小型呼叫中心系统解决方案

1)语音板卡:系统硬件平台,提供呼叫中心的通信及媒体功能;采用三汇或东进语音卡,内置于工控机;

2)CTI服务器:系统核心处理平台,运行我公司呼叫中心平台,该平台运行于交换机/语音卡之上,实现通信网络和数据网络的融合。CTI系统通过与交换机(语音板卡)的通信,实现对交换机(语音板卡)的控制,完成的呼叫的管理和分配(转接人工)等所有本系统中所涉及到的功能;

3)数据库服务器:保存呼叫记录、交易记录等业务信息,可与CTI服务器共用。

4)坐席:运行坐席程序,辅助话务员处理来电业务及人工服务,通过和CRM客户管理系统接口实现来电弹屏、受理记录等功能

5)管理终端:用于管理人员进行参数设置、后台维护、统计报表及班长人员对话务员状态进行实时监控等。

3系统功能模块

3.1系统接入

系统支持多运营商、多号码接入,并能根据外线用户拨打的被叫号码,启动相应工作流程。系统支持多种信令接入模式,包括七号信令、一号信令、ISDNPRI、模拟中继接入等。

本项目中采用模拟中继方式接入。

3.2黑名单管理

系统具有黑名单过滤功能。

3.3工作时段控制

3.4IVR自助服务

根据需要,可录制公司业务介绍、业务办理流程等功能,让用户通过IVR自助完成服务请求,这样既可减少人员工作量,又能在非工作时段为用户提供服务。

3.5ACD自动分配

智能排队功能

本系统同时支持MPWC策略扩展,结合业务需要实现如长途优先、VIP用户优先等策略。

3.6自动坐席分配

根据设定的路由规则在话务组中找一个最适合的空闲话务员来对外线服务,如果该话务员超时不应答,重复本策略寻找下一个最适合的话务员。

系统默认策略包括:

[1]循环分配策略:轮流接入组内话务员,如果某话务员遇忙则转接下一个,话务员通完话后(呼入、呼出)进入下一个循环。

[2]平均话务量策略:系统总是将来话转到接听次数最少的话务员,让每个话务员接听机会均等。

[3]客户归属策略:根据来电号码,判断该用户归属于哪个坐席的客户,默认转接到归属坐席,在坐席遇忙的情况下转接其他话务员。

3.7呼损记录

3.8坐席客户端系统

呼叫中心平台提供了完善的坐席客户端系统,系统包括来电弹屏功能、话务员操作台、班长席控制台。

话务员操作台

置忙/置闲:临时离开座位或短休可以做置忙操作暂停服务,系统不对此坐席进行话务分配;同时,系统对话务员每次置忙/置闲操作作详细记录,可供查询分析和作为考核依据。

接听来电:振铃后摘机或点击'接听'按钮接听来话,实现人工服务。

保持/恢复:通话中可以做保持操作让用户听音乐等待,恢复后继续通话。比如:话务员对客户某一问题不能准确回答时,可咨询身边其他人员,这时即可使用该功能。

挂机:通话结束,断开与外线连接。

3.9来电弹屏功能

来电弹屏功能与本系统提供的CRM系统相结合,可以实现根据来电号码自动匹配客户资料并弹屏显示,可以达到以下几个目的:

二、弹屏显示该用户的历史服务记录;

三、对用户业务请求进行登记,并作后续处理情况跟踪。

当坐席振铃或接听来电时,系统将来电号码以及客户在流程中输入的业务按键等信息传递到业务管理系统,业务管理系统根据'来电号码'查询到对应的用户资料、该用户历史服务记录等值回交互到坐席客户端系统并弹屏显示,以辅助坐席提供优质高效的服务。

弹屏示意图,供参考:

3.10班长席控制台

坐席管理功能包括:监听、强插、强拆、强制注销、强制示忙/示闲。

班长席控制台界面如下:

功能描述:

监听:监听选中线路坐席和客户的通话,只能听不能说。

取消监听:在监听状态下,可以操作取消监听来实现断开监听。

强插:强行插入选中线路坐席和客户的通话,实现三方通话,可说可听。

取消强插:在强插状态下,可以操作取消强插来实现断开三方通话。

强拆:将选中线路通话强行拆断,外线挂机,坐席恢复到空闲状态。

强制示忙:将选中线路坐席状态设置为忙。

强制示闲:将选中线路坐席状态设置为空闲。

3.11CRM系统

重庆全宇的CRM系统操作简单,管理灵活,各字段名自定义,弹屏显示界面自定义,基本可以适应各种行业的需求。系统特点如下:

·信息字段名自定义:系统共提供了1~31个字段供用户配置,用户可以根据自己的需要来定义这些字段的名字,并对各字段的属性(如下拉框选择、文本输入等)进行自由配置,并提供多种码表让用户自行义。

·屏屏界面自定义:弹屏显示的字段可根据需要进行增减,完全满足各种使用情况和用户个人偏爱。

同时,弹屏界面显示的公司资料及字段多少可灵活配置。来电处理主界面参见下图:

客户详细资料、联系人、联系地址参见下图:

