绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇客户信息管理系统范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。
2系统功能概述
(2)基本信息管理
(3)实时会议
3关键技术
上文分析了视频会议架构和客户端信息管理系统的功能,系统设计的关键点在实时会议,下文主要介绍视频通讯的会议控制机制、会议白板设计的原理,以及系统的多画面显示方法.
3.1多点控制单元
3.2计算机支持协同工作
3.3多画面显示
本文主要利用用户终端与数据流之间存在的唯一对应原理来实现,这些视频图像就能通过分屏的方式在同一个用户页面显示.所有参加会议的用户都设置一个唯一的序列号UID,参加会议的客户端在传输音视频时会自动将用户序列号UID加上,同时也为能够接收到数据的客户端增加一个网络接收过滤器,并把设置的过滤器和服务器转发的网络接收过滤器进行配对,客户端接收到服务器转发的数据包,会马上对数据包中UID进行分析,选择合适的网络接收过滤器进行接收,这个步骤实施完成后,客户端就能把远程客户端发送的视频进行分屏显示.
随着人民生活水平健康意识的日益提高及国家扩大免疫规划方案的实施，对预防接种工作的信息化、规范化、科学化管理提出挑战，雨花台区顺应时展要求自2006年率先在南京市对全区10家一般接种门诊推广使用儿童预防接种信息管理系统客户端，依据《疫苗流通和预防接种管理条例》、《预防接种工作规范》、儿童预防接种信息报告管理工作规范（试行）等要求，经过近五年的实践探索，该系统为我区计划免疫工作的管理和发展开创了新局面，使全区的计免工作内涵和服务层面有了新的纵深开拓。
1关于儿童预防接种信息管理系统客户端
1.1儿童预防接种信息管理系统客户端介绍儿童预防接种信息管理系统客户端（雨花台区使用）是由金卫信公司根据我国免疫规划工作的需要，结合基层预防接种工作需求和卫生部门的管理要求，研制开发的适合基层预防接种门诊的信息管理系统。该系统采用client/server(客户端、服务器架构，基于windows平台，使用于windows98/2000/me/xp/vista所有微软当前系统平台，无需其他软件支持，在不借助网络的情况下我独立进行数据录入、修改、统计、合并、删除、备份、日志管理等工作，数据录入有严格控制和逻辑判断，对数据传输加密、网上用户权限控制、防火墙认证，确保数据准确性，上传下载方便快捷，数据资源充分共享，与信息管理平台结合可实现异地儿童接种信息交换，报表自动统计汇总，可任意选择条件进行统计、查询。
1.2儿童预防接种信息管理系统客户端运行条件
儿童预防接种信息管理系统客户端硬件条件：奔腾Ⅳ2.4G或者AMD闪龙2800+以上、内存512M以上、硬盘40G以上电脑；扫描枪：USB接口（推荐使用立象AS8110）；HP1020激光打印机或平推针式打印机；宽带接入（建议使用电信ADSL）
儿童预防接种信息管理系统客户端硬件条件软件环境要求：服务器；Windowsserver2000及以上操作系统；SQLserver2000SP4数据库软件；其他硬件防火墙、正版杀毒软件。
22006年至2010年雨花台区儿童预防接种信息管理系统客户端运行情况
2.1雨花台区一般接种单位设置雨花台区设有雨花新村、宁南、赛虹桥、西善桥、板桥、铁心桥、梅山、开发区共计7个街道，全区设立10家一般接种单位，分别为雨花新村街道的市一院南院和区保健所、宁南街道的宁南社区卫生服务中心、赛虹桥街道的赛虹桥社区卫生服务中心、西善桥街道的西善桥社区卫生服务中心、板桥街道的板桥社区卫生服务中心和中船绿洲职工医院、铁心桥街道的铁心桥社区卫生服务中心、梅山街道的梅山医院和梅山医院分院共计10家接种单位。
2.22006年至2010年雨花台区儿童预防接种信息管理系统客户端录入数据（见附表1）
2.3儿童预防接种信息管理系统客户端功能延伸
3讨论
参考文献
[1]马家奇，刘大卫，戚晓鹏等.国家儿童预防接种个案信息网络化管理模式[J].中国计划免疫，2007，13(3):235-239.
[2]刘大卫，曹玲生，曹雷等.全国儿童预防接种信息管理系统试点效果评估[J].中国计划免疫，2007，13(4):341-347.
[3]李春华，柳国锋.承德市某区儿童预防接种信息化管理系统使用效果评价[J].河北医学，2008，14(4):502-503.
[4]徐勇，宋艮高.以信息化提升农村卫生管理工作水平[J].江苏卫生保健，2009，11(4):25-26.
