，提供呼叫中心的通信及媒体功能；采用三汇或东进语音卡，内置于工控机；
2）CTI服务器：系统核心处理平台，运行我公司呼叫中心平台，该平台运行于交换机/语音卡之上，实现通信网络和数据网络的融合。CTI系统通过与交换机（语音板卡）的通信，实现对交换机（语音板卡）的控制，完成的呼叫的管理和分配（转接人工）等所有本系统中所涉及到的功能；
3）数据库服务器：保存呼叫记录、交易记录等业务信息，可与CTI服务器共用。
4）坐席：运行坐席程序，辅助话务员处理来电业务及人工服务，通过和CRM客户管理系统接口实现来电弹屏、受理记录等功能
5）管理终端：用于管理人员进行参数设置、后台维护、统计报表及班长人员对话务员状态进行实时监控等。
3系统功能模块
3.1系统接入
系统支持多运营商、多号码接入，并能根据外线用户拨打的被叫号码，启动相应工作流程。系统支持多种信令接入模式，包括七号信令、一号信令、ISDNPRI、模拟中继接入等。
本项目中采用模拟中继方式接入。
3.2黑名单管理
系统具有黑名单过滤功能。
3.3工作时段控制
3.4IVR自助服务
根据需要，可录制公司业务介绍、业务办理流程等功能，让用户通过IVR自助完成服务请求，这样既可减少人员工作量，又能在非工作时段为用户提供服务。
3.5ACD自动分配
智能排队功能
本系统同时支持MPWC策略扩展，结合业务需要实现如长途优先、VIP用户优先等策略。
3.6自动坐席分配
根据设定的路由规则在话务组中找一个最适合的空闲话务员来对外线服务，如果该话务员超时不应答，重复本策略寻找下一个最适合的话务员。
系统默认策略包括：
[1]循环分配策略：轮流接入组内话务员，如果某话务员遇忙则转接下一个，话务员通完话后（呼入、呼出）进入下一个循环。
[2]平均话务量策略：系统总是将来话转到接听次数最少的话务员，让每个话务员接听机会均等。
[3]客户归属策略：根据来电号码，判断该用户归属于哪个坐席的客户，默认转接到归属坐席，在坐席遇忙的情况下转接其他话务员。
3.7呼损记录
3.8坐席客户端系统
呼叫中心平台提供了完善的坐席客户端系统，系统包括来电弹屏功能、话务员操作台、班长席控制台。
话务员操作台
置忙/置闲：临时离开座位或短休可以做置忙操作暂停服务，系统不对此坐席进行话务分配；同时，系统对话务员每次置忙/置闲操作作详细记录，可供查询分析和作为考核依据。
接听来电：振铃后摘机或点击'接听'按钮接听来话，实现人工服务。
保持/恢复：通话中可以做保持操作让用户听音乐等待，恢复后继续通话。比如：话务员对客户某一问题不能准确回答时，可咨询身边其他人员，这时即可使用该功能。
挂机：通话结束，断开与外线连接。
3.9来电弹屏功能
来电弹屏功能与本系统提供的CRM系统相结合，可以实现根据来电号码自动匹配客户资料并弹屏显示，可以达到以下几个目的：
二、弹屏显示该用户的历史服务记录；
三、对用户业务请求进行登记，并作后续处理情况跟踪。
当坐席振铃或接听来电时，系统将来电号码以及客户在流程中输入的业务按键等信息传递到业务管理系统，业务管理系统根据'来电号码'查询到对应的用户资料、该用户历史服务记录等值回交互到坐席客户端系统并弹屏显示，以辅助坐席提供优质高效的服务。
弹屏示意图，供参考：
3.10班长席控制台
坐席管理功能包括：监听、强插、强拆、强制注销、强制示忙/示闲。
班长席控制台界面如下：
功能描述：
监听：监听选中线路坐席和客户的通话，只能听不能说。
取消监听：在监听状态下，可以操作取消监听来实现断开监听。
强插：强行插入选中线路坐席和客户的通话，实现三方通话，可说可听。
取消强插：在强插状态下，可以操作取消强插来实现断开三方通话。
强拆：将选中线路通话强行拆断，外线挂机，坐席恢复到空闲状态。
强制示忙：将选中线路坐席状态设置为忙。
强制示闲：将选中线路坐席状态设置为空闲。
3.11CRM系统
重庆全宇的CRM系统操作简单，管理灵活，各字段名自定义，弹屏显示界面自定义，基本可以适应各种行业的需求。系统特点如下：
·信息字段名自定义：系统共提供了1~31个字段供用户配置，用户可以根据自己的需要来定义这些字段的名字，并对各字段的属性（如下拉框选择、文本输入等）进行自由配置，并提供多种码表让用户自行义。
·屏屏界面自定义：弹屏显示的字段可根据需要进行增减，完全满足各种使用情况和用户个人偏爱。
同时，弹屏界面显示的公司资料及字段多少可灵活配置。来电处理主界面参见下图：
客户详细资料、联系人、联系地址参见下图：
3.12数字录音系统
根据坐席数和保存时长的配置相应的硬盘容量，超出磁盘容量的部分刻录到光盘或备份到其他物理设备中长久保存。
3.12.1功能特点
录音启动/停止：坐席与外线通话开始立即启动录音，通话结束立即停止录音并保存录音文件。
3.12.2录音管理
系统告警：当存储硬盘剩余空间小于设置的参数时，系统自动告警以提醒管理员。
手工备份：人工选择录音数据，备份或转存到任意存储设备。
3.13系统管理模块
3.13.1坐席人员维护
可增加、修改、删除坐席人员，坐席人员以其工号作为系统中的唯一识别；
3.13.2坐席组维护
根据呼入呼出的实际需求及对坐席业务的精细化管理，可以将话务员分成若干坐席组；坐席组可增加、修改、删除。
可添加、修改、删除角色，如：普通话务员、班长席、系统管理员等，系统可能为每种角色灵活赋权。
对坐席工号赋予某种角色，他便拥有该角色所具备的操作权限。
3.14统计报表功能
呼叫中心平台详细记录了系统的呼入呼出记录，以便查询统计并生成分析报表，可导出为Excel文件。
话务清单
坐席监控报表
坐席指标统计
呼损记录
录音查询统计
4硬件选型
4.1硬件设备清单
4.2硬件设备售后服务
4.3EVOC研详工控机
CTI核心计算机采用研祥集团的研祥FSC-1713VNA产品。
产品图片
产品介绍
·外观造型经典、结构形式可靠
·带锁保护的安全门
·前置USB接口、PS/2接口
·大风量风扇、开门抽拉可拆换滤网，散热可靠、维护方便
·特殊的抗震措施，保证机器在恶劣的工业环境中正常运行
·支持Socket478Willamette/NorthwoodPentium4处理器
·两条DDRDIMM插槽，最大2GB内存
·一个10M/100Mbps以太网控制器
·标准接口：一个FDD接口、六个USB、一个并口、两个RS-232、一个红外IrDA接口、一个PS/2键盘/鼠标接口
4.4三汇SHT-16C-CT/PCI
性能特点
2．每个模块提供双通道处理能力，每一通道根据模块类别可实现以下功能：
外线模块：检测外线振铃信号，控制外线摘挂机。
内线模块：检测座席摘挂机、座席的馈电和振铃，为中继卡提供座席功能。
3．数字化录放音：支持A率PCM和ADPCM两种语音编码格式；音量可以软件调整，支持自动增益（AGC）。
4．信号音检测：高性能DSP算法实现精确的信号音检测和分析。
5．接收用户按键码：双音多频（DTMF）检测灵敏，接收准确。