3.12数字录音系统

根据坐席数和保存时长的配置相应的硬盘容量,超出磁盘容量的部分刻录到光盘或备份到其他物理设备中长久保存。

3.12.1功能特点

录音启动/停止:坐席与外线通话开始立即启动录音,通话结束立即停止录音并保存录音文件。

3.12.2录音管理

系统告警:当存储硬盘剩余空间小于设置的参数时,系统自动告警以提醒管理员。

手工备份:人工选择录音数据,备份或转存到任意存储设备。

3.13系统管理模块

3.13.1坐席人员维护

可增加、修改、删除坐席人员,坐席人员以其工号作为系统中的唯一识别;

3.13.2坐席组维护

根据呼入呼出的实际需求及对坐席业务的精细化管理,可以将话务员分成若干坐席组;坐席组可增加、修改、删除。

可添加、修改、删除角色,如:普通话务员、班长席、系统管理员等,系统可能为每种角色灵活赋权。

对坐席工号赋予某种角色,他便拥有该角色所具备的操作权限。

3.14统计报表功能

呼叫中心平台详细记录了系统的呼入呼出记录,以便查询统计并生成分析报表,可导出为Excel文件。

话务清单

坐席监控报表

坐席指标统计

呼损记录

录音查询统计

4硬件选型

4.1硬件设备清单

4.2硬件设备售后服务

4.3EVOC研详工控机

CTI核心计算机采用研祥集团的研祥FSC-1713VNA产品。

产品图片

产品介绍

·外观造型经典、结构形式可靠

·带锁保护的安全门

·前置USB接口、PS/2接口

·大风量风扇、开门抽拉可拆换滤网,散热可靠、维护方便

·特殊的抗震措施,保证机器在恶劣的工业环境中正常运行

·支持Socket478Willamette/NorthwoodPentium4处理器

·两条DDRDIMM插槽,最大2GB内存

·一个10M/100Mbps以太网控制器

·标准接口:一个FDD接口、六个USB、一个并口、两个RS-232、一个红外IrDA接口、一个PS/2键盘/鼠标接口

4.4三汇SHT-16C-CT/PCI

性能特点

2.每个模块提供双通道处理能力,每一通道根据模块类别可实现以下功能:

外线模块:检测外线振铃信号,控制外线摘挂机。

内线模块:检测座席摘挂机、座席的馈电和振铃,为中继卡提供座席功能。

3.数字化录放音:支持A率PCM和ADPCM两种语音编码格式;音量可以软件调整,支持自动增益(AGC)。

4.信号音检测:高性能DSP算法实现精确的信号音检测和分析。

5.接收用户按键码:双音多频(DTMF)检测灵敏,接收准确。

THE END
1.呼叫中心坐席辅助详解呼叫中心坐席辅助系统是现代企业客户服务领域中的一项重要技术,它通过集成多种先进技术,如语音识别、自然语言处理、大数据分析等,为坐席人员提供实时、智能化的辅助,以提高服务效率和质量。以下是对呼叫中心坐席辅助系统的详细解析。 一、呼叫中心坐席辅助系统的定义与功能 https://blog.csdn.net/FreeIPCC/article/details/144424412
2.在线呼叫中心系统,重塑客户服务体验的核心力量医疗服务在线呼叫中心系统正成为重塑客户服务的关键力量。该系统不仅提升了客户服务的质量和效率,还实现了多渠道、高效沟通的目标。通过先进的呼叫中心和CRM技术,企业能够更有效地管理客户交互,提供个性化服务,增强客户满意度和忠诚度。这一系统重塑了客户服务的核心力量,为企业带来了更高的市场竞争力。 https://www.jfreborn.com/post/7348.html
3.智能呼叫中心Udesk智能呼叫中心提供传统呼叫中心的基础功能,如PBX、ACD、IVR、CTI、电话录音等,还有例如来去电弹屏、统计报表、电话语音识别和合成等。https://www.udesk.cn/ucm/tag/684/feed
4.小易科普一文读懂呼叫中心系统是什么?新浪财经呼叫中心系统,是客户服务中心应用的一个集中系统,将当前和潜在客户的通话定向到该系统,系统可以处理呼入/呼出请求。通过搭建呼叫中心系统,企业能够快速响应客户需求,提供一致标准的服务,并建立完善的客户档案和服务信息,有效避免因员工变动而导致的客户流失,从而提升企业品牌形象。 http://finance.sina.com.cn/roll/2024-10-22/doc-inctkvpf8610519.shtml
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12.呼叫中心系统云呼叫中心客服呼叫中心服务悟空CRM,开源免费CRM,智能化移动在线CRM系统.整合HR人力资源系统+进销存+财务管理,构建新一代CRM客户关系管理系统,助力企业业绩增长.CRM试用热线:400-0812-558https://www.5kcrm.com/call/
13.北京联通1001客户服务中心案例分析这套方案的推出对于推动我国呼叫中心技术跻身世界先进行列有着重要的意义。HollyOne集成了计算机网络和多媒体通信技术的最新成果,特别适用于飞速发展的电信服务领域,是面向新世纪的综合性呼叫中心技术平台。 2、方案介绍 合力金桥专为北京联通公司设计的1001客户服务系统是真正的实时互动式客户服务支撑平台。它以代表国际https://www.51callcenter.com/newsinfo/153/1878/
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15.中小企业呼叫中心解决方案为客户提供更优质的服务,并通过电话系统实现对客户服务的协同工作,是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。该方案提供如下主要功能包括: 1.建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能,提供对客户资料进行查询、筛选功能,提供灵活的数据库字段定义功能,客户属性和产品属性管理功能。 http://www.opoly.cn/article-show-164-323.html
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