附表1
雨花台区截止2010年12月31日儿童预防接种信息管理系统
客户端统计数据
接种单位
录入儿童录入一类
录入二类
条码
票据
短信
麻疹强化免疫甲流疫苗
个案数疫苗针次数疫苗针次数
发放数发放数发放数
录入针次
市一医院南院
4228
83260
9453
2078
703
6211
1122
1500
区妇幼保健所
5416
109321
11913
3136
2211
2860
4750
1181
宁南社区卫生服务中心
4799
94986
9491
2578
1365
4862
3709
4236
铁心桥社区卫生服务中心6577
13560
13011
2775
1524
3235
6665
3566
西善桥社区卫生服务中心7040
140990
14978
4019
1530
4478
4543
1618
板桥社区卫生服务中心
4567
91296
9021
2675
1595
3135
5120
1859
中船绿洲职工医院
112
2240
113
75
42
252
440
赛虹桥社区卫生服务中心4107
82156
10114
2566
1472
6001
1834
梅山医院
3011
61220
7023
1650
496
2431
3370
1208
梅山医院分院
2134
43655
5267
1065
295
1496
2106
290
合计
41991722684
90384
22617
11233
一、研究背景和意义
（一）国内外背景
国外大量优势机构的竞争使得客户成为各家银行的稀缺资源。我国银行传统的竞争方式是市场份额的竞争。而今外资银行已经由市场份额的竞争转变为客户占有量的竞争。本文设计出了一套基于Web服务的银行VIP客户信息管理系统，目的是为了提高银行的综合竞争实力。有如下意义：
准确迅速地掌握客户业务发展动态。
通过服务改善留住客户，避免客户资源的非正常流失。
决策支持系统的支持使得银行可以对市场进行相对准确评估和预测。
（二）系统开发意义
可以为银行经营健康发展、资源合理配置、创造新服务增长点和规避业务风险提供了决策支持，最终达到银行和客户的双赢局面。因此，实行银行客户管理系统的现代化和科学化势在必行。
二、国内外研究现状
银行经营学里有个著名的“二八定律”，也是业界普遍任何的[2-3]，就是客户中20%的优质客户创造了银行80%的利润。银行客户管理系统就是科学地对客户进行优质服务和潜在客户挖掘的管理信息系统。
三、文主要工作
本文通过对某银行客户管理进行全方位调研，分析、研究银行VIP客户信息管理系统的需求及实现方法和原理，在此基础上对行VIP客户信息管理系统中所涉及的关键技术、系统架构、系统功能和系统安全等内容进行了剖析，其主要工作有：
①分析了目前CRM的现状及发展趋势，指出了当前银行VIP客户信息管理系统建设的必要性及存在的不足；②剖析了客户信息管理系统建设中涉及的许多开发技术，并主要针对WebService技术、.Net开发技术和MVC模式进行了研究，为客户信息管理系统的建设提供了理论基础和技术支撑；③根据某银行的实际情况，对系统进行了较为详细的需求分析；并从客户维护的需要出发，对系统体系结构、网络结构、功能结构、数据库结构及系统安全措施进行了详细设计，确保了系统的整体设计更为合理；④实现了客户信息管理系统，该系统可在银行内部网络上运行。系统主要完成了系统管理、工作平台、客户信息管理、客户资源管理、客户产品管理和业务报表分析等功能。⑤对银行VIP客户信息管理系统进行了详细的测试，并且对其运行效果进行了分析。
四、小结
本章讨论了银行VIP客户信息管理系统开发的背景，就开发该系统的必要性进行了分析，着重分析了银行客户信息管理系统在国内外的发展现状。
参考文献：
[1]胡青，商业银行客户关系管理系统的构建[D].山东大学硕士学位论文，2007.
[2]王颖.基本数据挖掘技术的银行客户关系管理[D].贵州大学硕士学位论文.
1、系统构建的目标
系统构建的目标主要有：第一，需要确保人机界面友好，并具备操作简单、高效与实用以及丰富的辅助功能；第二，需要具备继承原有程序的传统数据，并提供对数据进行新增、修改、转换、删除以及录入的功能；第三，需要满足对用电系统供电可靠性汇总、运行与基础数据的下传、收集以及上报等，并提供数据的不定期与定期人工转储与数据恢复的功能；第四，提供灵活方便的图形、分析、查询、报表以及统计等功能；第五，提供可靠性公共代码与编码的系统自维护以及维护功能；第六，不仅需要满足国家电力公司、分管部门、县分局、市、省以及网等六级部门的管理工作需求，还需要符合其他人员对可靠性信息进行查询的需要。
2、系统构建的原则
系统构建的基本原则主要有：第一，遵循系统的观点与软件工程手段；第二，以我为主，协作构建的理念以及业务人员积极参加的原则；第三，坚持更全面的对配电网络信息进行收集，并服务于电力生产管理的原则；第四，需要对电力系统的可移植性、统一性、安全性、先进性、通用性、数据的一致性、灵活性以及实用性进行体现的原则。
3、可靠性系统的构建策略
（1）对不停电作业的应用进行深化
不停电作业是一种既可以实现电力建设业务的发展需求，还能够确保客户持续供电的重要作业手段。采取有效的措施对不停电作业的应用进行深化，能够有效的使停电作业次数得到降低，并使用户供电过程中的可靠性得到提升。
带电作业是一种使供电可靠性得到提升的投资最少的有效手段，值得对其进行广泛的推广使用。与输电网进行比较，虽然配电网电压比较低，但是配电网存在着设备锈蚀严重、线路复杂、对地距离小、同感多会假设以及设备密集等众多影响因素，所以致使作业人员具备着窄小的作业范围，容易导致出现作业疲劳以及心理压力等。所以，不断的对带电作业人员进行深化培训，并配置必备的带电作业车以及工器具等，是对不停电作业进行深化的关键。
（2）把可靠性当作核心的维修策略
就供电企业而言，定期检修存在的弊端主要为非常容易产生检修过剩的情况。根据估算可知，如果可以按照设备状态适当的使其检修周期延长，则可以在很大程度上防止出现检修过剩的情况，还可以使可靠率值得到很大的提升。
状态检修主要是把设备状态当作基础的检修模式，所以需要重点的对相应的电力设备进行检修，并采取有效的措施使检修质量得到提高。因为放开与调整了一些设备检修周期，并调整了设备检视项目，而为了避免一些电力设备存在漏项、漏试以及漏检的情况，需要具备数据储存以及检视统计等，对经过检视设备的周期、性质以及项目进行登记，并制定出可靠的标准、制度与规定，从而使状态检修工作得到完善。就监测设备而言，需要选择红外热成像仪以及局部放电检测以等先进的监测设备；就监测管理而言，需要研发状态检修系统以及设备检修管理等，并用此对变电站设备进行检修管理以及状态监测。
（3）精益化的生产方式
结语：
供电可靠性信息管理系统是组成可靠性管理的关键部分。此信息管理系统的广泛应用，既能够使可靠性工作者的负担有效的减少，还可以使可靠性信息的传输、搜集与整理以及反馈的准确性与灵活性有效的提升，并使可靠性具备的决策分析水平得到提升，从而使可靠性管理者可以更好的为企业经济效益的提升以及生产经营管理进行服务。
[1]刘志宏，毛国志，曾红亮，谭真，黄伟，宋立伟.杨家坪供电局对智能化配电网的实践和探索[A].重庆市电机工程学会2010年学术会议论文集[C].2010.
[2]卢文刚.城市电力系统突发公共事件应急预防能力评估指标体系构建研究[A].“中国视角的风险分析和危机反应”――中国灾害防御协会风险分析专业委员会第四届年会论文集[C].2010.
一、打造差异化服务体系
为了更好的进行客户关系管理，通信企业有必要对客户进行具体的划分，通过较为系统的市场调查活动，将目标市场与目标客户加以细化，并严格根据不同类型客户的要求，来提供有针对性的服务措施。这种方式最主要的就是要将原有的分工模式下的客户管理模式进行改革，将业务导向转变为客户导向。从客户类型来看，应当大体将客户划分为集团企业客户、家庭用户及VIP用户，并提供差异化的服务。
对于集团企业客户而言，应当做好如下三项工作。首先是应当构建起集团企业客户的登记管理系统，从而更好保障差异化的服务模式可以得到推广，也能够有效地对资源进行配置；其次是构建针对集团企业客户的数据库，这能够保证通信企业可以快速的了解客户的具体特征，并根据数据记录来提供更好的服务；最后是应当对于自身所开设的服务专线进行大力的宣传，并且提升服务人员的故障处理能力。对于家庭客户而言，有必要根据自身的运营成本与市场情况，制定出更为优惠的通信产品与服务，并通过各种渠道来向家庭用户促销这些优惠项目。对于VIP用户而言，通信企业首先应当打造起由这些客户组成的俱乐部，并将不同地区的俱乐部会员系统进行关联，确保能够对这些俱乐部用户提供快速有效的服务。在俱乐部建立的基础上，还有必要实行积分制度，并定期根据积分情况，将一些优惠项目提供给客户。另一方面，通信企业还应当借助俱乐部这个平台，不定期的举行各种联谊活动，并根据不同地区会员的需求，来安排活动内容。
二、完善组织管理体系
（一）打造制度体系
一是通信企业不仅应制定客户关系管理实施准则外，还须制定客户关系管理制度一致规定。由于当前通信企业客户关系管理制度实施准则仅提供了原则性、一般性的架构，因而企业还须制定详细的客户关系管理制度的具体细节，并确保这些准则被建置在制度中。由于通信企业客户关系管理业务通常会涉及到不同的部门，因而在制度构建的过程中，应当注重部门之间的沟通。针对重点客户、服务种类复杂的客户，通信企业还应在前述规范下，针对不同类型客户的服务需求，专门制定客户关系管理制度。二是通信企业的客户关系管理计划目标应具体量化。客户关系管理工作想要发挥功能，与通信企业的客户关系管理计划目标具体量化有关。然而，通信企业最大的特色却往往是客户关系管理计划目标很难量化。为避免影响客户关系管理成效，通信企业应设法克服困难，谋求解决。另外，建立课责机制。企业客户关系管理实施情形应有课责机制，并根据控制部门所提出的监督报告予以奖惩。当然，关于监督报告如有不实或敷衍的情况，也应给予控制部门必要惩处，这样才能落实客户关系管理制度的实施。
（二）完善业务流程
（三）强化客户信用管理
通信企业有必要借鉴银行信用管理模式，将客户信用管理引入到自身的客户关系管理体系当中，这应当做好如下几点工作：一是制定各种停止服务与重新提供服务的详细规则，并严格执行这种规则；二是在客户在新办理移动业务时，赋予其初始信用额度，营业人员应主动告知客户；三是在客户信用出现问题时，应当及时与客户进行联系，并向其说明信用管理的基本原则，以包容性的态度与客户进行沟通；四是对于严重违反信用管理规则的客户，通信企业应根据规则进行及时的控制与业务调整。
三、打造科学的人力资源管理体系
1引言
资本、设施、员工、客户等资源是企业生存和发展的基础。客户所具有的稀缺、价值等特性决定了它是企业的战略性资源。随着市场经济的不断完善和全球一体化程度的不断加深，客户在市场中的地位愈发突出，市场竞争也随之由产品竞争、技术竞争扩展到服务竞争、客户竞争。互联网和知识经济时代的到来一方面缩短了产品生命周期，增加了市场竞争剧烈程度，另一方面也为企业优化客户服务流程、整合客户服务渠道、开发客户资源，即实施客户关系管理建立了基础。其目的在于提高客户满意度和忠诚度，创造客户价值，增强企业市场竞争力。卫星通信运营属于信息传输服务业，这种服务是基于信息技术系统，类似于产品的服务，主要特点是生产与消费同时发生。与产品型和一般服务型企业一样，卫星通信运营企业同样需要自己的客户关系管理。目前，我国卫星通信运营业总体规模相对较小，产业化程度相对较低，客户关系管理尚处于初级阶段。随着我国卫星通信运营国际化程度的不断提高，以及基于Ka宽带通信系统的公众服务能力的逐渐形成，加强客户关系管理将是必然的要求。
2客户关系管理释义
2.1客户关系管理的内涵
2.2客户关系管理的作用
3客户关系管理在卫星通信运营中的应用
4结束语
[1]汤兵勇，梁晓蓓．客户关系管理[M]．北京：电子工业出版社，2010
[2]杨路明等．客户关系管理理论与实务[M]．北京：电子工业出版社，2014
[3]沈君来．客户关系管理（CRM）在通信行业中的应用浅析[J]．企业导报，2011,15:98:99
TheStudyofOperationManagementSystemoftheRailwayCustomerServiceCenter
YINHong
(MinistryofRailwayInformationTechnologyCenter,Beijng100844,China)
Abstract:Theoperationmanagementsystemisoneofthecorebusinesssystemsoftherailwaycustomerservicecenter.Itincludes7subsystems:schedulingmanagement,achievementassessment,qualitytestingandmonitoring,realtimemonitoring,statisticalanalysis,testtrainingandknowledgebase.Itisveryimportantfortheconstructionoftherailwaycustomerservicecenterthatanalysisingandstudyingthefunctionofeachsubsystemanddistinguishingitsrangeofapplication.
Keywords:customerservicecenter;operationmanagerment;scheduling;achievements;qualitytesting;statistics;knowledgebase
1研究背景
铁路客户服务中心（以下简称“客服中心”）系统工程自2009年启动以来，通过一期和二期（互联网售票）工程的建设，实现了网站、短信、语音三种服务方式为客户提供服务，初步建成了功能齐全、具有铁路特色的客户服务体系。
为落实《铁路“十二五”发展规划》关于不断提高服务质量，树立以人为本、客户至上的服务理念，加快建设铁路客户服务中心，标准化客服中心运营流程，减少人工管理的工作量，对客服中心的运营管理进行研究就显得十分必要。
2运营需求
运营管理是保证客服中心正常运营所进行的日常管理工作，包含排班管理、绩效管理、质检监听、实时监控、统计分析、培训考试、知识库的建立和维护。
绩效管理实现客服中心内部的绩效管理，根据绩效考核制度和管理要求，自动进行绩效考核。
质检系统可以监听座席员与客户的通话，能够有效地监督座席员的工作状况，加强对座席员的管理。
统计分析系统拥有完善的报表生成、分发、管理机制，具有强大的数据采集能力，帮助管理人员进行多种维度的指标分析对比，从而对客服中心运营管理现状做深度分析。
培训考试系统能够对座席员进行培训教育，方便座席员学习业务知识，提高专业技能，在学习的同时可以进行自我考核，考核结果与工作绩效挂钩，以激励座席员学习兴趣。
客服中心知识库由各种铁路综合业务知识构成，包括常见问题、法律法规、规范性文件、路局及车站公告、提醒等专业信息，为座席员提供准确、便捷、高效的信息服务。
3运营设计
3.1排班管理子系统
1）根据历史话务数据，结合节假日、车票预售期（可人工干预调整）等条件，分析话务增长趋势，实现对任意天、任意时段的系数或量的调整，准确预测未来每个月、每天、每半小时甚至每15分钟的话务量，提供原话务量预测与实际话务走势分析，为排班管理做好数据支持。
3）当座席数据不够时，给出预警信息，提高座席资源利用率。
5）根据新、老座席员的熟练度差异因素，进行精细化排班。
6）实现班表查询，设置排班模式、班务管理；按员工信息、业务信息自动生成排班表。
3.2绩效考核子系统
1）管理员工信息，包含员工基本信息、技能特征、个性需求。
2）对培训安排、假期申请、考勤填计等实现统一管理，并与排班的核心模块关联，使其对服务水平的影响纳入到系统管理中。
4）一个考核期结束，每名员工可通过系统登陆，查询本人工作时长、工时利用率、工作完成量、客户满意度、监听质检成绩、业务考试成绩、知识库激励情况等考核指标完成情况。
3.3质检监听子系统
1）支持座席状态察看：察看本地/远端座席的状态是否正常工作。
2）支持座席监听：监听正在服务的座席，评估普通座席的服务状况。3）支持座席耳语：在线辅导座席服务，通话对端的客户无感知。
4）支持座席强插：强行插入正在服务的座席，对服务进行有效纠正。
5）支持座席录音管理：可以设置对所有座席进行全程录音或对指定座席进行录音。
6）支持录音回听，可以通过查询条件查找特定录音，录音条件包含如指定时期、通话ID、分机号码、处理通话信息时长等，并支持多条件组合查询。
7）支持录屏，具有随时看到座席员电脑的实时屏幕图像功能。
8）支持强制示忙、示闲、释放等质检操作。
9）具有强大的三方通话能力，在座席员内部求助、呼出、呼叫转移等情况下都可以实现三方通话，并能根据业务人员要求，控制其中会议人员的听、说功能。
10）建立话务质量在线评价系统，能够将质检监听结果纳入考评项，根据通话语音、语态、语速、服务技能、业务知识、客户满意度、通话时长等指标给予评定，支持质检结果的事后重检。
11）提供丰富的报表模板，如质检评估报表、质检产量报表、录音报表、培训报表等，支持报表自定义。
3.4实时监控子系统
系统监控：
1）能够监控系统设备和资源运行状态，监控系统运行的性能效率。
2）实时显示系统所有组件服务的信息，包括服务名称及端口等基本信息、服务运行的状态等。
3）提供系统各组件不同级别的集中化运行日志管理，便于维护人员进行系统排错。
5）通过标准的SNMP接口与第三方网管系统进行集成，实现IT集中管理。业务监控：
1）跟踪系统受理呼叫的流程。
3）能够实时显示座席员位置区域，座席员的工作状态，处于各种状态的座席员分布情况、座席员的上下班、离席、离席原因以及接听应答用户的情况，对人员上岗情况，人员班务实时调整，间休管理等实时显示。座席的工作技能特征，实现动态调整座席分配，可动态指定某些席位办理特定业务。
4）能够获取分组等待数目、座席员的分组情况及不同的分组方式下座席员的详细信息。
7）支持分析接通率、转接率、繁忙程度、趋势等数据，并提供图形化分析数据显示。
8）能够对IVR服务器的记录数据进行详尽分析，列出图表分析结果。
11）通过标准输出端口与等离子大显示屏连接，使监控数据及图形在客服中心工作现场放大展示。
3.5统计分析子系统
1）提供完善的报表通用功能，可实现报表的分发，周期任务创建，历史报表的管理，报表结果及周期任务的备份。
3）实现数据分析对比，包含各客服中心间数据分析对比和历史数据分析对比。
6）为确保数据安全性和连续性，系统支持通过专业数据库软件对数据进行自动备份。
7）用户可自行定义报表数据模板，包括对采样的原始数据公式及格式进行自定义。支持对随路数据进行数据采样并作为报表数据记录在数据库中。
8）各客服中心可以查询其他客服中心的话务量等技术指标（话务量、接通率、席位数），以利于各客服中心掌握其他客服中心情况，激励自身工作。
3.6培训考试子系统
根据知识库内容，建立考试题库，设置日常测试、月度考试、晋级考试，题库分三种难度，试题类型，其中依据座席员等级，自动生成试题，特别是晋级考试试卷，可依据晋级层级，对高中低试题权重进行调整，自动评分。
培训考试系统与绩效管理联系，考试成绩作为绩效考核参数，同时根据绩效考核结果，安排培训内容。
3.7知识库子系统
客服中心知识库的内容为铁路业务知识，需要对知识库进行及时的维护。知识库的组织结构如图1所示：
4）座席员留言板实名留言，每名座席员均可以回答留言，管理员依据座席员提问、回答问题的质量，以及参与积极性，对座席员予以加分，激励数据结果与绩效考核系统共享，作为月度激励考核指标。
5）细化知识库调度命令中车次信息查询，通过车次查询，方便信息检索，便于客户行程设计规划。
6）知识库具有学习的能力，工单处理中好的处理结果可以加入知识库的内容，可提供查询和学习之用。
一、自备电厂客户未实现信息化管理前有关情况
二.自备电厂客户未实现信息化管理的弊端
2.按照网省公司电能量采集系统建设规划目标，结合公司经营区域内直供直管电力用户覆盖现状，以及自动抄表核算和预购电功能应用情况。公司积极拓展电能量采集应用范围，于自备电厂客户发电机出口处、上网处等均已加装计费或考核计量及采集装置终端，可实现发电量、自发自用电量等数据实时在线监测，但却不能得以充分运用，且实现与营销系统间的自动链接传递。
三、实施过程
1.可行论证
2.设计测试
依托测试库，从立户、计费参数、抄表、核算、收费、报表、凭证等环节，逐一开展实质性测试和完善优化。
3.试运行上线
四、存在问题及改进情况
五、实施效果
1.利用电能量采集系统，可适时监测自备电厂客户电压、电流、以及机组启停情况，远程采集发电量、上网电量或自发自用电量等信息供统计和贸易结算所需技术层面的监督管控力。
2.调阅营销业务应用系统，可了解电能量系统深化应用、自备电厂收费政策执行以及抄核收工作规范化程度，节省了人力、提高了效率。
3.凭借95598系统，为自备电厂客户提供电量电费使用、费用交纳等信息送达和提醒，使有效客户服务手段得以自动应用。
4.据统计，2012年全省通过营销系统，实现自备电厂记收各项费用449.37万元，电量7729.12万千瓦时；2013年全省实现记收各项代征费用1062.28万元，电量17605.80万千瓦时；2014年上半年，全省实现记收各项代征费用33984.62万元，电量746368.47万千瓦时。
财务管控和营销业务应用系统间的数据自动传递，确保了数据的准确性和唯一性。
5.自备电厂客户信息化管理入选河南省电力公司2014年度典型经验库；其规格需求说明书及有关资料呈报国网公司营销业务项目管控组进行研究推行。对分布式电源、地方公用电厂等新型客户纳入营销业务应用系统管理以及国网公司营销系统标准设计书修缮和丰富，具有一定的示范和参考意义。
1.《关于规范电能交易价格管理等有关问题的通知》（发改价格〔2009〕2474号）
TheClientSecurityManagementandPracticeofHospitalInformationSystem
PengJianghua,ChenHongmei
(NetworkCenterofCentralHospitalofPanzhihuainSichuan,Panzhihua617067,China)
Abstract:Withtheinformationageadvancesandimprovementofcomputerapplicationsinpeople'sliveshavebeenindispensable.Dependenceoninformationsystemsbusinessesgrowing,ma-
kingthesystemprotectionanddatalosswereimportant,thesystem'ssecurity,stabilitywecannotignore.Whycausedatalossandpreventionmeasureswillbethefocusofthispaperdescribesobject.
Keywords:Hospitalinformationsystem;Client;Safetymanagement;
Practice
医院信息系统是医院管理日常事物的一个重点核心，重要标志，是不可分割的系统工程，且在医院运行环节中起着越来越重要的作用，系统运行情况直接关系到医院现化水平管理的质量和水平。医院信息系统应是封闭式局域网，客户端的计算机应是没光驱、USB口等外接设备的，但是近几年随着医院信息系统的不断扩张，很多单位对客户端的光驱软驱USB没有进行有效的控制，还存在诸多漏洞，从而导致在安全管理方面存在着一系列危害，要实践于行动，加强安全意识，才能保证系统稳定，数据安全完整。
一、威胁数据安全的基本原因
（一）物理故障包括系统设备的运行环境（温度、湿度、灰尘等）、运行损耗、存储介质失效、电源供给系统故障、人为破坏等。
（二）软件设计本身的设计缺陷会导致系统无法正常工作。此外，程序补丁、版本过低升级等也会对系统造成一定的影响。
（三）近几年来由于计算机病种甚多、感染性强，经常破坏系统，造成重大经济损失。
（四）人为操作因素，比如操作不慎误删了系统里的重要文件，或不小心修改了影响系统运行的参数，没有按规定操作会，导致系统失灵。
（五）自然灾害，雷击、火灾、地震、严重的洪灾等。
二、医院信息系统客户端的安全管理
（一）操作系统的安全管理：操作系统是人与计算机接触的一个重要平台，能够让用户正常方便的使用计算机。医院信息系统，它将医院各部门之间用一个软件连接在一起，可见它的网络安全是十分重要。首先，我们要做的是要保证系统本身的安全。
（二）病毒入侵：目前我国计算机用户一般都在使用WINDOWSXP，2000系统平台，因为这个系统虽然管理起来方便，但安全性方面还有存在很多问题，很多病毒，黑客都喜欢通过这两个系统漏洞入侵计算机，因此我们要安装杀毒软件并及时更新，定时寻找漏洞，并及时对系统和应用程序打上最新的补丁，如IE、SQL、office等一些常用程序，新的补丁都能打上。
三、加强医院信息系统客户端安全管理的实践
（一）系统备份：正如上述所说，操作系统有着非常重要的地位，它关系着每个环节，除了要为系统做好防范，我们在安装系统时可以把硬盘划分成几个分区，比如C盘可以做为系统安装盘，D盘可以做为应用程序安装盘、存放电脑的驱动程序等，E盘、F盘甚至更多的盘则可以作为操作用户使用的区。我们为了避免因系统崩溃带来的数据损失以及更严重的后果，可以将C盘的系统分区软件克隆一份放在D盘，系统崩溃时，可以快速从D盘恢复。
（二）数据要备份：通过数据库本身带有的定期启动和计划任务等功能，每天定时自动把主服务器的日志备份到备份服务器，定时启动恢复命令，把备份服务器数据库恢复与服务器同步。
（三）数据要监测：操作用户可以通过服务器的日志管理功能，记录好服务器每天的各项操作，主要有服务器启停记录、设备检查记录还有对数据库的日常维护记录等等。通过监控，能够更好的帮助网络管理人员监控当前网络的运行状况。
（四）建立人员管理体制：落实病毒防范策略，预防病毒的侵入和传播，对操作人员进行了网络安全知识培训，提高了操作人员对数据的安全意识。
四、结论
随着数字化医院和计算机网络的不断扩大网络及数据资源的安全日益重要。规划出一套完整的医院信息系统管理措施，开展实施，系统安全就会得到有效保障。
中小企业ERP管理系统贯穿企业生产管理的全过程，其中客户关系管理是其重要的组成部分，其中存在着大量的客户档案信息，是企业重要的战略资源。
客户档案信息指的是存在于企业客户关系管理系统中以数据资料的形式存在的信息。它是企业在与客户的业务中形成的专门数据，企业在这些数据的基础上，整合客户的资料和数据最后形成了客户档案信息。企业客户档案信息不仅记录了客户的基本信息，也记录了一些对客户信息进行综合分析的数据结果，是企业相当重要的信息资源。
1ERP管理系统客户档案信息管理的重要意义
为进一步加强企业信息化建设，提升企业信息化建设水平和依靠信息化加强企业的决策及管理能力，一般企业都部署实施ERP管理系统，虽然目前各ERP管理系统形态万千，但其基本功能都趋于一致，基本上都覆盖了客户、项目、库存和采购供应等管理工作，贯穿企业的进销存全过程，通过优化企业资源达到资源效益最大化。
客户档案信息不仅是企业重要的经营资源，其本身也是客户重要的个人信息，具有一定的社会属性，它的安全管理同时具有重要的社会责任。由于企业员工个人素质、企业归属感的不同，其对于信息的保密意识也存在很大的差异。同时由于系统设计、应用以及管理等各方面的因素，系统中客户档案资料面临着来自各方面的威胁，安全隐患不容忽视。
2ERP管理系统客户档案信息的内容及管理流程
2.1ERP管理系统中客户档案信息的内容
目前ERP管理系统中，客户档案信息一般主要由客户的基本信息、经营水平、日常服务信息等模块组成，含有多个字段。这些信息模块和字段的原始信息维护，由不同岗位人员完成，对应的岗位人员对档案信息有录入、修改和查询等权限。
2.2ERP管理系统中客户档案信息的管理流程
2.2.1客户档案信息的获取
客户档案从采集到录入，严格按照流程进行管理，层层审核，步步完善。在流程管理过程中不断完善客户在CRM管理系统中的档案信息。
2.2.2客户档案信息变更
客户档案信息的变更，一般都通过现场实地考察来确定。在客户信息变更过程中，企业的客户关系管理人员有着很大的变更权限，经过严格把关审核后，最终实现客户档案的信息变更。
3ERP管理系统客户档案信息的安全隐患
ERP管理系统的数据主要有丢失和泄露等方面的安全隐患。ERP管理系统的数据安全，是指存在于系统内的客户档案信息存储载体处于良好的保管状态，在一定范围内被知晓，并可随时还原、处理、复制出载体中所包含的客户档案的信息内容用于企业经营业务，但不能被随意泄露，导致客户档案信息的公开，从而为不法人员利用，形成对客户的危害。客户档案信息的安全问题涉及许多方面，存储这些数据的载体的多样性加上利用的多样性，以及人员管理的复杂性，使得客户档案信息要面对许多的问题。总结起来，影响客户档案信息安全的因素包括以下几点：
3.1客观方面存在的隐患
3.1.1计算机网络病毒的入侵
随着计算机网络的不断发展，网络病毒层出不穷，变化多端，防不胜防。客户档案信息的采集、录入、整理等，都依赖于计算机处理，以至计算机硬盘上存储了大量的数据信息，所以必须防御计算机网络病毒的入侵和破坏。此外，在进行客户档案信息维护的时候，无论联网还是不联网，外接存储介质仍可能将病毒植入而破坏系统的重要数据，从而造成巨大的损失。
3.1.2应用系统的设计缺陷
应用系统不可能是完美无缺的，一般的应用系统都会存在设计缺陷。目前，客户档案信息的录入、维护和变更等都依赖于CRM管理系统，系统本身设计的缺陷将对数据本身造成一定的威胁。由于系统的架构很难有统一的标准和普遍适用性，以及技术原因和使用领域不同，在技术设计上肯定存在不一致现象，用不同的字段抽取，获取的数据也存在差异。这些系统设计存在的缺陷，给客户档案信息的安全埋下一定的隐患。
3.1.3人员素质的参差不齐
3.2主观应用方面存在的隐患
3.2.1数据利用监管不够
3.2.2流程管理监管缺失
（1）在客户信息新增过程中，无论是信息录入人员还是信息审核人员，都能看到录入的原始信息，每个环节都有可能造成信息的泄漏。所以加强每个环节、每个节点的监管和保密管理对于信息的安全也是至关重要的。不但要小心外部人员有目的的窃取和盗用，还要防止内部人员的有意识或无意识的信息泄漏。
（2）客户档案信息的变更过程中，审核流程一般都不完善，缺少监管流程。操作人员操作失误或者有意无意泄露客户信息，都会给客户档案信息的安全带来很大威胁。
4ERP管理系统客户档案信息的管理措施
针对ERP管理系统客户档案信息的管理流程和安全隐患，应采取相应的管理措施，来加强对客户档案信息的安全管理。具体为：
（1）加强计算机网络安全管理。采取部署杀毒软件和管理策略等相应的技术和管理措施，确保整体网络环境的安全，避免网络病毒的侵扰。
（2）严格管理客户档案信息的存储载体。加强对存储载体的管理尤为重要。要定期检测存储设备，检测存储载体上的数据有效性，确保这些载体不受到损坏，在出现意外情况时这些载体的信息能够被完全、真实的还原出来。
（3）做好客户档案信息的基础数据库建设。客户档案信息基础数据库建设，必须提前设定各项数据采集项，整个管理环节要采用适用的软件。在具体日常数据的维护和采集中，注意客户档案信息的保管和整合。对于不断增加和更新的基础数据库中的数据要及时进行备份，并保证备份资料的有效性。
（5）加强数据利用监管，提高数据利用的规范性和安全性。1）建立有效的客户档案信息的管理规章制度，提高数据安全管理。客户档案信息的管理必须依据严格的规章制度，确保检查、督促、奖惩等措施的落实。客户档案管理人员的数据安全意识尤为重要，提高这些人的数据安全意识，加强防范措施是最重要的。确保人员具备了安全意识才能从根本上杜绝威胁数据安全的隐患。2）严格控制客户档案信息的知晓范围以及查询权限。客户档案信息的知晓人员及其查询权限应该有严格的限制，尤其是那些重要的信息必须严格控制知晓范围。做到无关人员不得接触客户档案信息，不得查询，不得复制。3）严格管理客户档案资料的查阅、调用等环节。客户档案信息的利用都应按照相应的规定做好各种登记、审批工作，对于重要的客户信息的查阅还应注明查阅人身份、查询用途等。做到重要数据信息在办理审批手续之后方可进行调用。内部工作人员要本着不扩大知悉范围和安全利用的原则。这些利用环节的管理要有专人负责，做好监督、监管工作。
1CRM的系统架构
1.1CRM系统架构
总部CRM系统架构如图1所示。
1.2CRM系统业务模型
CRM系统包括8个子系统：采购管理、客户管理、营销管理、销售管理、仓库管理、财务管理、报表中心、决策分析。
2系统实现的关键技术
2.1Struts技术
Struts是典型的基于MVC模式应用架构的框架，MVC是模型(Model)、视图(Viewer)、控制(Controller)的缩写，Struts分别对这三个类提供了实现组件。
Struts中引入了多模块配置的概念，允许将单个Struts应用划分成几个模块，每个模块有自己的Struts配置文件、JSP页面、Action等。通过为每个应用模块创建独立的Struts配置文件，并在Web部署描述符Web.xml文件中统一管理，可以在团队中有效地进行并行开发。
2.2Hibernate技术
Hibernate是一个数据持久层框架，是一种实现对象和关系之间映射的工具，对JDBC进行了轻量级的对象封装，使程序员可以使用对象编程思想来操作数据库。不仅提供了从Java类到数据表的映射，也提供了数据查询和恢复机制。相对于使用JDBC和SQL来操作数据库，使用Hibernate能大大地提高实现的效率。Hibernate框架用配置文件的形式来定义Java对象和数据表之间的映射关系，同时在更深的层面将数据表之间的关系解释为Java对象之间的继承及包含等关系。通过使用HQL语句将复杂的关系算法用对象的方式描述，在很大程度上简化了对数据的查询，加快了开发的效率。在Hibernate中有一个简单而直观的API，用于对数据库所表示的对象执行查询。要创建或修改这些对象，只需在程序中与其交互，然后告诉Hibernate保存即可。
2.3Spring技术
Spring是一个轻型容器，其核心是Bean工厂，用以构造所需要的M(Model)。在此基础之上，Spring提供了AOP的实现，用它来提供非管理环境下申明方式的事务、安全等服务：对Bean工厂的扩展ApplicationContext更方便实现J2EE的应用；DAO/ORM的实现方便进行数据库的开发：WebMVC和SpringWeb提供了JavaWeb应用的框架或与其他流行的Web框架进行集成。
3难点分析及解决方案
3.1客户信息数据处理
3.1.1数据录入接口
企业已经保存了很多客户信息，要这些企业重头录入客户信息，工作量是难以想象的，必须提供给客户接口程序，以便从企业原有系统中导入客户信息，提高企业工作效率。接口程序必须兼容大部分现有的数据记录方式。如Excel、Windows通讯薄，以及企业现在正在使用的客户管理系统。
3.1.2联系人分析
(1)联系人分析(图表)的算法
根据和客户的联系及带来的利润列出客户的优先级，通过客户的联系次数分析出是否需要进行进一步的联系等。这些都需要有灵活可靠的算法。
(2)图表的生成
由于采用的是B/S结构，不可能像C/S结构那样在客户端时实生成图表，B/S结构必须由客户端向服务器端提出请求，由服务器端生成图表，再传递给客户端，这样就牵扯到页面刷新的问题，会使使用者有延迟的感觉，这里必须采用AJAX技术，减少这种延迟。
(3)数据仓库的使用
将客户基本信息，与企业各部门的历次交往、交易信息保存在统一的客户库中，以便在下次交互发生时迅速定位客户，并为分析提供依据。对于大型商业企业，维护完整的客户历史数据，往往意味着海量存储技术的应用。这就意味着整个数据仓库环境的核心，是数据存放的地方和提供对数据检索的支持。突出的特点是对海量数据的支持和快速的检索技术。这是系统设计是否成功的关键。
3.2客户呼叫中心
3.2.1电子邮件模块
电子邮件本身已经是很成熟的技术，难点主要是和系统的整合，要对和客户之间的电子邮件做记录，数据要存放在数据仓库中，做分析。
3.2.2WEBIM
(1)基于Web的IM不可避免地采用Http作为主要的通信协议，而Http的非连接、无状态特性使得状态管理比较困难。当然，使用Http的好处是能轻易的穿过防火墙。